Freitag, November 20, 2009

Mein Lebensmotto auf Plattdeutsch


Dieser plattdeutsche Spruch hing meine ganze Kindheit bei uns im Flur und hängt auch heute noch bei meiner Mutter in der Wohnung. Der Spruch hat mich geprägt und ist mein Lebensmotto.

Freitag, November 06, 2009

Clustered human intelligence as the megapower for the social service web

Companies own a tremendous asset that will become the megapower of the social service web in the future: Human brains and social intelligence in their service organizations! However a shift in the corporate strategy and in the mindset of employees is necessary to leverage its full potential.

In todays world call-center agents and their responsible managers often strive for more efficiency, higher levels of automation and an ever growing output of solved cases per hour... The social web and the customer dialogues of tomorrow require a different skillset and create new disciplines to compete by:
  1. Social intelligence in order to communicate publicly in the best interest of the company.
  2. Long-term perspective: Since the internet is not a black box like an IVR or hotline system all social media dialogues create a long-term image, service and SEO effect for the company.
  3. Multimedia and cross-platform communication in order to meet the customer on the web exactly where he/she is in real time.
  4. Content awareness, especially for relevant FAQs and search engine relevant Q&As.
  5. A great portion of honesty that should be directly linked to the corporate believes and image.
  6. High-level of service orientation for individual problems out in the open, so that the whole internet world can see, that even small issues get solved or at least receive an honest answer.
In other words: If companies manage to create a corporate climate where it is allowed for employees of all ranks and hierarchic levels to do their job to serve the customers on the social web as good and honest as they can, this will bring a tremendous social web power to the company. Not only in terms of more respect of the internet community or a better google raking, because of more relevant content, but also in terms of the flexiblity the employees themselves need to cope with the ever increasing changes and earth-shaking technological trends. Companies where employees participate in the social web will be better prepared for the future, will be more innovative and flexible and they will be able to improve products in a much more efficient way, which will again improve the financial results and profitability, as the latest studies by Gartner, Forrester or IDC show.

Call Centers can become the community centers of the future. Therefore call-center operators should not fear the social web, but they should rather prepare the agents for what`s happening on the web right now. They should motivate their employees to become active on Facebook or Twitter privately and business wise and to learn the new way of social communication. In addition they should create new rules and values to guide the employees through the process and to minimize the risks involved. Agents should be aware of confidential information of course that should not find its way to the social web. They should be trained about the PR risks, but should also be motivated to be bold. Smaller mistakes on the social web or miscommunications should not be punished, but should rather be taken as excamples of how individual employees could react openly, honestly, and how one can admit mistakes even in the name of the company and how to avoid such problems in the future. In the end, even these mistakes will bring customers closer to the company, if handled correctly, since it brings back the human touch to customer service.

Companies that open up publicly for critism will be able to create a closer bond with their customers and especially with the super users or super customers. These valuable multipliers will not be driven away into forums or external social communities where they shout out their critism or where they live up to their positive fascination with the companies products or services. They should rather get a forum directly on the corporate website - a VIP area for feedback, critism and praise; a service-community where each individual becomes a respected spokes person, a part of the team and a valued and respected customer.

In case you are interested in further thoughts of mine, a moderated team workshop about the social web or one of our self-service community solutions, please contact me via Twitter.

Mittwoch, Oktober 14, 2009

Studie: 59 Prozent bevorzugen Handy-Self-Services

Heute wurde über eine aktuelle Studie aus Spanien von Added Value berichtet, die herausgefunden hat, dass 59 % der Befragten im Mobilfunk eine Self-Service-Lösung gegenüber einem Anruf im Call Center bevorzugen. Self-Service-Communities können hier einen wesentlichen Beitrag leisten und standardmäßig ist bei Service-Community.net ein mobiles Portal für das Unternehmen dabei... Beispiel: http://community.ferien.de/m

Freitag, Oktober 09, 2009

Fazit der CRM-Expo und Ergebnisse der aktuellen CRM Studie 2010

Nach den Voice Days der deutschen Call-Center-Branche fand diese Woche noch eine weiter Messe in Nürnberg statt, die CRM-Expo. Auch hier war die Mission herauszufinden, inwieweit die Unternehmen sich bereits auf die Kundendialoge im Social Web eingestellt haben.
Bei den Voice Days lag der Schwerpunkt traditionell auf Sprachanwendung und gerade einmal drei Fachvorträge schnitten die Themen Communities oder Mikroblogging an.

Dankenswerterweise bot die Keynote von Ranga Yogeshwar und die anschließende Podiumsdiskussion einige Weckrufe, dass sich die Branche in einem radikalen Umbruch befände, der den Kunden wesentlich mehr Macht und Gehör verschafft. Herr Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die „digital natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen stellt.
Ein ähnliches Bild bot sich auf der gut besuchten CRM-Expo, wo es herauszufinden galt, welche CRM-Anbieter Schnittstellen für das Social Web oder Service-Communities wie www.service-community.net anbieten. Folgender Use-Case wurde abgefragt:

Twitter-User ABC beschreibt Probleme mit seinem digitalen Zoom von KAMERA-A in einem Tweet bei Twitter. Kann das CRM-System nach KAMERA-A bei Twitter suchen, den Tweet einlesen, einen Kundendatensatz anlegen und ist ein direkter Reply eines Service-Mitarbeiters möglich, um ABC einen Link mit Tipps zuzusenden?

Lediglich Salesforce scheint sich mit dem Lauschen und dem Reagieren auf eine solche Kommunikation zu beschäftigen, obwohl viele andere CRM-Anbieter, wie Oracle On-Demand oder VTiger beispielsweise Schnittstellen und Webservice bereitstellen. Andere CRM-Systeme ermöglichen auch ein iframing oder Einlesen von RSS-Feeds, jedoch wurde im Test vor Ort deutlich, dass die CRM-Masken und Datenfelder sich oftmals nicht genügend ohne Programmieraufwand customizen lassen, um den veränderten Kommunikationsanforderungen im Social Media Bereich gerecht zu werden. Spannend dürfte es in Zukunft werden, wenn sich die Kundendialoge, egal aus welchem Webkanal, direkt mit einem Klick mit bestehenden Vorfällen oder Kundenkonten verknüpfen ließen und, wie bei Salesforce, auch auf dem jeweiligen Kanal geantwortet werden könnte. Die Entwicklerprogramme von Facebook oder Twitter bieten die dafür nötigen APIs seit Längerem, jedoch sollten Unternehmen sich genau überlegen wie und wo der Kunde eine Kontaktaufnahme durch das Unternehmen erwartet, toleriert und wertschätzt.

Beeindruckend waren verschiedene Chat-Anwendungen, die in die Website implementiert werden können und direkt aus dem CRM-Tool gesteuert werden.

Bei der Präsentation der CRM Studie 2010 von Frank Naujoks von der i2s GmbH und Ralf Korb von der asfc GmbH, spielten Social Web Technologien ebenfalls noch eine untergeordnete Rolle aber dennoch liefern die 574 komplettierte Firmeninterviews, als nicht repräsentative Umfrage, interessante Einblicke in die CRM-Branche:

Es wurden Unternehmen aus folgenden Branchen befragt: 68% Dienstleistung, 26% Industrie, 6% Handel und 46% der befragten Firmen hatten 1-99 Mitarbeiter, 10% mehr als 10.000 Mitarbeiter. 25% der Unternehmen haben ein CRM-Projekt umgesetzt, 4% abgebrochen, 17% kein Projekt geplant, was in jedem Fall ein weiteres Wachstum der Branche bedeuten dürfte, da sich der Kundenservice und Online-Vertrieb ohne CRM nur schwer bewältigen lässt. Bei 104 Unternehmen, die kein CRM-Projekt einführen wollen nannten 20% fehlende Priorität, 19% fehlende organisatorische Voraussetzungen, 9% mangelnde Managementunterstützung, was das Plädoyer der vorabendlichen Award-Verleihung unterstreicht, die CRM-Verantwortlichen mögen sich im Reporting auf die Bedürfnisse der Geschäftsführung fokussieren und schrittweise Häppchen und Benefits der CRM-Insights präsentieren.

41% der Firmen nennen als Auslöser von CRM-Projekten eine Neuorganisation der Geschäftsprozesse und 42% gar die Erschließung neuer Möglichkeiten durch neue Technologien. 50% wollen sich mit der CRM-Implementierung auch neue Zielmärkte erschließen und 24% wollen dadurch gar die Unternehmenskultur verändern, was gerade im Social Media Umfeld durch aktuelle Studien von Forrester oder IDC belegt wurde. Nur 18% haben E-Commerce-Module im Einsatz, 37% hingegen eine Marketing Automation und 62% eine Vertriebsautomation. 17% der Unternehmen haben Ihren Zeitplan 10-30% überschritten und 10% gar über 30%, was einen dringenden Handlungsbedarf bei der Planung und dem Projektmanagement aufzeigt. Die Studie zeigte zudem, dass SAP, Microsoft CRM und Oracle alle etwas über 60% Bekanntheit in der Branche haben, gefolgt von Update.com und Salesforce.com mit 33%, Sage mit 26%, CAS Software AG mit 21%, Vtiger 18%, Sales Logix 17%, SugarCRM 11% und SuperOffice 10%.

Das Gesamtfazit lautet, dass die CRM-Branche technisch für die sozialen Medien durchaus gerüstet ist aber die Unternehmen verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet bzw. welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen sich im Web zu engagieren und Ihr CRM zu konnektieren, um den Kunden zuzuhören und Kunden dort abzuholen, wo es diese am bequemsten empfinden. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Mio einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, diese zu personalisieren bzw. zielgruppengerecht anzupassen. Die Aussage eines CRM-Beraters zu seinen Kunden in der Heizungsgeräte- und Energieindustrie unterstreicht, dass einige Branchen der rasanten Technologieentwicklung hinterherlaufen: „Unsere Kunden denken gerade darüber nach, mit dem Versand digitaler Newsletter zu beginnen.“

So mancher Vorstand oder Geschäftsführer wird sich in Zukunft beim googeln seines eigenen Firmennamens wundern, wie viele Kundendialoge sich auf den ersten Trefferseiten finden, die schlichtweg am CRM-System vorbeigelaufen sind. Oftmals basieren diese gut gerankten Kundendialoge aus Foren oder Social Communities leider auf Negativerfahrungen Einzelner, die durch die Wirkung von Suchmaschinen allerdings umsatzschädigend wirken. Daher ist es enorm wichtig, dass CRM-Verantwortliche aufwachen und die Super User und loyalen Kunden identifizieren und diese gemeinsam mit dem Marketing incentivieren. In einer Service-Community auf der Firmenwebsite kann sich das Unternehmen (Beispiel ferien.de) offen den Diskussionen stellen und den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Super User werden sich dort positiv äußern und kritischen Stimmen objektiv und neutral begegnen. Zudem ermöglicht eine Anbindung einer firmeneigenen Service-Community an das CRM-System, dass die Mitarbeiter sich direkt in der Community engagieren, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und hilfsbereit reagieren, wenn der Kunde Probleme hat. Kunden und Mitarbeiter werden dieses neuartige Medium zu schätzen wissen und selbst die PR-Abteilung wird irgendwann vor kritischen Stimmen im Web keine Angst mehr haben, wenn geeignete Social Media Wege im Unternehmen beschritten werden....

Montag, Oktober 05, 2009

CRM for the facebook generation - an analysis of my personal habbits

Personally I really wonder what the CRM future of companies working with and for the facebook generation will look like. We will definitely see big changes in the industry and salesforce for twitter or salesforce answers give us a little bit of a flavour what to expect and how companies will build a wider knowledge base and new communication channels based on social media on the web. However this demo flash video of faceforge as a plug in for salesforce really got me thinking...

I concider myself to be a part of the facebook generation: I am 34 years old, I work in the internet industry, I use Facebook to stay in touch with my friends, XING to manage my business contacts mainly in Germany and LinkedIn to manage my international business contacts. Both Facebook and XING are running most of the time in my browser, when I am online, which is approximately 11 hours from Monday to Friday and maybe 2-3 hours on weekend days. I check LinkedIn twice a week for new contacts, messages or news. I also use twitter, but only to stay informed about industry news. Therefore I only follow mobile or web experts or companies that build innovative software. I also tweed about 5-10 times a week about new stuff I learned, my business, my thoughts on industry trends, gadgets and tech stuff. I also use the mobile versions of all of the sites named above, when I am travelling.

Looking at this brief social media profile of myself, which is more or less shared by most of the people I know here in Berlin and that I work with, I started thinking in which social media channels I would accept corporate CRM communication. Here are the results:
  1. XING - OK, since business related, but I would carefully look which personal data to share.
  2. Facebook - NO!, since strictyl private.
  3. Twitter - YES!, since business and knowledge oriented.
  4. LinkedIn - OK, since business related, but I would carefully look which personal data to share.
Conclusion:

As an end consumer it would be ok for me to connect with a manufacturer of a product I use via Twitter in order to communicate with a support agent of that company to get help. Maybe it would also be ok, if that company would contact me later via twitter to sell me an upgrade, ad-on or other products/services. However I would not use all of the other social media sites for customer services - not yet.

As a business men the situation is different, since I do sales activities myself on XING or LinkedIn. Therefore I would accept sales or service activities from other companies that want to do business with me aswell. However I never accept any linkedIn-request or XING-contact-requests of people that I haven`t met before... private messages on these platforms are fine, but I will not share contact details so easily!

And now the most important finding in analyzing myself: I do not want ANY marketing, sales or service activities on Facebook whatsoever, since I want to use Facebook as my private friends network! And if I become a fan of a company or product, this is only because I identify myself with it and I want to share this information with my friends.

Maybe google wave will become another appropriate CRM channel like Twitter is for me personally already today:

Donnerstag, Oktober 01, 2009

Was google wave so besonders machen wird

Im Juni hatte ich mir das unten eingefügte und über 1 Stunde lange Video bereits angeschaut und war begeistert, wie mittlerweile wahrscheinlich die anderen 4.3 Mio Youtube-Zuschauer ebenfalls...

Nun soll es bald losgehen mit Testing und ich bin gespannt, ob wir einer der Test-User werden.

Was google wave so besonders macht, ist nicht der Fakt, dass man wie bei Skype, Twitter oder Facebook mit Freunden kommunizieren oder Dateien austauschen kann, sondern die Offenheit der APIs, des Codes und die Integrationsmöglichkeiten. google wave stellt somit den zentralen Nervenstrang, die Grundregeln und die Authentifizierung für eine neue Form der dezentralen Collaboration bereit. Die Partizipationsmöglichkeiten an einer google wave lassen sich in jedes Tool, jede Website und auf jedem Endgerät einbinden. Zudem ist google wave eine Art Workflow-Tool bzw. Aufzeichnungsgerät des Lebens, da sich die Entstehung und Historie einer Wave nachvollziehen, zurück- und vorspulen lässt. DAS wird das Besondere an google wave sein und ich gebe dem Dienst eine sehr große Chance erfolgreich zu werden, da alle bestehenden sozialen Netzwerke und Web2.0-Kommunikationswege google wave mit füttern werden und google wave Potential hat, gar in die Geschäftswelt in den Bereichen Collaboration und Projektmanagement einzuziehen.

Vielleicht wird google wave ein ähnlicher Standard wie damals das Kupferkabel!

Eine wave ist dabei ein Kommunikationsstrang, der Unterhaltungen, Dateien, Filme, Termine, Emotionen, Freunde oder Geschäftspartner und letztendlich jede Art von Web-Informationen enthalten kann. Dabei ist ein wavelet ein Kommunikationsmodul, dass von allen Beteiligten, die Zugriff haben, angepasst und verändert bzw. ergänzt werden kann. Blibs einer wave sind so etwas wie ein Tweet oder eine einzelne Aktion.

Mehr dazu hier: http://code.google.com/intl/de/apis/wave/guide.html



Bezüglich des CRM-Zusammenspiels mit Salesforce habe ich dieses Beispiel gefunden:

Service in sozialen Medien und der Paradigmen-Wechsel in der Unternehmenspolitik

In Vorbereitung auf die Podiumsdiskussion auf dem Kongress der Voice Days nächste Woche in Nürnberg zum Thema "Service für die Facebook Generation" an der ich als Referent teilnehmen werde, möchte ich einige Gedanken und Erfahrungen der letzten Tage veröffentlichen.

Jüngster Erfahrungsbericht:
Mit einem größeren mittelständischen Unternehmen habe ich diese Woche eine Diskussion über Kundenrezensionen im Internet geführt. Die Problematik bestand daran, dass die 1-2% unzufriedener Kunden tendenziell sehr bereitwillig sind über Ihren Frust im Internet auf Portalen wie Ciao.de, Dooyoo.de, testberichte.de, etc. zu berichten. Die 98-99% zufriedener Kunden jedoch, nehmen den guten Service und das gute Produkt als selbstverständlich hin und sind nicht motiviert einen positiven Erfahrungsbericht in einem Forum oder auf einer Bewertungsseite im Web zu veröffentlichen. Ergo finden sich in den Suchergebnissen bei google auf der ersten Seite zahlreiche Einträge mit schlechten Bewertungen Einzelner, die das Unternehmen seit Jahren versucht in der SEO-Relevanz herabzustufen. Erschwerend kam in diesem Fall hinzu, dass alte Studien und Testberichte u.a. der Stiftung Warentest von 2003 und älter noch gut gerankt sind bei google, obwohl es längst neue, ebenfalls sehr renommierte Tests von offizieller Stelle gibt, die die 98-99% zufriedener Kunden und ein exzellentes Produkt bestätigen. Also was tun?

Hier meine Ratschläge, die ich 1:1 aus der Email-Korrespondenz mit dem Marketingleiter des Unternemens kopiere:

Ursprungsemail 1 des Marketingleiters zu einer mittlerweile gut gerankten Frage über das Unternehmen im Archiv von hiogi bei der aktuelle Negativ-Rezensionen und alte Studien zitiert wurden:
"...sollen wir dann noch was Erklärendes mit einem offiziellen Firmen-Account auf hiogi.de schreiben. Oder eher den Ball flach halten?..."

Meine Antwort-Email 2:
"Grundsätzlich würde ich Deinem Team immer empfehlen in Foren aktiv und offiziell mit einem Firmen-Account zu agieren und sich der Kritik offen und ehrlich zu stellen. In diesem Falle auf hiogi.de ist es nun ok, da alle Gegenargumente und neueste Studien zusätzlich in den Ergänzungen gepostet wurden. Wichtig ist, dass man als Firma dann nicht werblich oder verteidigend auftritt, sondern Fakten bringt. Was Ciao.de und Doyoo.de angeht, hilft nur eines: Ihr müsst gute Kunden motivieren und ggf. incentivieren auch positive Bewertungen für Euch zu hinterlegen: „Sie waren zufrieden mit uns? Schreiben Sie einen kurzen Erfahrungsbericht bei einem dieser Portale (ciao.de, doyoo.de, testberichte.de, preisvergleich.de) und gewinnen Sie eine Reise nach Italien! Einfach bis 31.12.09 den Link zu Ihrem Erfahrungsbericht an info@unserefirma.de senden…“

Antwort-Email 3 des Marketingleiters:
"Hast du keine Angst, dass das nach hinten losgehen kann?"

Meine Antwort-Email 4:
"Nur, wer ein schlechtes Produkt anbietet, hat Angst davor, dass so etwas nach hinten los geht. Man kann gegen die Internet-Crowd und User-generated Content nicht gegenangehen. Es hilft nur Service-Qualität erhöhen, zuhören, mitmachen und das Produkt verbessern. Lies mal diese Studien hier, dann verstehst Du besser warum mehr und mehr Firmen oder Obama sich bei Facebook und Twitter engagieren sich von uns eine Service-Community installieren lassen: http://blog.service-community.net/search/label/Studie
Du sollest am besten wissen, ob ihr genügend zufriedene und loyale Kunden habt, die auf solche eine Motivation anspringen und auch gerne über Euch positiv berichten. Ob man dies mit einem Gewinnspiel antriggern muss sei dahingstellt. Oftmals reicht auch einfach die schlichte Bitte. Die 2-3% Meckerheinis werden eh ihren Frust irgendwo posten und es gilt halt die Guten zu motivieren. Good luck."

Antwort des Marketingleiters 5:
"Merci, genügend zufriedene Kunden werden wir wohl haben, sonst liefe der Laden so wohl nicht mehr – ist halt ein low involvement Produkt, genauso wie Strom der aus der Steckdose kommt, man geht davon aus das alles passt und beschwert sich wenn die Lampe dunkel bleibt."

Diese Korrespondenz zeigt vortrefflich den Paradigmenwechsel, dem sich die Unternehmenspolitik und -strategie stellen müssen: Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergißt nie. Dies stellt den Kundenservice und die Presseabteilungen vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten in Zukunft durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, dann irren diese, genauso wie Herr Honecker irrte oder doe chinesische Staatsregierung irrt. Der einzig richtige Weg ist sich öffnen und mitmachen.... Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der feinfülig auf Facebook agiert, mit einem Produktmanagement, dass sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und die Produkte verbessert. In der Kommunikation hilft zudem nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen mit Mehrwert oder Entertainment-Faktor ins Positive zu drehen und im Web die Massen zu objektiven Meinungsäußerungen und einem Wir-Gefühl rund um das jeweilige Produkt zu bewegen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0 und wird dies auch positiv im Umsatz merken! Leider verstehen dies derzeit die wenigsten Manager in den Chef-Etagen, da sie eben beispielsweise den Wahlausgang letzten Sonntag noch nicht live über die iPhone-App von Facebook diskutierten, dort allen Freunden stolz zeigten, dass sie gewählt haben oder sich die neuesten Hochrechnungen per Handy bei m.spiegel.de abriefen...

Zusammengefasst hier meine drei Kernaussagen:

1. Facebook wird der Personalausweis einer neuen Generation von Endkunden, die zunehmend erwarten, dass Unternehmen, Vereine oder Parteien diese digital vernetzte Welt betreten. Die Aktivitäten in sozialen Medien unterliegen jedoch neuen Verhaltensmustern und Kommunikationsregeln, die vor allem Werbetreibende berücksichtigen müssen: Originalität, Ehrlichkeit und Kundennutzen stehen im Vordergrund, da das Web nichts und niemals vergisst.

2. Unternehmen aller Branchen werden mittelfristig gezwungen sich offen mit den Dialogen der Facebook Generation auseinanderzusetzen. Nüchterne betriebswirtschaftliche Analysen werden beweisen, dass sich mit der SEO-Power von "user-generated content" die Umsätze steigern lassen und dass das Web als Kollektiv mehr Ideen und Produktverbesserungen hervorbringt als jede F&E-Abteilung.

3. Die Facebook Generation ist bereits schon heute 24-7/always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter oder auch google wave beispielsweise, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal.

Dienstag, August 11, 2009

google-Indexierung nach wenigen Minuten mit SaaS-Community

Bei den ersten Tests mit unserer neuen SaaS-Community-Lösung für Unternehmen konnten wir erstaunliche Ergebnisse im SEO-Bereich für unsere Kunden erzielen. So befand sich beispielsweise eine der ersten Fragen auf http://community.ferien.de schon nach wenigen Minuten auf der ersten Suchergebnisseite bei google zu den Stichworten BERLIN TOURISTEN SOMMER: http://www.google.de/search?source=ig&hl=de&rlz=&=&q=Berlin+Touristen+Sommer&btnG=Google-Suche&meta=lr%3D&aq=f&oq=

Die zwei Jahre Suchmaschinenoptimierung und Erfahrungen mit unserer eigenen Wissenscommunity hiogi.de zahlen sich also nun auch für unsere Unternehmenskunden aus. Noch bis 15.8.09 erhalten Unternehmen, die sich unter www.service-community.net eine eigene Community einbinden 25% Einführungsrabatt auf alle Tarife.

Bitte lesen Sie zum Thema Social Media auch meine sehr kritischen Berichte hier: http://blog.service-community.net ! Gerade heute haben wir eine Studie veröffentlicht über die katastrophale Nutzung von Social Media in der Reiseindustrie!

Mittwoch, Juli 15, 2009

Kritik muss sein - Heute E-Plus Auslandstarife (Roaming nach neuer EU-Richtlinie)

Ich kann es kaum glauben!!! Vor einigen Tagen habe ich noch bei hiogi die Frage beantwortet, worauf man im Ausland hinsichtlich SMS- und Handykosten achten muss und nun musste ich selbst feststellen, dass E-Plus mich in einem unfairen Auslandstarif hat verharren lassen, obwohl ich dort seit 10 Jahren Kunde bin und gerade vor ein paar Monaten ein komplettes Vertrags-Update gemacht habe. Hier aber die ganze Story:

Heute landete ich mit dem Flieger im Ausland und erhielt folgende SMS-Nachricht, als ich mein Handy einschaltete:

Tarif-Info
Willkommen in der EU. Sie nutzen den Auslandstarif One Rate Roaming Basic. Anrufe aus der EU nach Deutschland und ins Reiseland: 99 Cent pro Minute Ankommende Anrufe in der EU: 55 Cent pro Minute SMS Versand: 44 Cent pro SMS Datenverbindung via UMTS und GPRS: 44 Cent pro 10 KB Die Notrufnummer 112 ist kostenlos erreichbar. Kostenlose Detailinfo unter: +491771243543.

Zunächst sei positiv erwähnt, dass ich überhaupt eine Info dieser Art erhalte. Viele tausende deutscher Mitbürger werden eine ähnliche Nachricht im Urlaub erhalten und sich damit abfinden, da die neuen EU-Richtlinien oftmals nicht bekannt sind (siehe Link oben). Daher schreibe ich für sie diesen Blog-Artikel...

Zunächst rief ich die angegebene Nummer an, wo ich jedoch nur unwichtige Informationen erhielt. Daraufhin wählte ich meine Lieblings-E-Plus-Nummer: +491771000 , um dort mit einem Mitarbeiter im Call-Center zu sprechen, die mir eigentlich meist sehr gut weiterhelfen konnten in der Vergangenheit. An dieser Stelle sei kurz eingefügt, dass die Call-Center-Mitarbeiter anscheinend angewiesen sind ältere Verträge so zu belassen und die Kostenvorteile neuer Tarife nicht herauszuheben, wie ich bei meinem letzten Vertragsupdate erfahren habe. Mein Tipp daher: Immer wieder nachfragen, ob es nicht doch günstigere Tarife gibt und sich im Internet über die aktuellen Sonderangebote schlau machen, die man dann auch einfordern sollte, sofern man in die Nähe des Vertragsendes kommt. Meist kann man auch schon innerhalb der zwei Jahre wechseln - vor allem, wenn man auf die günstigeren Tarife der Konkurrenz hinweist...

Zurück zu den Auslandstarifen:

Die 1000er-Kundenhotline konnte mir tatsächlich helfen - allerdings erst nach mehrmaligem Nachfragen... Am Anfang war die Dame noch recht erstaunt über mein Anliegen und konnte es angeblich nicht ganz nachvollziehen. Die nette Dame informierte mich dann aber, dass ich tatsächlich ein Auslandspaket von 2005 hätte. Dieses hatte ich im Übrigen nie bewußt abgeschlossen. Es muss also als Teil des Kleingedruckten irgendwo in einem meiner Verträge gestanden haben - hoffe ich zumindest. Die Call-Center-Dame konnte zunächst meinen Auslandstarif nicht finden und so habe ich angeboten, ihr die obige SMS vorzulesen. Anschließend hat sie tatsächlich den ONE RATE ROAMING BASIC Tarif in meinen Kundendaten gefunden... Sie bot mir nun tatsächlich einen neuen Tarif für die EU an, bei dem ich beispielsweise für Gespräche nach Deutschland eine einmalige Gebühr von 0,75 EUR und anschließend einen günstigen Minutenpreis erhalten sollte. Ich lehnte ab, da mir ja die neuen EU-Richtlinien bekannt sind (siehe Link oben).

Erst auf wiederholte Anfrage meinerseits erfuhr ich dann, dass es auch Standard-EU-Tarife gäbe, die sich entlang der Richtlinien bewegen. Ich bestand darauf in diesen freien Standard-Auslandstarif wechseln zu wollen, was mir die Dame dann auch einrichten ließ. Bis zu 48 Stunden muss ich mich nun noch Gedulden, bis der neue Auslandstarif aktiviert ist und ich anschließend rund die Hälfte bezahle für ausgehende Gespräche aus dem EU-Ausland, SMS und eingehende Anrufe! Es hat sich also gelohnt. Sobald ich die von mir dann gewünschte Freischaltungs-SMS mit den neuen Tarifen habe, poste ich hier noch ein Update für sie...

Fazit:
Überprüfen sie in jedem Fall vor einer Reise ins Ausland ihren aktuellen Auslandstarif durch einen Anruf bei ihrer Kundenhotline und lassen sie alte Auslandspakete in jedem Fall auf die neuen Standardtarife setzen, um nicht unnötig Geld auszugeben!!!

ERGEBNIS (17.7.09)
Heute kam diese Info-SMS. Die Differenz zu oben ist erheblich. Rechnen sie sich selbst aus, was ich im EU-Ausland nun spare - unglaublich!!!

Tarif-Info
Willkommen in der EU. Sie nutzen den Auslandstarif International. Anrufe aus der EU nach Deutschland und ins Reiseland: 51 Cent pro Minute.Ankommende Anrufe in der EU:22 Cent pro Minute. SMS Versand: 13 Cent pro SMS. Datenverbindungen via UMTS und GPRS: 12 Cent pro 10 KB. Die Notrufnummer 112 ist kostenlos erreichbar. Kostenlose Detailinfo unter: +491771243543

Freitag, Juli 03, 2009

Lieber schnell kopieren als in Ehre sterben

...Nach Ansicht von Björn Behrendt, Geschäftsführer der Wissenscommunity Hiogi gibt es mittelfristig nur zwei Steigerungsmöglichkeiten zum genialen iPhone-Design und den strikten Softwaredesignvorgaben von Apple, die geprägt sind durch die zwei Knöpfe und den großen Touchscreen mit Fingertipp-Bedienung: „Spracherkennung und Befehle über Gedanken. Da viele Gerätehersteller noch meilenweit entfernt sind von der iPhone-Usability empfiehlt sich auch für HTC: lieber schnell kopieren als in Ehre zu sterben", so Behrendt....

Artikel von Gunnar Sohn:
http://www.online-artikel.de/article/boom-des-mobilen-internets-nicht-aufzuhalten-20567-1.html

Statement zum Thema Suchmaschinen von morgen

"Die Inhalte im World Wide Web wachsen allerdings mit einer schnellen Geschwindigkeit. In Zukunft werde eine Indexierung immer schwieriger, selbst wenn man neuartige Methoden auf Basis von semantischen Verbindungen oder künstlicher Intelligenz auf den Markt bringt, meint Björn Behrendt, Geschäftsführer der Wissenscommunity Hiogi. „Wirklich mächtige Suchmaschinen können meiner Ansicht nach erst dann entstehen und Zusatznutzen stiften, wenn sich die Spezifikationen des World Wide Web Consortium (W3C) in der Breite durchsetzen. Mit anderen Worten müssen die großen Softwareanbieter bei der programmiertechnischen Kennzeichnung semantisch verwertbarer Inhalte eine Vorreiterrolle übernehmen“, erklärt Internetexperte Behrendt."

Quelle des Artikels von Gunnar Sohn:
http://www.portel.de/nc/nachricht/artikel/39222-auf-der-suche-nach-der-suchmaschine-von-morgen/12/

Mittwoch, Juni 10, 2009

Widget Generator für jedermann von hiogi


Jetzt kann sich jeder kostenlos ein thematisch passendes Widgets mit knackigem Wissen zusammenbauen: http://widget.hiogi.de ermöglicht es mit wenigen Clicks ein Widget in individuellem Look&Feel zu erstellen. Der Code brauch nur noch in die eigene Website oder den eigenen Blog eingefügt werden. hiogi hat hunderte von Themen und zehn-tausende von Fragen in der Datenbank auf die nun jeder kostenlos zugreifen kann.

Rechs mal ein Beispiel zum Thema Software...

Dienstag, Juni 02, 2009

Ein-Tages-Workshop: "Werbung in sozialen Medien und das mobile Web von morgen"

Barack Obama tut es, CNN twittert und Masterfoods launcht komplette Produkte wie Skittles auf Basis von Internet-Communities... Die hiogi-Plattform erziehlt derzeit mit 80.000 Fragen im Online-Archiv über 500.000 unique visitors durch google und wir bieten unsere erfolgreichen Technologien mittlerweile als Software-as-a-Service unter www.service-community.net an.

Aktuelle Studien von Nielsen, Forrester und McKinsey zeigen, dass Customer Service Communities und Social Media relevante ROIs erzeugt, sich auszahlen und Unternehmen daran nicht mehr vorbei kommen.

Eine IBM-Studie von März 2009 zeigt jedoch, dass Werbeagenturen und Unternehmen den aktuellen Trends im Internet- und Mobilfunkbereich weit hinterherhinken. So wollen Etat-Verantwortliche Ihre Online-Marketing-Ausgaben zwar bereits in 2009 erhöhen (+63%) aber viele Agenturen verfolgen die aktuell zu beobachtenden "Revolutionen" in der Nuzung des sozialen und mobilen Webs nur als Zuschauer vom Seitenrand. Eine weitere Studie zeigt, dass auch die Event-Branche noch nicht im Internetzeitalter angekommen ist und es an integrativen Mitmachkonzepten und der Einbindung moderner Internet-Technologien oder -Formaten fehlt. Gleiches zeigt eine Studie der Reisebranche, in der 2/3 sich den Kundendialogen im Web gänzlich verschließen.

Auf Basis diverser Fachvorträge, Veröffentlichungen und meinen beruflichen Erfahrungen als Unternehmensberater, ehemaliger Abteilungsleiter bei eBay im Bereich Platform Solutions (Mobile, APIs, Shipping) sowie als Gründer und Geschäftsführer der hiogi GmbH (Betreiber der Wissenscommunity www.hiogi.de sowie den Erfahrungen mit Service-Community.net biete ich Werbeagenturen, Unternehmen und Eventveranstaltern ein eintägiges Seminar mit dem Titel "Werbung in sozialen Medien und das mobile Web von morgen" an.

Das Seminar behandelte die technischen und sozialen Revolutionen des Mitmacht-Internets anhand praxisnaher Beispiele und zeigt wichtige Trends sowie die zukünftigen DOs & DON'Ts im Community und Mobile Marketing speziell für Ihre Branche auf.

Inhalte des Seminars:
  1. Soziale Netzwerke und Communities
    - Welche Funktionalitäten befriedigen die Nutzerbedürfnisse bei Facebook, MySpace, StudiVZ, XING, LinkedIn, Twitter, Spickmich oder hiogi?
    - Was ist beim Aufbau und Betrieb einer eigenen Community zu beachten?
    - Welche Werbemöglichkeiten und offene Schnittstellen gibt es im social web?
  2. Multimediale Formate und deren Verbreitung
    - Welche Kampagnenbeispiele zeigen die Möglichkeiten von Flickr, Youtube, Sevenload&Co?
    - Wie lassen sich multimediale Formate wie Podcasts, Videos oder virale Flash-Seiten verbreiten?
  3. E-Commerce und CRM
    - Welche Monetarisierungsoptionen gibt es für Werbetreibende durch Affiliate-Programme und offene APIs?
    - Wie funktioniert ein effizienter Online-Vertrieb von Produkten?
    - Wie lassen sich bestehende CRM-Prozesse und Systeme verknüpfen, um einen perfekten und echten 360-Grad-Service zu bieten, sowie wichtige Insights zu erlangen.
  4. Suchmaschinen
    - Welche SEO-Grundregeln gilt es bei der Platzierung von Online-Kampagnen zu beachten?
    - Wie funktioniert Suchmaschinen-Marketing (SEM)?
    - Wie lassen sich Erfolge messen und SEO-basierte Umsätze erzielen?
  5. Mobile
    - Wie lassen sich mobile Technologien sinnvoll bei Events integrieren?
    - Welche Use-Cases funktionieren auf dem Handy?
    - Wie sind mobile Kundenakquise- und -bindungsmaßnahmen richtig zu bewerten
  6. Unternehmenskultur/-kommunikation
    - Wie profitieren Ihre Mitarbeiter von Social Media? Was erwarten wie? Macht es sie produktiver und innovativer?
    - Wie werden Ihre Mitarbeiter involviert?
    - Wie muss sich Ihre PR und Unternehmenskommunikation neu ausrichten?
  7. Zusammenfassender Zukunftsausblick
    - Was können wir von Südkorea und Japan über unsere Zukunft lernen?
    - Welche Technologien werden die Internetnutzung nachhaltig verändern?
    - Welche Trends dürfen Agenturen und Unternehmen in Ihrer Branche nicht verschlafen?
Bei Interesse kontaktieren Sie mich bitte unter bjoern ät hiogi.de oder über http://www.twitter.com/bbweb

Dienstag, Mai 26, 2009

Summary of my publications and references

Since I get asked very often... Here is a list of some publications and references of mine.

My background: I am currently founder and CEO of the hiogi GmbH, which provides a mobile knowledge community (www.hiogi.de) and a software-as-a-service for a customer involvement platform (www.service-community.net). In 2007 I co-founded the consultancy 4sxs. Prior I worked three years for eBay Germany heading the platform solutions group. I started my career at KPMG Consulting and later BearingPoint directly after my studies of economics and computer sciences in Hamburg, Germany.

My latest references, publications, presentations and lectures:

Article about mobile navigation and the new chances for start-ups on gruenderszene.de (January 2010)
Article about google and writer profile THE EUROPEAN January 2010
Quote about the social web involvement of corporations... on 13.10.2009
• Expert podium discussion on German conference "Voice Days plus" moderated by Ranga Yogeshwar about "Service for the Facebook generation" on 6.10.2009 (pictures and summary...)
• Journalist Gunnar Sohn, PC Welt, FinanzNachrichten and Focus Online... are quoting my blog post on 2.10.2009 "Service in sozialen Medien und der Paradigmenwechsel in der Unternehmenskultur".
• Märkische Allgemeine: "Mit sozialen Netzwerken den Kundenservice verbessern - Web 2.0 kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks"
• Auf der Suche nach der Suchmaschine von morgen on 30.06.09
• Expert lecture Mehrwertforum Telekom May 2009: mwl.telekom.de/produkte/index.php?p_id=1192
• Focus Online Comment May 2009: Boom des mobilen Internets nicht aufzuhalten ...
• Absatzwirtschaft Comment May 2009: www.absatzwirtschaft-biznet.de/home/artikel/gastbeitraege/0/0/6503/Boom_des_mobilen_Internets_nicht_aufzuhalten_.html
• Expert lecture and podium discussion on Iphone developer conference: www.iphonedevcon.de/referenten.php
• Expert podium discussion at Berlin mobile Monday: www.mobile-monday.de/events/dashed-hopes-vs-silver-linings
• Article in the IT magazine: Fachzeitschrift für Information Management & Consulting (issue 2007/1) about Web 2.0: http://www.alex-schwinn.de/blog/schwinn_behrendt_erfolgsfaktoren_web_20.pdf
• Speaker at the media days / IFA: www.medienwoche.de/WebObjects/Medienboard.woa/wa/CMSshow/1717353
• Speaker on media fair: www.mediaintransition.com/2006/speakere.html#bjoern
• Blog article: behrendt.blogspot.com/2006/09/we-have-seen-nothing-yet-mash-up.html
• Blog article: behrendt.blogspot.com/2005/12/ideen-zu-web-20-und-mash-ups.html
• Expert interview StarFM radio: http://ads.hiogi.com/media/080828_StarFM.mp3
• Expert interview: blog.telefon.de/allgemein/die-hiogi-community-sucht-in-minutenschnelle-eine-antwort-im-gespraech-mit-bjoern-behrendt-dem-gruender-der-mobile-community-hiogi/
• Expert interview Radio1: blog.hiogi.de/wp-content/uploads/2007/11/2007_11_24radio1.mp3
• Expert interview: www.deutsche-startups.de/2008/05/30/zehn-fragen-an-bjoern-behrendt-von-44044com/
• I am a guest lecturer at various universities: e.g. on 4.11.08 at the university for technology and innovation at the TU Berlin and HPI in Potsdam

Please feel free to contact me (bjoern at hiogi de), in case you see opportunities to work together or if you would like me to give your team a one-day workshop about the web's future, e-commerce and mobile technologies.

Montag, Mai 18, 2009

My first test and conclusions about WolframAlpha

I was already impressed by the pre-launch screencast introducing WolframAlpha and now that it is live I did a few tests. My conclusion is that it is definitely a new way of finding accurate statistical and computational answers. WolframAlpha seems to pull very relevant data from good sources and therefore enables users to enter questions even in the form of verbal description of comparisons for different variables, which is really a unique way of getting to these infos and needed much more search efforts and time AND manual computational work to get to the same results before... However WolframAlpha is not a real substitution for google or other search engines. google will still make the world's ever growing number of websites more accessible and easier to search and Wikipedia will still provide a knowledge compendium of definitions and facts. If people learn how to use different search engines for different kind of searches and understand where certain engines have their strength, they will nicely co-exist in the future. WolframAlpha has set a new standard in computing statistical and logical data based on the descriptive input of written words and questions and is a big milestone in the race to make human knowledge and intelligence computational!

Also WolframAlpha is the perfect tool for Q&A knowledge communities like hiogi or Yahoo Clever that help other people who are traveling or who are not so familiar with online search by searching and aggregating good answers.

Here are a few of my first test searches and I am sure in a few months I will use WolframAlpha also on a day-to-day basis as I do it with google or Wikipedia today:

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What is the average water consumption of a German household?
No results...
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What is the deepest part of the ocean?
highest | 7235 m (4.496 mi) (Southern Ocean)
lowest | 10 924 m (6.788 mi) (Pacific Ocean)

I also found the sources really interesting and some are new to me so I am glad that I get all the combined results now from wolframalpha:
https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/
http://encarta.msn.com/media_461547746/The_World%27s_Oceans_and_Seas.html
http://www.iode.org/index.php?Itemid=65&id=24&option=com_content&task=view
http://www.wikipedia.org/
http://www.thew2o.net/
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I really liked this one which someone twittered :-) How many roads must a man walk down before you can call him a man?
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red + green

Freitag, Mai 08, 2009

Digital milestones in my life

Yesterday night I was preparing a presentation at a big Telekom event next week in Berlin, where I will talk about what will follow Web 2.0. I really cannot hear that term anymore, but I started to think back about the digital moments in my life that really moved me...

Here they are:

1996: 1st Web-access
Boy, was I excited when I got my first internet connection to the technical university of Hamburg-Harburg to work. I could not believe that I was accually browsing on FREE newspaper pages like Bild.de or spiegel.de that I normally had to pay for as paper issues.

1997: 1st SMS sent
I loved my old Nokia 7110 and felt like Neo in the Matrix!!!

2004: 1st DSL-Flatrate
Awesome - no more monthly check of the high bills, but a fixed tariff. I loved it.

2005: 1st mobile WAP access
I must admit that I first was disappointed about the mobile offerings and still am sometimes...

2008: Got an ipod touch
Wow - what a usability. There is one life before the ipod touch / iphone and one after that....

2009: 1st free mobile VoIP-Call using Skype and a free WiFi access
A little revolution, bypassing the big telcos which needed so so long to make use of the expensive UMTS licences...

2009: 1st mobile QR / SMS airline check-in
Great to see more and more people just walk by the Lufthansa check-in ladies and hold their mobile device over one of the scanning points. New here, but a normal thing in south korea for years.

2009: I became an apple user - partially
Bought my first macbook on eBay and starting to love it more and more. My holiday movie which I cut with imovie 9.0 is incredible! Mac rocks.

I hope I will be able to conserve these precious moments and my feelings in the moment they happened for a long time, which is why I am writing them down here. Probably my grandchildren will just yawn about it. :-)

Dienstag, April 21, 2009

Digital arts presented and sold in a cool way

Check out this website, which offers some really unique peaces of digital art. Digitalbloom runs an interesting approach with pre-selected artistics that match strict quality criteria. You can download and use the digital art for your screens, displays, events, etc... Hey - not only Bill Gates should be able to afford to change the digital decoration in his house with good digital paintings or other art ... ;-)

Donnerstag, April 16, 2009

Tamagotchi war gestern - iKitty ist heute

Meine Ex-Freundin hatte eine Katze und ich muss gestehen, nicht der größte Fan von dem Tier gewesen zu sein. Vor allem das Katzenklo zu reinigen empfand ich als eine störende Tätigkeit, um es milde auszudrücken. Das Tier hatte einen eigenen Kopf und kam nur schmusen wenn es Lust hatte. Immerhin gab es einige Routinen, die darauf schließen ließen, dass der Kater wohl doch nicht nur eine eigensinnige stupide Raubkatze war. Wie auch immer... ich wurde gestern aufmerksam auf eine neue iPhone-Applikation namens iKitty. Die iKitty-Website versprach einiges und so habe ich mir den Spaß für schlappe 79 Cent mal gegönnt. Wer hätte das gedacht... Ich bin Besitzer eines Kätzchens, dass ich pflegen und hegen muss - zum Glück "nur" auf meinem iPod Touch. Nach Start der Applikation musste die iKitty erst einmal gefüttert und mit Wassertropfen versorgt werden. Schon recht niedlich, wie das Tierchen die Stückchen und Tröpfchen wegfutterte. Anschließend wollte die iKitty spielen. Auch das habe ich - bis auf einen Fehler, der mir Fauchen einbrachte - gut gemeistert. Kraulen war auch prima und so schnurrte meine iKitty. Ich wäre nicht ich, wenn ich nicht anfangen würde zu experimentieren. Also habe ich meinen iPod Touch gedreht und geschüttel mit lustigen Resultaten bei meinem neuen Haustier. In jedem Fall lernen so auch kleine Kinder (wie ich ;-), was Tier NICHT mögen. ;-)

iKitty nach iPod-Drehung:

In jedem Fall habe ich es dann irgendwann zu weit getrieben und meine iKitty hatte keinen Bock mehr auf mich und schaltete sich aus Protest ab. Ich hoffe, sie beruhigt sich wieder bis zum nächsten Treffen mit einem Katzenliebhaber, dem ich meine neue iKitty natürlich dann stolz und nicht schmollende präsentieren möchte. :-)

Einen Knüller habe ich noch entdeckt. Siehe unten. :-)

iKitty nach Schütteln des iPod:

















iKitty schämt sich, da das Reiben am Popo ein Fürzchen hervor brachte:
















iKitty ist sauer und schaltet sich aus, da ich es mit Ärgern übertrieben habe:



Rund um eine gelungene und lustige iPhone-Applikation, die hier im App-Store zu finden ist!

Donnerstag, April 09, 2009

B2B im eBay-Umfeld vom Feinsten: HRS und eBay

Trotz meiner mittelmäßigen eigenen eBay-Erfahrung vor ein paar Wochen, bin ich natürlich noch weiterhin ein riesengroßer eBay-Fan und trage weiterhin stolz mein eBay-Schlüsselband. Gerade bin ich auf eine frische Pressemitteilung zu einer B2B-Integration von HRS-Hotelangeboten auf eBay über das eBay-Anzeigenformat gestoßen: http://www.supreme-auction.de/supreme-newmedia-realisiert-kooperation-zwischen-hrs-und-ebay

Da haben die Supreme-Mitarbeiter ganze arbeit geleistet und ich habe selten ein eBay-Template gesehen, das derart viele nützliche Daten und Funktionalitäten von Extern einbindet. Hut ab.

Am besten Sie schauen sich mal eines der HRS-Listings bei eBay an und staunen selbst:
http://shop.ebay.de/merchant/hotel_reservation_service

Der "Meine Welt"-Bereich von HRS wird sicher bald noch schicker gemacht aber ansonsten wirklich sehr klasse und nutzerfreundlich.

Mittwoch, März 11, 2009

le mobile 2.0 conference in Paris

hiogi was selected to take part in the Start-Up zapping at the French le mobile 2.0 conference in Paris and I presented this morning. Sadly most of the conference was held in the French language, but the mobile market in France seems to be very active and I like the bundles of DSL, internet TV and mobile access that private homes can get for around 30 EUR per months. Also WIFI is widely spread in the city, which makes work, travel and leasure much more convenient than in many other European cities like Hamburg, Germany e.g. which is far behind in this respect.

Here are some impressions and interesting slides from Paris:












I really like the presentation of Nulaz a Dutch company which has won several awards and is already collecting premium fees from 170.000 registered users. They are 18 people, privately funded and profitable with a mobile portal that integrates other social communities, services and mobile content providers. They also distribute white-labeled clients that users pay for.

Samstag, März 07, 2009

Kritik muss sein. Heute: Fake-Bieter und Angebot an unterlegene Bieter bei eBay

Heute möchte ich einmal öffentliche Kritik an meinem ehemaligen Arbeitgeber "eBay Deutschland" üben. Seit Februar 2007 arbeite ich dort nicht mehr und leider wurden ja vor Kurzem auch die meisten der alten Kollegen in Dreilinden entlassen oder gehen nun neuen Jobs nach in London und Zürich. Daher kann ich meine Kritik nicht an der richtigen Stelle kommunizieren und wähle mal diesen Weg.

Problematik 1: Ein Fake-Account ist Käufer nach einer Auktion

Freitag ist es mir nun passiert. Ich habe ein gebrauchtes Macbook versteigert und der Gewinner der Auktion war "henyschulz" mit (0) Bewertung und Mitglied seit 4.3.09!!!. Leider war ich während der letzten Minuten der Auktion im Meeting, so dass ich den "verdächtigen" Bieter nicht ausschließen konnte. Nach der Auktion habe ich also "henyschulz" kontaktiert und auch die Handynummer der hinterlegten Adresse herausgefunden. Der völlig verzweifelte Namens-/Adress-Inhaber erzählte mir, dass er noch nie bei eBay registriert war und dass er angeblich schon 20 Artikel am selben Tag ersteigert haben solle. Er habe auch schon an eBay ein Fax geschrieben und darum gebeten den Fake-Account mit seinen Adressdaten zu löschen. Ich hatte es geahnt. Also habe ich mich an die Hotline von eBay gewendet und auch einen netten jungen Mann aus dem 1st Level-Support an die Strippe bekommen. Der eBay-Supportmitarbeiter hat sich den Vorgang angeschaut und mir mitgeteilt, dass er den Fake-Account nicht einfach deaktivieren könne, da dies nur im 2nd Level Support möglich sei. Ich fragte daraufhin, ob eBay denn nicht ein Interesse daran hätte den Fake-Account zu sperren, damit dieser nicht weiter sein Unwesen treibt. Nach einem Blick auf die Aktivität des Accounts "henyschulz" bestätigte mir der eBay-Mitarbeiter, dass der Account an dem Tag schon mehrere sehr hochpreisige Artikel ersteigert hätte. Er würde das dann intern weiterleiten. Heute habe ich bei eBay noch einmal auf die Gebotshistorie geschaut und mir die Details zu "henyschulz" aufgerufen und unglaublicherweise war der Account immer noch aktiv und ersteigert weiter munter Dinge, wie der Screenshot mit satten 542 Geboten links zeigt.

Ich habe ehrlich gesagt keine Ahnung, warum jemand einen Fake-Account anlegen würde und damit einfach Dinge ersteigert. Mir fiele höchstens ein, dass jemand eBay schaden möchte. Ich weiß auch nicht wie häufig so etwas geschieht aber letztendlich sind die Verkäufer und die unterlegenen Bieter die Geschädigten. eBay sollte bei solch einem Verdacht schnellstmöglich handeln und den Fake-Bieter schnellstmöglich sperren. Es geht aber noch weiter...

Problematik 2: Angebot an unterlegenen Bieter abgeben

Nun gibt es ja bei eBay diese tolle Funktion den unterlegenen Bietern ein Angebot zu machen, sofern diese ihren Account dafür aktiviert haben. Diese Funktion habe ich noch nie benötigt, doch gestern war es ja nun soweit, da ich wußte, dass mein Käufer ein Fake-Account war. Also habe ich dem unterlegenem Bieter mit dem letzten regulären Höchstgebot ohne Einfluss durch den Fake-Bieter ein Angebot gemacht. Wie an dem Screenshot zu erkennen ist, lag dieses Gebot von dem eBay-Nutzer mit 11 Bewertungen bei € 755,11 und dies habe ich ihm auch geschrieben. Bei der Funktion von eBay "Angebot an unterlegenen Bieter", die ich dann auch genutzt habe, wurde von eBay jedoch ein Sofort-Kaufen-Artikel über € 799, sprich mit dem Betrag des nächst tieferen Höchstgebotes eingestellt, das jedoch durch den Fake-Bieter hochgeboten wurde und damit nicht gelten dürfte. Dies bestätigte mir auch der eBay-Support-Kollege aber ändern könne er es auch nicht bzw. es gäbe keine flexible Preiseingabe. Ich solle dem unterlegenen Bieter einfach schreiben, dass er nur 755,11 EUR zahlen müsse. Aber eBay würde mir natürlich Gebühren für 799 EUR in Rechnung stellen....

Liebes eBay-Team, lieber eBay Product Manager (wer auch immer dafür jetzt zuständig ist): Dies kann nicht sein!!! Es müsste eine Funktion geben, die Spassbieter oder Fake-Bieter berücksichtigt und mit der man dem unterlegenen Bieter ein faires Angebot unterbreiten kann, ohne dass die Gebote des Fake- oder Spassbieters berücksichtigt werden! Dies muss vor allem ZEITNAH passieren, da die unterlegenen Bieter ja ansonsten schon anderweitig den gewünschten Artikel ersteigern. Die Fnktion von eBay "Problem klären" hilft nämlich in dieser Situation auch nicht, da sie erst eine Woche später funktioniert. eBay zeigt einem lediglich an:

"Es tut uns leid, aber Sie können diesen Fall frühestens am 13. Mär. 2009 melden.
Sie können diesen Fall erst 7 Tage nach Angebotsende melden. Bitte wenden Sie sich in dieser Zeit an den Käufer und versuchen Sie, eine Lösung des Problems herbeizuführen."

Sehr komisch, wenn es den Käufer gar nicht gibt!

Ich habe mittlerweile auch noch einmal eine Email an eBay geschrieben, da leider auch der unterlegene Bieter sich nicht gemeldet hat (was ja auch sein gutes Recht ist...) und erhalte in den nächsten 48-72 Stunden Feedback von eBay dazu.... Bin ja mal gespannt, wie das nun weiter geht und wann ich unterlegenen Bietern ein faires Angebot machen kann, ob ich den Artikel wieder einstellen muss und ob ich für diese Flop-Auktion Gebühren zahlen darf.

More soon....

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7.3.09: Habe das Ganze noch einmal per Mail an eBay gemeldet. Unterlegene Bieter haben nicht auf meine Angebote reagiert.

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8.3.09

Heute ist der Käufer endlich gelöscht durch eBay!!!

Habe den Artikel erneut eingestellt:
Bin mal gespannt, ob eBay mir die Gebühren für den alten Artikel erlässt, nachdem ich ab 13.3.09 ein Problem melden darf, was ich dann natürlich tun werde. Ich halte Euch auf dem Laufenden.

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9.3.09

Ende gut Alles gut. Habe nun doch vorzeitig das Problem melden können bei eBay über den Vorfall "eBay-Gebühren zurückfordern". Wahrscheinlich, weil der Fake-Bieter-Account jetzt deaktiviert ist. Hat auch alles sehr schnell geklappt. Alte Auktion ist damit Geschichte. Großes Kompliment an dieser Stelle für die schnelle Reaktion auf die Gebührenerstattung. Nun bin ich gespannt, wie die neue Auktion verläuft, die ich vorher schon gestartet hatte.

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Hinweis: Habe jetzt mal den Käuferkreis in meinen Grundeinstellungen für alle Verkäufe eingeschränkt: http://offer.ebay.de/ws/eBayISAPI.dll?BuyerBlockPreferences

KANN ICH NUR JEDEM EMPFEHLEN: eBay empfiehlt dazu auf: http://pages.ebay.de/help/sell/buyer-requirements.html

So fügen Sie Ihren Angeboten Bedingungen hinzu, die von Käufern erfüllt werden müssen:
  1. Klicken Sie in Mein eBay unter „Meine Mitgliedschaft“ auf „Einstellungen“.

  2. Klicken Sie im Bereich „Verkäufereinstellungen“ auf „Bearbeiten“. Die Seite „Eingeschränkter Käuferkreis“ wird geöffnet.

  3. Wählen Sie die gewünschten Bedingungen aus. So können Sie z.B. festlegen, dass Käufer mit den folgenden Merkmalen gesperrt werden:

    • Käufer in Ländern, in die Sie keine Waren verschicken

    • Käufer mit Verwarnungen wegen eines nicht bezahlten Artikels

    • Käufer, die innerhalb der letzten zehn Tage bei einer bestimmten Anzahl Ihrer Artikel (1–100) Höchstbietender waren oder die entsprechende Anzahl Artikel von Ihnen gekauft haben

    • Käufer ohne PayPal-Konto

    • Käufer, die wegen Verstößen gegen die Grundsätze gemeldet wurden

  4. Klicken Sie auf „Senden“, um Ihre Bedingungen zu speichern.

Mittwoch, Februar 18, 2009

The power and beauty of nature - "lA mar"

Impressions from the mobile world congress in Barcelona 2009

nice weather and good athosphere:















I am the biggest paella fan:















and not only me I guess:





























































The luxurous pissoir in the t-mobile tent. Standing there and watching T-Mobile ads was really fascinating :-)



















hmm - ok. I see. Yip. Ok... What?














Steve Ballmer giving his speach:
















Olli from Nokia:

Donnerstag, Januar 29, 2009

What i recently learned about the mobile world

"G" - I have not blogged in such a long time. hiogi is keeping me extremely busy and we are looking at such exciting times ahead of us... anyway... over the last months I visited several conferences, I had quite a few podium discussions and I just found all my notes in my notebook bag. Time to share some of the stuff i learned or picked up:

a) 2011 the revenue split of mobile advertising will be as follows (according to Strategy Analysts July 2008):
  • 55% Display
  • 27% Search
  • 9% SMS / MMS
  • 7% Others
  • 2% TV / Video
Nothing really new and as expected, but definetely interesting for all those mobile start-ups currently calculating their break-even. ;-)

b) Carwash notifications of tz-München (6573 participants via SMS - Alert: Which station has the special today...), Marathon Ticker of the Hamburger Abendblatts (4000 participants- Alert: Who is running where?), picture quiz ofAachen Münchner Zeitung (What are you seeing in this picture?) were the winners of the MINDS-Awards in Hamburg this year and quite interesting SMS sevices for newspaper readers.

c) iPhone showed it, Android is doing it and also the new web 'n' walk will have an open platform for third party applications (named widgets :-) across various operating systems. Another great chance for developers in my opinion. Fast movers can win big time.

d) Today I learned from the really clever guys of www.vioso.com that some projectors are already as small as a box of matches... Oh yes, I cannot wait until I put my beamer into my jeans pocket, upload a ppt to my mobile and off I go to a customer presentation. Yeeehahh. Also check out their projection software that enables you to project on any surface, in any angle, in any size... cool stuff. I will try it during my next presentations for sure...

e) iPhone for me? I had sleepless nights about that questions. I am extremely satisfied with my ipod touch. It has been working perfectly as a gadget for me over the last couple of months. However as a phone, I will probably soon swith from my Sony Ericsson K800i to a Nokia E71 or something similar. I simply want a device in my pocket that easily connects to my car, is easy to type on, works as a modem with my Lenovo Thinkpad, takes good pictures... all the other fun stuff I will keep doing on my beloved ipod touch. Peace.

f) to be continued. It's late and i just remembered some other stuff that i need to finish up today. c u

Freitag, Januar 16, 2009

Im Vapiano


Heute hatte ich großen hunger und dadurch sieht der arme basilikum strauch nun etwas armselig aus. Aber Pasta war klasse

Dienstag, Januar 06, 2009

Individuell gemixte getränke in berlin


Hier ein blick in die küche nach feierabend. Schick ist es geworden hier in der joachim-karnatz-allee 47 in der nähe vom schloß BELLEvue

Ich war erster kunde


Zu besuch in der www.saftfabrik.de und ich habe die bestellung nr.1 aufgegeben. Gestern kam der selbst gemachte saft zu mir ins büro und schmeckte sau gut. Meine kreation bestand überwiegend aus banana,orange und trauben. Hmmm. Hier das jager kurz vor einräumen.