Call Center - wer bremst die Social Media Entwicklung?

Gedanken: Welche Möglichkeiten haben Agenten und Call Center sich zur Social Media Kompetenzzentrale zu entwickeln? Meiner Ansicht nach können fähige Agents für Community-Moderation sowie die Betreuung der Firmenaccounts bei Facebook und Twitter umgeschult werden. Ist die Angst also unberechtigt, dass Agenten ihr Beschäftigungsverhältnis aufgrund von Foren und Communities verlieren? Ich meine JA! Viele von den Agents nutzen sicherlich bereits privat StudiVZ oder Facebook und könnten sich nach entsprechenden Schulungsmaßnahmen rund um die öffentliche Kommunikation - im besten Sinne der zu betreuenden Marke / Firma - prima für die Forumsbetreuung als offizielle Firmen-Repräsentaten eignen... Sind es evtl. gar nicht die fehlenden Kompetenzen der Agents, sondern die Supervisor und Manager, die derzeit Social Media Initiativen im Customer Care noch verhindern, da die Entscheider noch stark vom Kontroll- und Effizienzwahn der IVR-Systeme und Email-Abarbeitung im Akkord getrieben sind? Das Web2.0-Potential der eigenen Call Centern könnte derzeit in den Führungsebenen falsch eingeschätzt werden und ggf. wird den Agents viel zu wenig zugetraut.... Zudem wissen viele Entscheider sicherlich gar nicht wie Social Media wirklich funktioniert und dass es in modernen Community-Lösungen wie www.service-community.net beispielsweise genügend Qualitäts- und Überwachungsmechanismen gibt, um auch die Kommunikation der eigenen Mitarbeiter in einer Kunden-Community zu steuern.