Posts mit dem Label DEUTSCH werden angezeigt. Alle Posts anzeigen
Posts mit dem Label DEUTSCH werden angezeigt. Alle Posts anzeigen
Freitag, März 26, 2010
Call Center - wer bremst die Social Media Entwicklung?
Gedanken: Welche Möglichkeiten haben Agenten und Call Center sich zur Social Media Kompetenzzentrale zu entwickeln? Meiner Ansicht nach können fähige Agents für Community-Moderation sowie die Betreuung der Firmenaccounts bei Facebook und Twitter umgeschult werden. Ist die Angst also unberechtigt, dass Agenten ihr Beschäftigungsverhältnis aufgrund von Foren und Communities verlieren? Ich meine JA! Viele von den Agents nutzen sicherlich bereits privat StudiVZ oder Facebook und könnten sich nach entsprechenden Schulungsmaßnahmen rund um die öffentliche Kommunikation - im besten Sinne der zu betreuenden Marke / Firma - prima für die Forumsbetreuung als offizielle Firmen-Repräsentaten eignen... Sind es evtl. gar nicht die fehlenden Kompetenzen der Agents, sondern die Supervisor und Manager, die derzeit Social Media Initiativen im Customer Care noch verhindern, da die Entscheider noch stark vom Kontroll- und Effizienzwahn der IVR-Systeme und Email-Abarbeitung im Akkord getrieben sind? Das Web2.0-Potential der eigenen Call Centern könnte derzeit in den Führungsebenen falsch eingeschätzt werden und ggf. wird den Agents viel zu wenig zugetraut.... Zudem wissen viele Entscheider sicherlich gar nicht wie Social Media wirklich funktioniert und dass es in modernen Community-Lösungen wie www.service-community.net beispielsweise genügend Qualitäts- und Überwachungsmechanismen gibt, um auch die Kommunikation der eigenen Mitarbeiter in einer Kunden-Community zu steuern.
Montag, März 22, 2010
Acht wichtige Erkenntnisse zum Mobilfunkmarkt 2010+x
Vor einigen Wochen ist der Mobile World Congress 2010 in Barcelona zu Ende gegangen und hat die aktuellen dramatischen Umwälzungen in der Mobilfunkbranche deutlich gemacht. Eric Smith, CEO von google, hat für seinen Konzern die Devise „Mobile First“ ausgegeben, Nokia präsentierte eine neue Software-Allianz mit Intel, Skype macht gemeinsame Sache mit Verizon, an den Ständen von Samsung oder HTC waren fast nur noch Smartphones mit großen Touchdisplays zu sehen und die Netzbetreiber fürchten immer mehr zu einer dummen „Datenpipe“ abgestempelt zu werden. Folgende Umwälzungen werden das mobile Internet in den nächsten Jahren prägen und unseren Alltag verändern:
1. Standardisierung von mobilen Basistechnologien
Bei den Betriebssystemen werden Android von google, Phone 7 von Microsoft, Symbian, das iPhone OS von Apple, RIM und das Linux-basierte neue MeeGo von Nokia und Intel den Markt unter sich aufteilen. Spannender wird es bei den direkten Laufzeitumgebungen für Applikationen oder für Spiele. Derzeit starten sowohl Netzbetreiber, Gerätehersteller als auch Softwarehersteller eigene App Stores mit separaten SDKs, APIs und Entwicklerverträgen, was den Markt sehr unübersichtlich macht. Dieser Trend wird sich schon in diesem Jahr in Richtung browserbasierter Anwendungen wandeln, da Android schon in Kürze das vollwertige Flash 10.1. unterstützen wird, ein mobiles Adobe Air sich für Q3 2010 ankündigt und auch Opera oder Firefox in ihren mobilen Browsers beispielsweise komplexe Videoanwendungen mit HTML 5 und CSS unterstützen werden. Weitere Standardisierungen und Sicherheitsvorgaben z.B. hinsichtlich des Zugriffs auf die nativen Funktionen des Mobiltelefons werden u.a. seitens des W3C folgen. Vielleicht wird es auch eine Art „OpenAPI“ bzw. standardisierte Programmierschnittstelle geben, die den Softwareentwicklern das Leben einfacher machen wird, was jedoch das grafische Problem der Vielzahl unterschiedlicher Bildschirmauflösungen nur zum Teil lösen wird.
2. Datenengpässe bei den mobilen Durchsatzraten
Die Smartphone-Verkaufszahlen wachsen aktuell rund 30% je Quartal und machen insgesamt bereits einen Anteil von rund 16% am Weltmarkt aus. Gartner sagt voraus, dass es bereits 2013 rund 1,82 Milliarden Smartphones geben wird und damit mehr internetfähige Handys im Markt als PCs. Die Internetnutzung von Smartphone-Nutzern ist laut Comscore mehr als das fünf-fache höher als bei Nicht-Smartphone-Nutzern. Daraus ergibt sich in den nächsten Jahren ein dramatischer Anstieg an Datenvolumen, der nur über neue Netztechnologien wie 4G bzw. LTE und große Investitionen in die Infrastruktur abgefedert werden kann. Es bleibt abzuwarten, ob die aktuellen Netzbetreiber, wie beispielsweise T-Mobile, Vodafone oder Téléfonica diese Investitionshürden nehmen und genügend eigene Geschäftsmodelle für die Gegenfinanzierung auf die Beine stellen. Notfalls werden die Softwaregiganten wie google oder Microsoft in den Netzbetrieb vordringen müssen. Erste Experimente von google mit einem 1 gigabit Breitbandinternet laufen bereits.
3. Technischer Minimalismus in China, Indien und Afrika
Im Gegensatz zu den Konsum- und Entertainment-Trends in der westlichen Welt, werden sich in den nächsten Jahren vor allem die gigantischen Märkte in China, Indien und Afrika rasant entwickeln. Hier werden günstige Endgeräte mit bezahlbaren Sprachtarifen, mobilen Bezahlfunktionen, SMS und rudimentäre Internetzugänge erstmals auch die Landbevölkerung erreichen. Airtel in Indien kooperiert zu diesem Zweck gar mit einem Düngemittelhersteller. Eine bessere Vernetzung und der Zugang zu weltweiten Nachrichten wird bei bisher wenig bis gar nicht gebildeten Bevölkerungsschichten einen riesigen Informationssprung auslösen, der große Chancen aber auch die Gefahr von Unruhen mit sich bringen wird. Vor diesem Hintergrund erscheint die vorgestellte mobile Minimalvariante „Zero“ des weltweit führenden sozialen Netzwerks Facebook sehr clever.
4. Bezahlung wird mobil
Die sicherlich größten Umsatzpotentiale für Netzbetreiber schlummern in der Nutzung der bestehenden Kundendaten und Abrechnungsbeziehungen gegenüber den Endkunden, um Dritten einfache Bezahlservices anzubieten. In den nächsten Jahren schon werden wir mit dem Handy über RFID-Chips, Paypal, SMS oder Anrufe unsere Einkäufe im Supermarkt oder Bahntickets bezahlen. Die Beträge werden bequem über unsere Handyrechnung oder Paypal abgebucht werden, wie man es aktuell bereits in den USA, Süd Korea oder Japan beobachten kann.
5. Spiele werden mobil
Browserbasierte Spiele mit tausenden von Mitspielern erobern derzeit das Internet und werden sich in den nächsten Jahren auch mobil ausbreiten. Vor allem Teenager werden einen Großteil ihrer Freizeit oder den Weg zur Schule für mobiles Spielen nutzen.
6. Persönliche und geschäftliche Netzwerke werden mobil
Die mit Abstand höchsten Nutzungsraten zeigen heute bereits soziale Netzwerke auf dem Handy, wie Facebook, Flickr, Youtube oder Twitter. Auch die „Non-Digital-Natives“ werden das Bedürfnis weiter ausbauen, ständig Neuigkeiten von Verwandten, Freunden oder Geschäftspartnern zu erfahren. Der Anstieg der Kommunikationsintervalle wird dabei nicht nur die „Timelines“ der Netzwerk-Plattformen selber betreffen, sondern auch Sprachanrufe, Chats, Email oder SMS.
7. Voice / Video over Internet Protocol (VoIP)
Kameras gehören bei Smartphones zur Standardausstattung und kein elektronisches Gerät hat jemals zuvor die Menschen 24 Stunden am Tag begleitet. Insofern liegt es nahe, dass wir in Zukunft unsere Freizeiterlebnisse oder geschäftlichen Telefonkonferenzen auch visuell untermalen wollen. Die Revolution wird hierbei die rechen- und datenintensive Echtzeitkomponente sein. Man stelle sich einmal einen mobilen Video-Anruf zwischen einem mexikanischen und einem chinesischen Geschäftsmann vor. Beide beherrschen jeweils nicht die Sprache ihres Gegenüber, sprechen also in ihrer Landessprache in die mobilen Endgeräte. Die Spracherkennung sowie das Übersetzungsprogramm von google übersetzen den Dialog in Echtzeit. Diese Vision stellte der google-Chef in Barcelona in Aussicht und sein Team präsentierte beeindruckende Beispiele einer sprachbasierten Suche und mobiler Bilderkennung. Zudem wird sich langfristig die Kommunikation komplett auf internetbasierte Standards verlagern. Verizon versucht dies zwar aktuell noch zu unterbinden, indem auf dem MWC gemeinsam mit Skype eine Chat- und Telefoniesoftware vorgestellt wurde, die Peer-to-Peer ausschließlich eine Kommunikation über das Verizon-Netz und nicht über VoIP z.B. via WiFi-Hotspots erlaubt. Andere Netzbetreiber versuchen die Skype-Nutzung derzeit noch ganz zu unterdrücken oder kassieren dafür teure Zusatzgebühren. Dies wird sich ändern.
8. Landkarten werden mobil und unsere Umgebung transparenter
Landkarten und Navigation werden zu einer kostenlosen Standardanwendung auf dem Handy. Google maps oder Openstreetmap haben es vorgemacht und Nokia maps ist vor wenigen Wochen nachgezogen. Kostspielige Navigations-Software oder -Endgeräte wie der TomTom werden schon bald der Vergangenheit angehören. Navigieren mit dem Handy wird zum Alltag. Entwickler werden in ihre Applikationen verstärkt Landkarten und positionsrelevante Daten einbauen und die Nutzer werden wie selbstverständlich ihren Standort preisgeben. Die daraus entstehenden Anwendungsszenarien einer kompletten digitalen Abbildung der uns umgebenden Realität sind unerschöpflich. Diese sogenannte „augmented reality“ wird uns auf dem mobilen Endgerät in 3D anzeigen, wo wird sind, welche Gebäude uns gerade umgeben, ob Freunde in der Nähe sind oder welcher Laden um die Ecke gerade unser Lieblingsprodukt im Angebot hat.
1. Standardisierung von mobilen Basistechnologien
Bei den Betriebssystemen werden Android von google, Phone 7 von Microsoft, Symbian, das iPhone OS von Apple, RIM und das Linux-basierte neue MeeGo von Nokia und Intel den Markt unter sich aufteilen. Spannender wird es bei den direkten Laufzeitumgebungen für Applikationen oder für Spiele. Derzeit starten sowohl Netzbetreiber, Gerätehersteller als auch Softwarehersteller eigene App Stores mit separaten SDKs, APIs und Entwicklerverträgen, was den Markt sehr unübersichtlich macht. Dieser Trend wird sich schon in diesem Jahr in Richtung browserbasierter Anwendungen wandeln, da Android schon in Kürze das vollwertige Flash 10.1. unterstützen wird, ein mobiles Adobe Air sich für Q3 2010 ankündigt und auch Opera oder Firefox in ihren mobilen Browsers beispielsweise komplexe Videoanwendungen mit HTML 5 und CSS unterstützen werden. Weitere Standardisierungen und Sicherheitsvorgaben z.B. hinsichtlich des Zugriffs auf die nativen Funktionen des Mobiltelefons werden u.a. seitens des W3C folgen. Vielleicht wird es auch eine Art „OpenAPI“ bzw. standardisierte Programmierschnittstelle geben, die den Softwareentwicklern das Leben einfacher machen wird, was jedoch das grafische Problem der Vielzahl unterschiedlicher Bildschirmauflösungen nur zum Teil lösen wird.
2. Datenengpässe bei den mobilen Durchsatzraten
Die Smartphone-Verkaufszahlen wachsen aktuell rund 30% je Quartal und machen insgesamt bereits einen Anteil von rund 16% am Weltmarkt aus. Gartner sagt voraus, dass es bereits 2013 rund 1,82 Milliarden Smartphones geben wird und damit mehr internetfähige Handys im Markt als PCs. Die Internetnutzung von Smartphone-Nutzern ist laut Comscore mehr als das fünf-fache höher als bei Nicht-Smartphone-Nutzern. Daraus ergibt sich in den nächsten Jahren ein dramatischer Anstieg an Datenvolumen, der nur über neue Netztechnologien wie 4G bzw. LTE und große Investitionen in die Infrastruktur abgefedert werden kann. Es bleibt abzuwarten, ob die aktuellen Netzbetreiber, wie beispielsweise T-Mobile, Vodafone oder Téléfonica diese Investitionshürden nehmen und genügend eigene Geschäftsmodelle für die Gegenfinanzierung auf die Beine stellen. Notfalls werden die Softwaregiganten wie google oder Microsoft in den Netzbetrieb vordringen müssen. Erste Experimente von google mit einem 1 gigabit Breitbandinternet laufen bereits.
3. Technischer Minimalismus in China, Indien und Afrika
Im Gegensatz zu den Konsum- und Entertainment-Trends in der westlichen Welt, werden sich in den nächsten Jahren vor allem die gigantischen Märkte in China, Indien und Afrika rasant entwickeln. Hier werden günstige Endgeräte mit bezahlbaren Sprachtarifen, mobilen Bezahlfunktionen, SMS und rudimentäre Internetzugänge erstmals auch die Landbevölkerung erreichen. Airtel in Indien kooperiert zu diesem Zweck gar mit einem Düngemittelhersteller. Eine bessere Vernetzung und der Zugang zu weltweiten Nachrichten wird bei bisher wenig bis gar nicht gebildeten Bevölkerungsschichten einen riesigen Informationssprung auslösen, der große Chancen aber auch die Gefahr von Unruhen mit sich bringen wird. Vor diesem Hintergrund erscheint die vorgestellte mobile Minimalvariante „Zero“ des weltweit führenden sozialen Netzwerks Facebook sehr clever.
4. Bezahlung wird mobil
Die sicherlich größten Umsatzpotentiale für Netzbetreiber schlummern in der Nutzung der bestehenden Kundendaten und Abrechnungsbeziehungen gegenüber den Endkunden, um Dritten einfache Bezahlservices anzubieten. In den nächsten Jahren schon werden wir mit dem Handy über RFID-Chips, Paypal, SMS oder Anrufe unsere Einkäufe im Supermarkt oder Bahntickets bezahlen. Die Beträge werden bequem über unsere Handyrechnung oder Paypal abgebucht werden, wie man es aktuell bereits in den USA, Süd Korea oder Japan beobachten kann.
5. Spiele werden mobil
Browserbasierte Spiele mit tausenden von Mitspielern erobern derzeit das Internet und werden sich in den nächsten Jahren auch mobil ausbreiten. Vor allem Teenager werden einen Großteil ihrer Freizeit oder den Weg zur Schule für mobiles Spielen nutzen.
6. Persönliche und geschäftliche Netzwerke werden mobil
Die mit Abstand höchsten Nutzungsraten zeigen heute bereits soziale Netzwerke auf dem Handy, wie Facebook, Flickr, Youtube oder Twitter. Auch die „Non-Digital-Natives“ werden das Bedürfnis weiter ausbauen, ständig Neuigkeiten von Verwandten, Freunden oder Geschäftspartnern zu erfahren. Der Anstieg der Kommunikationsintervalle wird dabei nicht nur die „Timelines“ der Netzwerk-Plattformen selber betreffen, sondern auch Sprachanrufe, Chats, Email oder SMS.
7. Voice / Video over Internet Protocol (VoIP)
Kameras gehören bei Smartphones zur Standardausstattung und kein elektronisches Gerät hat jemals zuvor die Menschen 24 Stunden am Tag begleitet. Insofern liegt es nahe, dass wir in Zukunft unsere Freizeiterlebnisse oder geschäftlichen Telefonkonferenzen auch visuell untermalen wollen. Die Revolution wird hierbei die rechen- und datenintensive Echtzeitkomponente sein. Man stelle sich einmal einen mobilen Video-Anruf zwischen einem mexikanischen und einem chinesischen Geschäftsmann vor. Beide beherrschen jeweils nicht die Sprache ihres Gegenüber, sprechen also in ihrer Landessprache in die mobilen Endgeräte. Die Spracherkennung sowie das Übersetzungsprogramm von google übersetzen den Dialog in Echtzeit. Diese Vision stellte der google-Chef in Barcelona in Aussicht und sein Team präsentierte beeindruckende Beispiele einer sprachbasierten Suche und mobiler Bilderkennung. Zudem wird sich langfristig die Kommunikation komplett auf internetbasierte Standards verlagern. Verizon versucht dies zwar aktuell noch zu unterbinden, indem auf dem MWC gemeinsam mit Skype eine Chat- und Telefoniesoftware vorgestellt wurde, die Peer-to-Peer ausschließlich eine Kommunikation über das Verizon-Netz und nicht über VoIP z.B. via WiFi-Hotspots erlaubt. Andere Netzbetreiber versuchen die Skype-Nutzung derzeit noch ganz zu unterdrücken oder kassieren dafür teure Zusatzgebühren. Dies wird sich ändern.
8. Landkarten werden mobil und unsere Umgebung transparenter
Landkarten und Navigation werden zu einer kostenlosen Standardanwendung auf dem Handy. Google maps oder Openstreetmap haben es vorgemacht und Nokia maps ist vor wenigen Wochen nachgezogen. Kostspielige Navigations-Software oder -Endgeräte wie der TomTom werden schon bald der Vergangenheit angehören. Navigieren mit dem Handy wird zum Alltag. Entwickler werden in ihre Applikationen verstärkt Landkarten und positionsrelevante Daten einbauen und die Nutzer werden wie selbstverständlich ihren Standort preisgeben. Die daraus entstehenden Anwendungsszenarien einer kompletten digitalen Abbildung der uns umgebenden Realität sind unerschöpflich. Diese sogenannte „augmented reality“ wird uns auf dem mobilen Endgerät in 3D anzeigen, wo wird sind, welche Gebäude uns gerade umgeben, ob Freunde in der Nähe sind oder welcher Laden um die Ecke gerade unser Lieblingsprodukt im Angebot hat.
Freitag, Oktober 09, 2009
Fazit der CRM-Expo und Ergebnisse der aktuellen CRM Studie 2010
Nach den Voice Days der deutschen Call-Center-Branche fand diese Woche noch eine weiter Messe in Nürnberg statt, die CRM-Expo. Auch hier war die Mission herauszufinden, inwieweit die Unternehmen sich bereits auf die Kundendialoge im Social Web eingestellt haben.
Bei den Voice Days lag der Schwerpunkt traditionell auf Sprachanwendung und gerade einmal drei Fachvorträge schnitten die Themen Communities oder Mikroblogging an.
Dankenswerterweise bot die Keynote von Ranga Yogeshwar und die anschließende Podiumsdiskussion einige Weckrufe, dass sich die Branche in einem radikalen Umbruch befände, der den Kunden wesentlich mehr Macht und Gehör verschafft. Herr Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die „digital natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen stellt.
Ein ähnliches Bild bot sich auf der gut besuchten CRM-Expo, wo es herauszufinden galt, welche CRM-Anbieter Schnittstellen für das Social Web oder Service-Communities wie www.service-community.net anbieten. Folgender Use-Case wurde abgefragt:
Twitter-User ABC beschreibt Probleme mit seinem digitalen Zoom von KAMERA-A in einem Tweet bei Twitter. Kann das CRM-System nach KAMERA-A bei Twitter suchen, den Tweet einlesen, einen Kundendatensatz anlegen und ist ein direkter Reply eines Service-Mitarbeiters möglich, um ABC einen Link mit Tipps zuzusenden?
Lediglich Salesforce scheint sich mit dem Lauschen und dem Reagieren auf eine solche Kommunikation zu beschäftigen, obwohl viele andere CRM-Anbieter, wie Oracle On-Demand oder VTiger beispielsweise Schnittstellen und Webservice bereitstellen. Andere CRM-Systeme ermöglichen auch ein iframing oder Einlesen von RSS-Feeds, jedoch wurde im Test vor Ort deutlich, dass die CRM-Masken und Datenfelder sich oftmals nicht genügend ohne Programmieraufwand customizen lassen, um den veränderten Kommunikationsanforderungen im Social Media Bereich gerecht zu werden. Spannend dürfte es in Zukunft werden, wenn sich die Kundendialoge, egal aus welchem Webkanal, direkt mit einem Klick mit bestehenden Vorfällen oder Kundenkonten verknüpfen ließen und, wie bei Salesforce, auch auf dem jeweiligen Kanal geantwortet werden könnte. Die Entwicklerprogramme von Facebook oder Twitter bieten die dafür nötigen APIs seit Längerem, jedoch sollten Unternehmen sich genau überlegen wie und wo der Kunde eine Kontaktaufnahme durch das Unternehmen erwartet, toleriert und wertschätzt.
Beeindruckend waren verschiedene Chat-Anwendungen, die in die Website implementiert werden können und direkt aus dem CRM-Tool gesteuert werden.
Bei der Präsentation der CRM Studie 2010 von Frank Naujoks von der i2s GmbH und Ralf Korb von der asfc GmbH, spielten Social Web Technologien ebenfalls noch eine untergeordnete Rolle aber dennoch liefern die 574 komplettierte Firmeninterviews, als nicht repräsentative Umfrage, interessante Einblicke in die CRM-Branche:
Es wurden Unternehmen aus folgenden Branchen befragt: 68% Dienstleistung, 26% Industrie, 6% Handel und 46% der befragten Firmen hatten 1-99 Mitarbeiter, 10% mehr als 10.000 Mitarbeiter. 25% der Unternehmen haben ein CRM-Projekt umgesetzt, 4% abgebrochen, 17% kein Projekt geplant, was in jedem Fall ein weiteres Wachstum der Branche bedeuten dürfte, da sich der Kundenservice und Online-Vertrieb ohne CRM nur schwer bewältigen lässt. Bei 104 Unternehmen, die kein CRM-Projekt einführen wollen nannten 20% fehlende Priorität, 19% fehlende organisatorische Voraussetzungen, 9% mangelnde Managementunterstützung, was das Plädoyer der vorabendlichen Award-Verleihung unterstreicht, die CRM-Verantwortlichen mögen sich im Reporting auf die Bedürfnisse der Geschäftsführung fokussieren und schrittweise Häppchen und Benefits der CRM-Insights präsentieren.
41% der Firmen nennen als Auslöser von CRM-Projekten eine Neuorganisation der Geschäftsprozesse und 42% gar die Erschließung neuer Möglichkeiten durch neue Technologien. 50% wollen sich mit der CRM-Implementierung auch neue Zielmärkte erschließen und 24% wollen dadurch gar die Unternehmenskultur verändern, was gerade im Social Media Umfeld durch aktuelle Studien von Forrester oder IDC belegt wurde. Nur 18% haben E-Commerce-Module im Einsatz, 37% hingegen eine Marketing Automation und 62% eine Vertriebsautomation. 17% der Unternehmen haben Ihren Zeitplan 10-30% überschritten und 10% gar über 30%, was einen dringenden Handlungsbedarf bei der Planung und dem Projektmanagement aufzeigt. Die Studie zeigte zudem, dass SAP, Microsoft CRM und Oracle alle etwas über 60% Bekanntheit in der Branche haben, gefolgt von Update.com und Salesforce.com mit 33%, Sage mit 26%, CAS Software AG mit 21%, Vtiger 18%, Sales Logix 17%, SugarCRM 11% und SuperOffice 10%.
Das Gesamtfazit lautet, dass die CRM-Branche technisch für die sozialen Medien durchaus gerüstet ist aber die Unternehmen verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet bzw. welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen sich im Web zu engagieren und Ihr CRM zu konnektieren, um den Kunden zuzuhören und Kunden dort abzuholen, wo es diese am bequemsten empfinden. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Mio einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, diese zu personalisieren bzw. zielgruppengerecht anzupassen. Die Aussage eines CRM-Beraters zu seinen Kunden in der Heizungsgeräte- und Energieindustrie unterstreicht, dass einige Branchen der rasanten Technologieentwicklung hinterherlaufen: „Unsere Kunden denken gerade darüber nach, mit dem Versand digitaler Newsletter zu beginnen.“
So mancher Vorstand oder Geschäftsführer wird sich in Zukunft beim googeln seines eigenen Firmennamens wundern, wie viele Kundendialoge sich auf den ersten Trefferseiten finden, die schlichtweg am CRM-System vorbeigelaufen sind. Oftmals basieren diese gut gerankten Kundendialoge aus Foren oder Social Communities leider auf Negativerfahrungen Einzelner, die durch die Wirkung von Suchmaschinen allerdings umsatzschädigend wirken. Daher ist es enorm wichtig, dass CRM-Verantwortliche aufwachen und die Super User und loyalen Kunden identifizieren und diese gemeinsam mit dem Marketing incentivieren. In einer Service-Community auf der Firmenwebsite kann sich das Unternehmen (Beispiel ferien.de) offen den Diskussionen stellen und den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Super User werden sich dort positiv äußern und kritischen Stimmen objektiv und neutral begegnen. Zudem ermöglicht eine Anbindung einer firmeneigenen Service-Community an das CRM-System, dass die Mitarbeiter sich direkt in der Community engagieren, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und hilfsbereit reagieren, wenn der Kunde Probleme hat. Kunden und Mitarbeiter werden dieses neuartige Medium zu schätzen wissen und selbst die PR-Abteilung wird irgendwann vor kritischen Stimmen im Web keine Angst mehr haben, wenn geeignete Social Media Wege im Unternehmen beschritten werden....
Bei den Voice Days lag der Schwerpunkt traditionell auf Sprachanwendung und gerade einmal drei Fachvorträge schnitten die Themen Communities oder Mikroblogging an.
Dankenswerterweise bot die Keynote von Ranga Yogeshwar und die anschließende Podiumsdiskussion einige Weckrufe, dass sich die Branche in einem radikalen Umbruch befände, der den Kunden wesentlich mehr Macht und Gehör verschafft. Herr Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die „digital natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen stellt.
Ein ähnliches Bild bot sich auf der gut besuchten CRM-Expo, wo es herauszufinden galt, welche CRM-Anbieter Schnittstellen für das Social Web oder Service-Communities wie www.service-community.net anbieten. Folgender Use-Case wurde abgefragt:
Twitter-User ABC beschreibt Probleme mit seinem digitalen Zoom von KAMERA-A in einem Tweet bei Twitter. Kann das CRM-System nach KAMERA-A bei Twitter suchen, den Tweet einlesen, einen Kundendatensatz anlegen und ist ein direkter Reply eines Service-Mitarbeiters möglich, um ABC einen Link mit Tipps zuzusenden?
Lediglich Salesforce scheint sich mit dem Lauschen und dem Reagieren auf eine solche Kommunikation zu beschäftigen, obwohl viele andere CRM-Anbieter, wie Oracle On-Demand oder VTiger beispielsweise Schnittstellen und Webservice bereitstellen. Andere CRM-Systeme ermöglichen auch ein iframing oder Einlesen von RSS-Feeds, jedoch wurde im Test vor Ort deutlich, dass die CRM-Masken und Datenfelder sich oftmals nicht genügend ohne Programmieraufwand customizen lassen, um den veränderten Kommunikationsanforderungen im Social Media Bereich gerecht zu werden. Spannend dürfte es in Zukunft werden, wenn sich die Kundendialoge, egal aus welchem Webkanal, direkt mit einem Klick mit bestehenden Vorfällen oder Kundenkonten verknüpfen ließen und, wie bei Salesforce, auch auf dem jeweiligen Kanal geantwortet werden könnte. Die Entwicklerprogramme von Facebook oder Twitter bieten die dafür nötigen APIs seit Längerem, jedoch sollten Unternehmen sich genau überlegen wie und wo der Kunde eine Kontaktaufnahme durch das Unternehmen erwartet, toleriert und wertschätzt.
Beeindruckend waren verschiedene Chat-Anwendungen, die in die Website implementiert werden können und direkt aus dem CRM-Tool gesteuert werden.
Bei der Präsentation der CRM Studie 2010 von Frank Naujoks von der i2s GmbH und Ralf Korb von der asfc GmbH, spielten Social Web Technologien ebenfalls noch eine untergeordnete Rolle aber dennoch liefern die 574 komplettierte Firmeninterviews, als nicht repräsentative Umfrage, interessante Einblicke in die CRM-Branche:
Es wurden Unternehmen aus folgenden Branchen befragt: 68% Dienstleistung, 26% Industrie, 6% Handel und 46% der befragten Firmen hatten 1-99 Mitarbeiter, 10% mehr als 10.000 Mitarbeiter. 25% der Unternehmen haben ein CRM-Projekt umgesetzt, 4% abgebrochen, 17% kein Projekt geplant, was in jedem Fall ein weiteres Wachstum der Branche bedeuten dürfte, da sich der Kundenservice und Online-Vertrieb ohne CRM nur schwer bewältigen lässt. Bei 104 Unternehmen, die kein CRM-Projekt einführen wollen nannten 20% fehlende Priorität, 19% fehlende organisatorische Voraussetzungen, 9% mangelnde Managementunterstützung, was das Plädoyer der vorabendlichen Award-Verleihung unterstreicht, die CRM-Verantwortlichen mögen sich im Reporting auf die Bedürfnisse der Geschäftsführung fokussieren und schrittweise Häppchen und Benefits der CRM-Insights präsentieren.
41% der Firmen nennen als Auslöser von CRM-Projekten eine Neuorganisation der Geschäftsprozesse und 42% gar die Erschließung neuer Möglichkeiten durch neue Technologien. 50% wollen sich mit der CRM-Implementierung auch neue Zielmärkte erschließen und 24% wollen dadurch gar die Unternehmenskultur verändern, was gerade im Social Media Umfeld durch aktuelle Studien von Forrester oder IDC belegt wurde. Nur 18% haben E-Commerce-Module im Einsatz, 37% hingegen eine Marketing Automation und 62% eine Vertriebsautomation. 17% der Unternehmen haben Ihren Zeitplan 10-30% überschritten und 10% gar über 30%, was einen dringenden Handlungsbedarf bei der Planung und dem Projektmanagement aufzeigt. Die Studie zeigte zudem, dass SAP, Microsoft CRM und Oracle alle etwas über 60% Bekanntheit in der Branche haben, gefolgt von Update.com und Salesforce.com mit 33%, Sage mit 26%, CAS Software AG mit 21%, Vtiger 18%, Sales Logix 17%, SugarCRM 11% und SuperOffice 10%.
Das Gesamtfazit lautet, dass die CRM-Branche technisch für die sozialen Medien durchaus gerüstet ist aber die Unternehmen verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet bzw. welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen sich im Web zu engagieren und Ihr CRM zu konnektieren, um den Kunden zuzuhören und Kunden dort abzuholen, wo es diese am bequemsten empfinden. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Mio einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, diese zu personalisieren bzw. zielgruppengerecht anzupassen. Die Aussage eines CRM-Beraters zu seinen Kunden in der Heizungsgeräte- und Energieindustrie unterstreicht, dass einige Branchen der rasanten Technologieentwicklung hinterherlaufen: „Unsere Kunden denken gerade darüber nach, mit dem Versand digitaler Newsletter zu beginnen.“
So mancher Vorstand oder Geschäftsführer wird sich in Zukunft beim googeln seines eigenen Firmennamens wundern, wie viele Kundendialoge sich auf den ersten Trefferseiten finden, die schlichtweg am CRM-System vorbeigelaufen sind. Oftmals basieren diese gut gerankten Kundendialoge aus Foren oder Social Communities leider auf Negativerfahrungen Einzelner, die durch die Wirkung von Suchmaschinen allerdings umsatzschädigend wirken. Daher ist es enorm wichtig, dass CRM-Verantwortliche aufwachen und die Super User und loyalen Kunden identifizieren und diese gemeinsam mit dem Marketing incentivieren. In einer Service-Community auf der Firmenwebsite kann sich das Unternehmen (Beispiel ferien.de) offen den Diskussionen stellen und den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Super User werden sich dort positiv äußern und kritischen Stimmen objektiv und neutral begegnen. Zudem ermöglicht eine Anbindung einer firmeneigenen Service-Community an das CRM-System, dass die Mitarbeiter sich direkt in der Community engagieren, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und hilfsbereit reagieren, wenn der Kunde Probleme hat. Kunden und Mitarbeiter werden dieses neuartige Medium zu schätzen wissen und selbst die PR-Abteilung wird irgendwann vor kritischen Stimmen im Web keine Angst mehr haben, wenn geeignete Social Media Wege im Unternehmen beschritten werden....
Donnerstag, Oktober 01, 2009
Was google wave so besonders machen wird
Im Juni hatte ich mir das unten eingefügte und über 1 Stunde lange Video bereits angeschaut und war begeistert, wie mittlerweile wahrscheinlich die anderen 4.3 Mio Youtube-Zuschauer ebenfalls...
Nun soll es bald losgehen mit Testing und ich bin gespannt, ob wir einer der Test-User werden.
Was google wave so besonders macht, ist nicht der Fakt, dass man wie bei Skype, Twitter oder Facebook mit Freunden kommunizieren oder Dateien austauschen kann, sondern die Offenheit der APIs, des Codes und die Integrationsmöglichkeiten. google wave stellt somit den zentralen Nervenstrang, die Grundregeln und die Authentifizierung für eine neue Form der dezentralen Collaboration bereit. Die Partizipationsmöglichkeiten an einer google wave lassen sich in jedes Tool, jede Website und auf jedem Endgerät einbinden. Zudem ist google wave eine Art Workflow-Tool bzw. Aufzeichnungsgerät des Lebens, da sich die Entstehung und Historie einer Wave nachvollziehen, zurück- und vorspulen lässt. DAS wird das Besondere an google wave sein und ich gebe dem Dienst eine sehr große Chance erfolgreich zu werden, da alle bestehenden sozialen Netzwerke und Web2.0-Kommunikationswege google wave mit füttern werden und google wave Potential hat, gar in die Geschäftswelt in den Bereichen Collaboration und Projektmanagement einzuziehen.
Vielleicht wird google wave ein ähnlicher Standard wie damals das Kupferkabel!
Eine wave ist dabei ein Kommunikationsstrang, der Unterhaltungen, Dateien, Filme, Termine, Emotionen, Freunde oder Geschäftspartner und letztendlich jede Art von Web-Informationen enthalten kann. Dabei ist ein wavelet ein Kommunikationsmodul, dass von allen Beteiligten, die Zugriff haben, angepasst und verändert bzw. ergänzt werden kann. Blibs einer wave sind so etwas wie ein Tweet oder eine einzelne Aktion.
Mehr dazu hier: http://code.google.com/intl/de/apis/wave/guide.html
Bezüglich des CRM-Zusammenspiels mit Salesforce habe ich dieses Beispiel gefunden:
Nun soll es bald losgehen mit Testing und ich bin gespannt, ob wir einer der Test-User werden.
Was google wave so besonders macht, ist nicht der Fakt, dass man wie bei Skype, Twitter oder Facebook mit Freunden kommunizieren oder Dateien austauschen kann, sondern die Offenheit der APIs, des Codes und die Integrationsmöglichkeiten. google wave stellt somit den zentralen Nervenstrang, die Grundregeln und die Authentifizierung für eine neue Form der dezentralen Collaboration bereit. Die Partizipationsmöglichkeiten an einer google wave lassen sich in jedes Tool, jede Website und auf jedem Endgerät einbinden. Zudem ist google wave eine Art Workflow-Tool bzw. Aufzeichnungsgerät des Lebens, da sich die Entstehung und Historie einer Wave nachvollziehen, zurück- und vorspulen lässt. DAS wird das Besondere an google wave sein und ich gebe dem Dienst eine sehr große Chance erfolgreich zu werden, da alle bestehenden sozialen Netzwerke und Web2.0-Kommunikationswege google wave mit füttern werden und google wave Potential hat, gar in die Geschäftswelt in den Bereichen Collaboration und Projektmanagement einzuziehen.
Vielleicht wird google wave ein ähnlicher Standard wie damals das Kupferkabel!
Eine wave ist dabei ein Kommunikationsstrang, der Unterhaltungen, Dateien, Filme, Termine, Emotionen, Freunde oder Geschäftspartner und letztendlich jede Art von Web-Informationen enthalten kann. Dabei ist ein wavelet ein Kommunikationsmodul, dass von allen Beteiligten, die Zugriff haben, angepasst und verändert bzw. ergänzt werden kann. Blibs einer wave sind so etwas wie ein Tweet oder eine einzelne Aktion.
Mehr dazu hier: http://code.google.com/intl/de/apis/wave/guide.html
Bezüglich des CRM-Zusammenspiels mit Salesforce habe ich dieses Beispiel gefunden:
Service in sozialen Medien und der Paradigmen-Wechsel in der Unternehmenspolitik
In Vorbereitung auf die Podiumsdiskussion auf dem Kongress der Voice Days nächste Woche in Nürnberg zum Thema "Service für die Facebook Generation" an der ich als Referent teilnehmen werde, möchte ich einige Gedanken und Erfahrungen der letzten Tage veröffentlichen.
Jüngster Erfahrungsbericht:
Mit einem größeren mittelständischen Unternehmen habe ich diese Woche eine Diskussion über Kundenrezensionen im Internet geführt. Die Problematik bestand daran, dass die 1-2% unzufriedener Kunden tendenziell sehr bereitwillig sind über Ihren Frust im Internet auf Portalen wie Ciao.de, Dooyoo.de, testberichte.de, etc. zu berichten. Die 98-99% zufriedener Kunden jedoch, nehmen den guten Service und das gute Produkt als selbstverständlich hin und sind nicht motiviert einen positiven Erfahrungsbericht in einem Forum oder auf einer Bewertungsseite im Web zu veröffentlichen. Ergo finden sich in den Suchergebnissen bei google auf der ersten Seite zahlreiche Einträge mit schlechten Bewertungen Einzelner, die das Unternehmen seit Jahren versucht in der SEO-Relevanz herabzustufen. Erschwerend kam in diesem Fall hinzu, dass alte Studien und Testberichte u.a. der Stiftung Warentest von 2003 und älter noch gut gerankt sind bei google, obwohl es längst neue, ebenfalls sehr renommierte Tests von offizieller Stelle gibt, die die 98-99% zufriedener Kunden und ein exzellentes Produkt bestätigen. Also was tun?
Hier meine Ratschläge, die ich 1:1 aus der Email-Korrespondenz mit dem Marketingleiter des Unternemens kopiere:
Ursprungsemail 1 des Marketingleiters zu einer mittlerweile gut gerankten Frage über das Unternehmen im Archiv von hiogi bei der aktuelle Negativ-Rezensionen und alte Studien zitiert wurden:
"...sollen wir dann noch was Erklärendes mit einem offiziellen Firmen-Account auf hiogi.de schreiben. Oder eher den Ball flach halten?..."
Meine Antwort-Email 2:
"Grundsätzlich würde ich Deinem Team immer empfehlen in Foren aktiv und offiziell mit einem Firmen-Account zu agieren und sich der Kritik offen und ehrlich zu stellen. In diesem Falle auf hiogi.de ist es nun ok, da alle Gegenargumente und neueste Studien zusätzlich in den Ergänzungen gepostet wurden. Wichtig ist, dass man als Firma dann nicht werblich oder verteidigend auftritt, sondern Fakten bringt. Was Ciao.de und Doyoo.de angeht, hilft nur eines: Ihr müsst gute Kunden motivieren und ggf. incentivieren auch positive Bewertungen für Euch zu hinterlegen: „Sie waren zufrieden mit uns? Schreiben Sie einen kurzen Erfahrungsbericht bei einem dieser Portale (ciao.de, doyoo.de, testberichte.de, preisvergleich.de) und gewinnen Sie eine Reise nach Italien! Einfach bis 31.12.09 den Link zu Ihrem Erfahrungsbericht an info@unserefirma.de senden…“
Antwort-Email 3 des Marketingleiters:
"Hast du keine Angst, dass das nach hinten losgehen kann?"
Meine Antwort-Email 4:
"Nur, wer ein schlechtes Produkt anbietet, hat Angst davor, dass so etwas nach hinten los geht. Man kann gegen die Internet-Crowd und User-generated Content nicht gegenangehen. Es hilft nur Service-Qualität erhöhen, zuhören, mitmachen und das Produkt verbessern. Lies mal diese Studien hier, dann verstehst Du besser warum mehr und mehr Firmen oder Obama sich bei Facebook und Twitter engagieren sich von uns eine Service-Community installieren lassen: http://blog.service-community.net/search/label/Studie
Du sollest am besten wissen, ob ihr genügend zufriedene und loyale Kunden habt, die auf solche eine Motivation anspringen und auch gerne über Euch positiv berichten. Ob man dies mit einem Gewinnspiel antriggern muss sei dahingstellt. Oftmals reicht auch einfach die schlichte Bitte. Die 2-3% Meckerheinis werden eh ihren Frust irgendwo posten und es gilt halt die Guten zu motivieren. Good luck."
Antwort des Marketingleiters 5:
"Merci, genügend zufriedene Kunden werden wir wohl haben, sonst liefe der Laden so wohl nicht mehr – ist halt ein low involvement Produkt, genauso wie Strom der aus der Steckdose kommt, man geht davon aus das alles passt und beschwert sich wenn die Lampe dunkel bleibt."
Diese Korrespondenz zeigt vortrefflich den Paradigmenwechsel, dem sich die Unternehmenspolitik und -strategie stellen müssen: Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergißt nie. Dies stellt den Kundenservice und die Presseabteilungen vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten in Zukunft durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, dann irren diese, genauso wie Herr Honecker irrte oder doe chinesische Staatsregierung irrt. Der einzig richtige Weg ist sich öffnen und mitmachen.... Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der feinfülig auf Facebook agiert, mit einem Produktmanagement, dass sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und die Produkte verbessert. In der Kommunikation hilft zudem nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen mit Mehrwert oder Entertainment-Faktor ins Positive zu drehen und im Web die Massen zu objektiven Meinungsäußerungen und einem Wir-Gefühl rund um das jeweilige Produkt zu bewegen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0 und wird dies auch positiv im Umsatz merken! Leider verstehen dies derzeit die wenigsten Manager in den Chef-Etagen, da sie eben beispielsweise den Wahlausgang letzten Sonntag noch nicht live über die iPhone-App von Facebook diskutierten, dort allen Freunden stolz zeigten, dass sie gewählt haben oder sich die neuesten Hochrechnungen per Handy bei m.spiegel.de abriefen...
Zusammengefasst hier meine drei Kernaussagen:
1. Facebook wird der Personalausweis einer neuen Generation von Endkunden, die zunehmend erwarten, dass Unternehmen, Vereine oder Parteien diese digital vernetzte Welt betreten. Die Aktivitäten in sozialen Medien unterliegen jedoch neuen Verhaltensmustern und Kommunikationsregeln, die vor allem Werbetreibende berücksichtigen müssen: Originalität, Ehrlichkeit und Kundennutzen stehen im Vordergrund, da das Web nichts und niemals vergisst.
2. Unternehmen aller Branchen werden mittelfristig gezwungen sich offen mit den Dialogen der Facebook Generation auseinanderzusetzen. Nüchterne betriebswirtschaftliche Analysen werden beweisen, dass sich mit der SEO-Power von "user-generated content" die Umsätze steigern lassen und dass das Web als Kollektiv mehr Ideen und Produktverbesserungen hervorbringt als jede F&E-Abteilung.
3. Die Facebook Generation ist bereits schon heute 24-7/always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter oder auch google wave beispielsweise, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal.
Jüngster Erfahrungsbericht:
Mit einem größeren mittelständischen Unternehmen habe ich diese Woche eine Diskussion über Kundenrezensionen im Internet geführt. Die Problematik bestand daran, dass die 1-2% unzufriedener Kunden tendenziell sehr bereitwillig sind über Ihren Frust im Internet auf Portalen wie Ciao.de, Dooyoo.de, testberichte.de, etc. zu berichten. Die 98-99% zufriedener Kunden jedoch, nehmen den guten Service und das gute Produkt als selbstverständlich hin und sind nicht motiviert einen positiven Erfahrungsbericht in einem Forum oder auf einer Bewertungsseite im Web zu veröffentlichen. Ergo finden sich in den Suchergebnissen bei google auf der ersten Seite zahlreiche Einträge mit schlechten Bewertungen Einzelner, die das Unternehmen seit Jahren versucht in der SEO-Relevanz herabzustufen. Erschwerend kam in diesem Fall hinzu, dass alte Studien und Testberichte u.a. der Stiftung Warentest von 2003 und älter noch gut gerankt sind bei google, obwohl es längst neue, ebenfalls sehr renommierte Tests von offizieller Stelle gibt, die die 98-99% zufriedener Kunden und ein exzellentes Produkt bestätigen. Also was tun?
Hier meine Ratschläge, die ich 1:1 aus der Email-Korrespondenz mit dem Marketingleiter des Unternemens kopiere:
Ursprungsemail 1 des Marketingleiters zu einer mittlerweile gut gerankten Frage über das Unternehmen im Archiv von hiogi bei der aktuelle Negativ-Rezensionen und alte Studien zitiert wurden:
"...sollen wir dann noch was Erklärendes mit einem offiziellen Firmen-Account auf hiogi.de schreiben. Oder eher den Ball flach halten?..."
Meine Antwort-Email 2:
"Grundsätzlich würde ich Deinem Team immer empfehlen in Foren aktiv und offiziell mit einem Firmen-Account zu agieren und sich der Kritik offen und ehrlich zu stellen. In diesem Falle auf hiogi.de ist es nun ok, da alle Gegenargumente und neueste Studien zusätzlich in den Ergänzungen gepostet wurden. Wichtig ist, dass man als Firma dann nicht werblich oder verteidigend auftritt, sondern Fakten bringt. Was Ciao.de und Doyoo.de angeht, hilft nur eines: Ihr müsst gute Kunden motivieren und ggf. incentivieren auch positive Bewertungen für Euch zu hinterlegen: „Sie waren zufrieden mit uns? Schreiben Sie einen kurzen Erfahrungsbericht bei einem dieser Portale (ciao.de, doyoo.de, testberichte.de, preisvergleich.de) und gewinnen Sie eine Reise nach Italien! Einfach bis 31.12.09 den Link zu Ihrem Erfahrungsbericht an info@unserefirma.de senden…“
Antwort-Email 3 des Marketingleiters:
"Hast du keine Angst, dass das nach hinten losgehen kann?"
Meine Antwort-Email 4:
"Nur, wer ein schlechtes Produkt anbietet, hat Angst davor, dass so etwas nach hinten los geht. Man kann gegen die Internet-Crowd und User-generated Content nicht gegenangehen. Es hilft nur Service-Qualität erhöhen, zuhören, mitmachen und das Produkt verbessern. Lies mal diese Studien hier, dann verstehst Du besser warum mehr und mehr Firmen oder Obama sich bei Facebook und Twitter engagieren sich von uns eine Service-Community installieren lassen: http://blog.service-community.net/search/label/Studie
Du sollest am besten wissen, ob ihr genügend zufriedene und loyale Kunden habt, die auf solche eine Motivation anspringen und auch gerne über Euch positiv berichten. Ob man dies mit einem Gewinnspiel antriggern muss sei dahingstellt. Oftmals reicht auch einfach die schlichte Bitte. Die 2-3% Meckerheinis werden eh ihren Frust irgendwo posten und es gilt halt die Guten zu motivieren. Good luck."
Antwort des Marketingleiters 5:
"Merci, genügend zufriedene Kunden werden wir wohl haben, sonst liefe der Laden so wohl nicht mehr – ist halt ein low involvement Produkt, genauso wie Strom der aus der Steckdose kommt, man geht davon aus das alles passt und beschwert sich wenn die Lampe dunkel bleibt."
Diese Korrespondenz zeigt vortrefflich den Paradigmenwechsel, dem sich die Unternehmenspolitik und -strategie stellen müssen: Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergißt nie. Dies stellt den Kundenservice und die Presseabteilungen vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten in Zukunft durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, dann irren diese, genauso wie Herr Honecker irrte oder doe chinesische Staatsregierung irrt. Der einzig richtige Weg ist sich öffnen und mitmachen.... Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der feinfülig auf Facebook agiert, mit einem Produktmanagement, dass sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und die Produkte verbessert. In der Kommunikation hilft zudem nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen mit Mehrwert oder Entertainment-Faktor ins Positive zu drehen und im Web die Massen zu objektiven Meinungsäußerungen und einem Wir-Gefühl rund um das jeweilige Produkt zu bewegen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0 und wird dies auch positiv im Umsatz merken! Leider verstehen dies derzeit die wenigsten Manager in den Chef-Etagen, da sie eben beispielsweise den Wahlausgang letzten Sonntag noch nicht live über die iPhone-App von Facebook diskutierten, dort allen Freunden stolz zeigten, dass sie gewählt haben oder sich die neuesten Hochrechnungen per Handy bei m.spiegel.de abriefen...
Zusammengefasst hier meine drei Kernaussagen:
1. Facebook wird der Personalausweis einer neuen Generation von Endkunden, die zunehmend erwarten, dass Unternehmen, Vereine oder Parteien diese digital vernetzte Welt betreten. Die Aktivitäten in sozialen Medien unterliegen jedoch neuen Verhaltensmustern und Kommunikationsregeln, die vor allem Werbetreibende berücksichtigen müssen: Originalität, Ehrlichkeit und Kundennutzen stehen im Vordergrund, da das Web nichts und niemals vergisst.
2. Unternehmen aller Branchen werden mittelfristig gezwungen sich offen mit den Dialogen der Facebook Generation auseinanderzusetzen. Nüchterne betriebswirtschaftliche Analysen werden beweisen, dass sich mit der SEO-Power von "user-generated content" die Umsätze steigern lassen und dass das Web als Kollektiv mehr Ideen und Produktverbesserungen hervorbringt als jede F&E-Abteilung.
3. Die Facebook Generation ist bereits schon heute 24-7/always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter oder auch google wave beispielsweise, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal.
Dienstag, August 11, 2009
google-Indexierung nach wenigen Minuten mit SaaS-Community
Bei den ersten Tests mit unserer neuen SaaS-Community-Lösung für Unternehmen konnten wir erstaunliche Ergebnisse im SEO-Bereich für unsere Kunden erzielen. So befand sich beispielsweise eine der ersten Fragen auf http://community.ferien.de schon nach wenigen Minuten auf der ersten Suchergebnisseite bei google zu den Stichworten BERLIN TOURISTEN SOMMER: http://www.google.de/search?source=ig&hl=de&rlz=&=&q=Berlin+Touristen+Sommer&btnG=Google-Suche&meta=lr%3D&aq=f&oq=
Die zwei Jahre Suchmaschinenoptimierung und Erfahrungen mit unserer eigenen Wissenscommunity hiogi.de zahlen sich also nun auch für unsere Unternehmenskunden aus. Noch bis 15.8.09 erhalten Unternehmen, die sich unter www.service-community.net eine eigene Community einbinden 25% Einführungsrabatt auf alle Tarife.
Bitte lesen Sie zum Thema Social Media auch meine sehr kritischen Berichte hier: http://blog.service-community.net ! Gerade heute haben wir eine Studie veröffentlicht über die katastrophale Nutzung von Social Media in der Reiseindustrie!
Die zwei Jahre Suchmaschinenoptimierung und Erfahrungen mit unserer eigenen Wissenscommunity hiogi.de zahlen sich also nun auch für unsere Unternehmenskunden aus. Noch bis 15.8.09 erhalten Unternehmen, die sich unter www.service-community.net eine eigene Community einbinden 25% Einführungsrabatt auf alle Tarife.
Bitte lesen Sie zum Thema Social Media auch meine sehr kritischen Berichte hier: http://blog.service-community.net ! Gerade heute haben wir eine Studie veröffentlicht über die katastrophale Nutzung von Social Media in der Reiseindustrie!
Mittwoch, Juli 15, 2009
Kritik muss sein - Heute E-Plus Auslandstarife (Roaming nach neuer EU-Richtlinie)
Ich kann es kaum glauben!!! Vor einigen Tagen habe ich noch bei hiogi die Frage beantwortet, worauf man im Ausland hinsichtlich SMS- und Handykosten achten muss und nun musste ich selbst feststellen, dass E-Plus mich in einem unfairen Auslandstarif hat verharren lassen, obwohl ich dort seit 10 Jahren Kunde bin und gerade vor ein paar Monaten ein komplettes Vertrags-Update gemacht habe. Hier aber die ganze Story:
Heute landete ich mit dem Flieger im Ausland und erhielt folgende SMS-Nachricht, als ich mein Handy einschaltete:
Tarif-Info
Willkommen in der EU. Sie nutzen den Auslandstarif One Rate Roaming Basic. Anrufe aus der EU nach Deutschland und ins Reiseland: 99 Cent pro Minute Ankommende Anrufe in der EU: 55 Cent pro Minute SMS Versand: 44 Cent pro SMS Datenverbindung via UMTS und GPRS: 44 Cent pro 10 KB Die Notrufnummer 112 ist kostenlos erreichbar. Kostenlose Detailinfo unter: +491771243543.
Zunächst sei positiv erwähnt, dass ich überhaupt eine Info dieser Art erhalte. Viele tausende deutscher Mitbürger werden eine ähnliche Nachricht im Urlaub erhalten und sich damit abfinden, da die neuen EU-Richtlinien oftmals nicht bekannt sind (siehe Link oben). Daher schreibe ich für sie diesen Blog-Artikel...
Zunächst rief ich die angegebene Nummer an, wo ich jedoch nur unwichtige Informationen erhielt. Daraufhin wählte ich meine Lieblings-E-Plus-Nummer: +491771000 , um dort mit einem Mitarbeiter im Call-Center zu sprechen, die mir eigentlich meist sehr gut weiterhelfen konnten in der Vergangenheit. An dieser Stelle sei kurz eingefügt, dass die Call-Center-Mitarbeiter anscheinend angewiesen sind ältere Verträge so zu belassen und die Kostenvorteile neuer Tarife nicht herauszuheben, wie ich bei meinem letzten Vertragsupdate erfahren habe. Mein Tipp daher: Immer wieder nachfragen, ob es nicht doch günstigere Tarife gibt und sich im Internet über die aktuellen Sonderangebote schlau machen, die man dann auch einfordern sollte, sofern man in die Nähe des Vertragsendes kommt. Meist kann man auch schon innerhalb der zwei Jahre wechseln - vor allem, wenn man auf die günstigeren Tarife der Konkurrenz hinweist...
Zurück zu den Auslandstarifen:
Die 1000er-Kundenhotline konnte mir tatsächlich helfen - allerdings erst nach mehrmaligem Nachfragen... Am Anfang war die Dame noch recht erstaunt über mein Anliegen und konnte es angeblich nicht ganz nachvollziehen. Die nette Dame informierte mich dann aber, dass ich tatsächlich ein Auslandspaket von 2005 hätte. Dieses hatte ich im Übrigen nie bewußt abgeschlossen. Es muss also als Teil des Kleingedruckten irgendwo in einem meiner Verträge gestanden haben - hoffe ich zumindest. Die Call-Center-Dame konnte zunächst meinen Auslandstarif nicht finden und so habe ich angeboten, ihr die obige SMS vorzulesen. Anschließend hat sie tatsächlich den ONE RATE ROAMING BASIC Tarif in meinen Kundendaten gefunden... Sie bot mir nun tatsächlich einen neuen Tarif für die EU an, bei dem ich beispielsweise für Gespräche nach Deutschland eine einmalige Gebühr von 0,75 EUR und anschließend einen günstigen Minutenpreis erhalten sollte. Ich lehnte ab, da mir ja die neuen EU-Richtlinien bekannt sind (siehe Link oben).
Erst auf wiederholte Anfrage meinerseits erfuhr ich dann, dass es auch Standard-EU-Tarife gäbe, die sich entlang der Richtlinien bewegen. Ich bestand darauf in diesen freien Standard-Auslandstarif wechseln zu wollen, was mir die Dame dann auch einrichten ließ. Bis zu 48 Stunden muss ich mich nun noch Gedulden, bis der neue Auslandstarif aktiviert ist und ich anschließend rund die Hälfte bezahle für ausgehende Gespräche aus dem EU-Ausland, SMS und eingehende Anrufe! Es hat sich also gelohnt. Sobald ich die von mir dann gewünschte Freischaltungs-SMS mit den neuen Tarifen habe, poste ich hier noch ein Update für sie...
Fazit:
Überprüfen sie in jedem Fall vor einer Reise ins Ausland ihren aktuellen Auslandstarif durch einen Anruf bei ihrer Kundenhotline und lassen sie alte Auslandspakete in jedem Fall auf die neuen Standardtarife setzen, um nicht unnötig Geld auszugeben!!!
ERGEBNIS (17.7.09)
Heute kam diese Info-SMS. Die Differenz zu oben ist erheblich. Rechnen sie sich selbst aus, was ich im EU-Ausland nun spare - unglaublich!!!
Tarif-Info
Willkommen in der EU. Sie nutzen den Auslandstarif International. Anrufe aus der EU nach Deutschland und ins Reiseland: 51 Cent pro Minute.Ankommende Anrufe in der EU:22 Cent pro Minute. SMS Versand: 13 Cent pro SMS. Datenverbindungen via UMTS und GPRS: 12 Cent pro 10 KB. Die Notrufnummer 112 ist kostenlos erreichbar. Kostenlose Detailinfo unter: +491771243543
Heute landete ich mit dem Flieger im Ausland und erhielt folgende SMS-Nachricht, als ich mein Handy einschaltete:
Tarif-Info
Willkommen in der EU. Sie nutzen den Auslandstarif One Rate Roaming Basic. Anrufe aus der EU nach Deutschland und ins Reiseland: 99 Cent pro Minute Ankommende Anrufe in der EU: 55 Cent pro Minute SMS Versand: 44 Cent pro SMS Datenverbindung via UMTS und GPRS: 44 Cent pro 10 KB Die Notrufnummer 112 ist kostenlos erreichbar. Kostenlose Detailinfo unter: +491771243543.
Zunächst sei positiv erwähnt, dass ich überhaupt eine Info dieser Art erhalte. Viele tausende deutscher Mitbürger werden eine ähnliche Nachricht im Urlaub erhalten und sich damit abfinden, da die neuen EU-Richtlinien oftmals nicht bekannt sind (siehe Link oben). Daher schreibe ich für sie diesen Blog-Artikel...
Zunächst rief ich die angegebene Nummer an, wo ich jedoch nur unwichtige Informationen erhielt. Daraufhin wählte ich meine Lieblings-E-Plus-Nummer: +491771000 , um dort mit einem Mitarbeiter im Call-Center zu sprechen, die mir eigentlich meist sehr gut weiterhelfen konnten in der Vergangenheit. An dieser Stelle sei kurz eingefügt, dass die Call-Center-Mitarbeiter anscheinend angewiesen sind ältere Verträge so zu belassen und die Kostenvorteile neuer Tarife nicht herauszuheben, wie ich bei meinem letzten Vertragsupdate erfahren habe. Mein Tipp daher: Immer wieder nachfragen, ob es nicht doch günstigere Tarife gibt und sich im Internet über die aktuellen Sonderangebote schlau machen, die man dann auch einfordern sollte, sofern man in die Nähe des Vertragsendes kommt. Meist kann man auch schon innerhalb der zwei Jahre wechseln - vor allem, wenn man auf die günstigeren Tarife der Konkurrenz hinweist...
Zurück zu den Auslandstarifen:
Die 1000er-Kundenhotline konnte mir tatsächlich helfen - allerdings erst nach mehrmaligem Nachfragen... Am Anfang war die Dame noch recht erstaunt über mein Anliegen und konnte es angeblich nicht ganz nachvollziehen. Die nette Dame informierte mich dann aber, dass ich tatsächlich ein Auslandspaket von 2005 hätte. Dieses hatte ich im Übrigen nie bewußt abgeschlossen. Es muss also als Teil des Kleingedruckten irgendwo in einem meiner Verträge gestanden haben - hoffe ich zumindest. Die Call-Center-Dame konnte zunächst meinen Auslandstarif nicht finden und so habe ich angeboten, ihr die obige SMS vorzulesen. Anschließend hat sie tatsächlich den ONE RATE ROAMING BASIC Tarif in meinen Kundendaten gefunden... Sie bot mir nun tatsächlich einen neuen Tarif für die EU an, bei dem ich beispielsweise für Gespräche nach Deutschland eine einmalige Gebühr von 0,75 EUR und anschließend einen günstigen Minutenpreis erhalten sollte. Ich lehnte ab, da mir ja die neuen EU-Richtlinien bekannt sind (siehe Link oben).
Erst auf wiederholte Anfrage meinerseits erfuhr ich dann, dass es auch Standard-EU-Tarife gäbe, die sich entlang der Richtlinien bewegen. Ich bestand darauf in diesen freien Standard-Auslandstarif wechseln zu wollen, was mir die Dame dann auch einrichten ließ. Bis zu 48 Stunden muss ich mich nun noch Gedulden, bis der neue Auslandstarif aktiviert ist und ich anschließend rund die Hälfte bezahle für ausgehende Gespräche aus dem EU-Ausland, SMS und eingehende Anrufe! Es hat sich also gelohnt. Sobald ich die von mir dann gewünschte Freischaltungs-SMS mit den neuen Tarifen habe, poste ich hier noch ein Update für sie...
Fazit:
Überprüfen sie in jedem Fall vor einer Reise ins Ausland ihren aktuellen Auslandstarif durch einen Anruf bei ihrer Kundenhotline und lassen sie alte Auslandspakete in jedem Fall auf die neuen Standardtarife setzen, um nicht unnötig Geld auszugeben!!!
ERGEBNIS (17.7.09)
Heute kam diese Info-SMS. Die Differenz zu oben ist erheblich. Rechnen sie sich selbst aus, was ich im EU-Ausland nun spare - unglaublich!!!
Tarif-Info
Willkommen in der EU. Sie nutzen den Auslandstarif International. Anrufe aus der EU nach Deutschland und ins Reiseland: 51 Cent pro Minute.Ankommende Anrufe in der EU:22 Cent pro Minute. SMS Versand: 13 Cent pro SMS. Datenverbindungen via UMTS und GPRS: 12 Cent pro 10 KB. Die Notrufnummer 112 ist kostenlos erreichbar. Kostenlose Detailinfo unter: +491771243543
Mittwoch, Juni 10, 2009
Widget Generator für jedermann von hiogi
Jetzt kann sich jeder kostenlos ein thematisch passendes Widgets mit knackigem Wissen zusammenbauen: http://widget.hiogi.de ermöglicht es mit wenigen Clicks ein Widget in individuellem Look&Feel zu erstellen. Der Code brauch nur noch in die eigene Website oder den eigenen Blog eingefügt werden. hiogi hat hunderte von Themen und zehn-tausende von Fragen in der Datenbank auf die nun jeder kostenlos zugreifen kann.
Rechs mal ein Beispiel zum Thema Software...
Dienstag, Juni 02, 2009
Ein-Tages-Workshop: "Werbung in sozialen Medien und das mobile Web von morgen"
Barack Obama tut es, CNN twittert und Masterfoods launcht komplette Produkte wie Skittles auf Basis von Internet-Communities... Die hiogi-Plattform erziehlt derzeit mit 80.000 Fragen im Online-Archiv über 500.000 unique visitors durch google und wir bieten unsere erfolgreichen Technologien mittlerweile als Software-as-a-Service unter www.service-community.net an.
Aktuelle Studien von Nielsen, Forrester und McKinsey zeigen, dass Customer Service Communities und Social Media relevante ROIs erzeugt, sich auszahlen und Unternehmen daran nicht mehr vorbei kommen.
Eine IBM-Studie von März 2009 zeigt jedoch, dass Werbeagenturen und Unternehmen den aktuellen Trends im Internet- und Mobilfunkbereich weit hinterherhinken. So wollen Etat-Verantwortliche Ihre Online-Marketing-Ausgaben zwar bereits in 2009 erhöhen (+63%) aber viele Agenturen verfolgen die aktuell zu beobachtenden "Revolutionen" in der Nuzung des sozialen und mobilen Webs nur als Zuschauer vom Seitenrand. Eine weitere Studie zeigt, dass auch die Event-Branche noch nicht im Internetzeitalter angekommen ist und es an integrativen Mitmachkonzepten und der Einbindung moderner Internet-Technologien oder -Formaten fehlt. Gleiches zeigt eine Studie der Reisebranche, in der 2/3 sich den Kundendialogen im Web gänzlich verschließen.
Auf Basis diverser Fachvorträge, Veröffentlichungen und meinen beruflichen Erfahrungen als Unternehmensberater, ehemaliger Abteilungsleiter bei eBay im Bereich Platform Solutions (Mobile, APIs, Shipping) sowie als Gründer und Geschäftsführer der hiogi GmbH (Betreiber der Wissenscommunity www.hiogi.de sowie den Erfahrungen mit Service-Community.net biete ich Werbeagenturen, Unternehmen und Eventveranstaltern ein eintägiges Seminar mit dem Titel "Werbung in sozialen Medien und das mobile Web von morgen" an.
Das Seminar behandelte die technischen und sozialen Revolutionen des Mitmacht-Internets anhand praxisnaher Beispiele und zeigt wichtige Trends sowie die zukünftigen DOs & DON'Ts im Community und Mobile Marketing speziell für Ihre Branche auf.
Inhalte des Seminars:
Aktuelle Studien von Nielsen, Forrester und McKinsey zeigen, dass Customer Service Communities und Social Media relevante ROIs erzeugt, sich auszahlen und Unternehmen daran nicht mehr vorbei kommen.
Eine IBM-Studie von März 2009 zeigt jedoch, dass Werbeagenturen und Unternehmen den aktuellen Trends im Internet- und Mobilfunkbereich weit hinterherhinken. So wollen Etat-Verantwortliche Ihre Online-Marketing-Ausgaben zwar bereits in 2009 erhöhen (+63%) aber viele Agenturen verfolgen die aktuell zu beobachtenden "Revolutionen" in der Nuzung des sozialen und mobilen Webs nur als Zuschauer vom Seitenrand. Eine weitere Studie zeigt, dass auch die Event-Branche noch nicht im Internetzeitalter angekommen ist und es an integrativen Mitmachkonzepten und der Einbindung moderner Internet-Technologien oder -Formaten fehlt. Gleiches zeigt eine Studie der Reisebranche, in der 2/3 sich den Kundendialogen im Web gänzlich verschließen.
Auf Basis diverser Fachvorträge, Veröffentlichungen und meinen beruflichen Erfahrungen als Unternehmensberater, ehemaliger Abteilungsleiter bei eBay im Bereich Platform Solutions (Mobile, APIs, Shipping) sowie als Gründer und Geschäftsführer der hiogi GmbH (Betreiber der Wissenscommunity www.hiogi.de sowie den Erfahrungen mit Service-Community.net biete ich Werbeagenturen, Unternehmen und Eventveranstaltern ein eintägiges Seminar mit dem Titel "Werbung in sozialen Medien und das mobile Web von morgen" an.
Das Seminar behandelte die technischen und sozialen Revolutionen des Mitmacht-Internets anhand praxisnaher Beispiele und zeigt wichtige Trends sowie die zukünftigen DOs & DON'Ts im Community und Mobile Marketing speziell für Ihre Branche auf.
Inhalte des Seminars:
- Soziale Netzwerke und Communities
- Welche Funktionalitäten befriedigen die Nutzerbedürfnisse bei Facebook, MySpace, StudiVZ, XING, LinkedIn, Twitter, Spickmich oder hiogi?
- Was ist beim Aufbau und Betrieb einer eigenen Community zu beachten?
- Welche Werbemöglichkeiten und offene Schnittstellen gibt es im social web? - Multimediale Formate und deren Verbreitung
- Welche Kampagnenbeispiele zeigen die Möglichkeiten von Flickr, Youtube, Sevenload&Co?
- Wie lassen sich multimediale Formate wie Podcasts, Videos oder virale Flash-Seiten verbreiten? - E-Commerce und CRM
- Welche Monetarisierungsoptionen gibt es für Werbetreibende durch Affiliate-Programme und offene APIs?
- Wie funktioniert ein effizienter Online-Vertrieb von Produkten?
- Wie lassen sich bestehende CRM-Prozesse und Systeme verknüpfen, um einen perfekten und echten 360-Grad-Service zu bieten, sowie wichtige Insights zu erlangen. - Suchmaschinen
- Welche SEO-Grundregeln gilt es bei der Platzierung von Online-Kampagnen zu beachten?
- Wie funktioniert Suchmaschinen-Marketing (SEM)?
- Wie lassen sich Erfolge messen und SEO-basierte Umsätze erzielen? - Mobile
- Wie lassen sich mobile Technologien sinnvoll bei Events integrieren?
- Welche Use-Cases funktionieren auf dem Handy?
- Wie sind mobile Kundenakquise- und -bindungsmaßnahmen richtig zu bewerten - Unternehmenskultur/-kommunikation
- Wie profitieren Ihre Mitarbeiter von Social Media? Was erwarten wie? Macht es sie produktiver und innovativer?
- Wie werden Ihre Mitarbeiter involviert?
- Wie muss sich Ihre PR und Unternehmenskommunikation neu ausrichten? - Zusammenfassender Zukunftsausblick
- Was können wir von Südkorea und Japan über unsere Zukunft lernen?
- Welche Technologien werden die Internetnutzung nachhaltig verändern?
- Welche Trends dürfen Agenturen und Unternehmen in Ihrer Branche nicht verschlafen?
Samstag, März 07, 2009
Kritik muss sein. Heute: Fake-Bieter und Angebot an unterlegene Bieter bei eBay
Heute möchte ich einmal öffentliche Kritik an meinem ehemaligen Arbeitgeber "eBay Deutschland" üben. Seit Februar 2007 arbeite ich dort nicht mehr und leider wurden ja vor Kurzem auch die meisten der alten Kollegen in Dreilinden entlassen oder gehen nun neuen Jobs nach in London und Zürich. Daher kann ich meine Kritik nicht an der richtigen Stelle kommunizieren und wähle mal diesen Weg.
Problematik 1: Ein Fake-Account ist Käufer nach einer Auktion
Freitag ist es mir nun passiert. Ich habe ein gebrauchtes Macbook versteigert und der Gewinner der Auktion war "henyschulz" mit (0) Bewertung und Mitglied seit 4.3.09!!!. Leider war ich während der letzten Minuten der Auktion im Meeting, so dass ich den "verdächtigen" Bieter nicht ausschließen konnte. Nach der Auktion habe ich also "henyschulz" kontaktiert und auch die Handynummer der hinterlegten Adresse herausgefunden. Der völlig verzweifelte Namens-/Adress-Inhaber erzählte mir, dass er noch nie bei eBay registriert war und dass er angeblich schon 20 Artikel am selben Tag ersteigert haben solle. Er habe auch schon an eBay ein Fax geschrieben und darum gebeten den Fake-Account mit seinen Adressdaten zu löschen. Ich hatte es geahnt. Also habe ich mich an die Hotline von eBay gewendet und auch einen netten jungen Mann aus dem 1st Level-Support an die Strippe bekommen. Der eBay-Supportmitarbeiter hat sich den Vorgang angeschaut und mir mitgeteilt, dass er den Fake-Account nicht einfach deaktivieren könne, da dies nur im 2nd Level Support möglich sei.
Ich fragte daraufhin, ob eBay denn nicht ein Interesse daran hätte den Fake-Account zu sperren, damit dieser nicht weiter sein Unwesen treibt. Nach einem Blick auf die Aktivität des Accounts "henyschulz" bestätigte mir der eBay-Mitarbeiter, dass der Account an dem Tag schon mehrere sehr hochpreisige Artikel ersteigert hätte. Er würde das dann intern weiterleiten. Heute habe ich bei eBay noch einmal auf die Gebotshistorie geschaut und mir die Details zu "henyschulz" aufgerufen und unglaublicherweise war der Account immer noch aktiv und ersteigert weiter munter Dinge, wie der Screenshot mit satten 542 Geboten links zeigt.
Ich habe ehrlich gesagt keine Ahnung, warum jemand einen Fake-Account anlegen würde und damit einfach Dinge ersteigert. Mir fiele höchstens ein, dass jemand eBay schaden möchte. Ich weiß auch nicht wie häufig so etwas geschieht aber letztendlich sind die Verkäufer und die unterlegenen Bieter die Geschädigten. eBay sollte bei solch einem Verdacht schnellstmöglich handeln und den Fake-Bieter schnellstmöglich sperren. Es geht aber noch weiter...
Problematik 2: Angebot an unterlegenen Bieter abgeben
Nun gibt es ja bei eBay diese tolle Funktion den unterlegenen Bietern ein Angebot zu machen, sofern diese ihren Account dafür aktiviert haben. Diese Funktion habe ich noch nie benötigt, doch gestern war es ja nun soweit, da ich wußte, dass mein Käufer ein Fake-Account war. Also habe ich dem unterlegenem Bieter mit dem letzten regulären Höchstgebot ohne Einfluss durch den Fake-Bieter ein Angebot gemacht. Wie an dem Screenshot zu erkennen ist, lag dieses Gebot von dem eBay-Nutzer mit 11 Bewertungen bei € 755,11 und dies habe ich ihm auch geschrieben. Bei der Funktion von eBay "Angebot an unterlegenen Bieter", die ich dann auch genutzt habe, wurde von eBay jedoch ein Sofort-Kaufen-Artikel über € 799, sprich mit dem Betrag des nächst tieferen Höchstgebotes eingestellt, das jedoch durch den Fake-Bieter hochgeboten wurde und damit nicht gelten dürfte. Dies bestätigte mir auch der eBay-Support-Kollege aber ändern könne er es auch nicht bzw. es gäbe keine flexible Preiseingabe. Ich solle dem unterlegenen Bieter einfach schreiben, dass er nur 755,11 EUR zahlen müsse. Aber eBay würde mir natürlich Gebühren für 799 EUR in Rechnung stellen....
Liebes eBay-Team, lieber eBay Product Manager (wer auch immer dafür jetzt zuständig ist): Dies kann nicht sein!!! Es müsste eine Funktion geben, die Spassbieter oder Fake-Bieter berücksichtigt und mit der man dem unterlegenen Bieter ein faires Angebot unterbreiten kann, ohne dass die Gebote des Fake- oder Spassbieters berücksichtigt werden! Dies muss vor allem ZEITNAH passieren, da die unterlegenen Bieter ja ansonsten schon anderweitig den gewünschten Artikel ersteigern. Die Fnktion von eBay "Problem klären" hilft nämlich in dieser Situation auch nicht, da sie erst eine Woche später funktioniert. eBay zeigt einem lediglich an:
Sie können diesen Fall erst 7 Tage nach Angebotsende melden. Bitte wenden Sie sich in dieser Zeit an den Käufer und versuchen Sie, eine Lösung des Problems herbeizuführen."
Sehr komisch, wenn es den Käufer gar nicht gibt!
Ich habe mittlerweile auch noch einmal eine Email an eBay geschrieben, da leider auch der unterlegene Bieter sich nicht gemeldet hat (was ja auch sein gutes Recht ist...) und erhalte in den nächsten 48-72 Stunden Feedback von eBay dazu.... Bin ja mal gespannt, wie das nun weiter geht und wann ich unterlegenen Bietern ein faires Angebot machen kann, ob ich den Artikel wieder einstellen muss und ob ich für diese Flop-Auktion Gebühren zahlen darf.
More soon....
--------------------------------------
7.3.09: Habe das Ganze noch einmal per Mail an eBay gemeldet. Unterlegene Bieter haben nicht auf meine Angebote reagiert.
--------------------------------------
8.3.09
Heute ist der Käufer endlich gelöscht durch eBay!!!
Habe den Artikel erneut eingestellt:
Bin mal gespannt, ob eBay mir die Gebühren für den alten Artikel erlässt, nachdem ich ab 13.3.09 ein Problem melden darf, was ich dann natürlich tun werde. Ich halte Euch auf dem Laufenden.
------------------------
9.3.09
Ende gut Alles gut. Habe nun doch vorzeitig das Problem melden können bei eBay über den Vorfall "eBay-Gebühren zurückfordern". Wahrscheinlich, weil der Fake-Bieter-Account jetzt deaktiviert ist. Hat auch alles sehr schnell geklappt. Alte Auktion ist damit Geschichte. Großes Kompliment an dieser Stelle für die schnelle Reaktion auf die Gebührenerstattung. Nun bin ich gespannt, wie die neue Auktion verläuft, die ich vorher schon gestartet hatte.
------------------------
Hinweis: Habe jetzt mal den Käuferkreis in meinen Grundeinstellungen für alle Verkäufe eingeschränkt: http://offer.ebay.de/ws/eBayISAPI.dll?BuyerBlockPreferences
KANN ICH NUR JEDEM EMPFEHLEN: eBay empfiehlt dazu auf: http://pages.ebay.de/help/sell/buyer-requirements.html
Problematik 1: Ein Fake-Account ist Käufer nach einer Auktion
Freitag ist es mir nun passiert. Ich habe ein gebrauchtes Macbook versteigert und der Gewinner der Auktion war "henyschulz" mit (0) Bewertung und Mitglied seit 4.3.09!!!. Leider war ich während der letzten Minuten der Auktion im Meeting, so dass ich den "verdächtigen" Bieter nicht ausschließen konnte. Nach der Auktion habe ich also "henyschulz" kontaktiert und auch die Handynummer der hinterlegten Adresse herausgefunden. Der völlig verzweifelte Namens-/Adress-Inhaber erzählte mir, dass er noch nie bei eBay registriert war und dass er angeblich schon 20 Artikel am selben Tag ersteigert haben solle. Er habe auch schon an eBay ein Fax geschrieben und darum gebeten den Fake-Account mit seinen Adressdaten zu löschen. Ich hatte es geahnt. Also habe ich mich an die Hotline von eBay gewendet und auch einen netten jungen Mann aus dem 1st Level-Support an die Strippe bekommen. Der eBay-Supportmitarbeiter hat sich den Vorgang angeschaut und mir mitgeteilt, dass er den Fake-Account nicht einfach deaktivieren könne, da dies nur im 2nd Level Support möglich sei.
Ich fragte daraufhin, ob eBay denn nicht ein Interesse daran hätte den Fake-Account zu sperren, damit dieser nicht weiter sein Unwesen treibt. Nach einem Blick auf die Aktivität des Accounts "henyschulz" bestätigte mir der eBay-Mitarbeiter, dass der Account an dem Tag schon mehrere sehr hochpreisige Artikel ersteigert hätte. Er würde das dann intern weiterleiten. Heute habe ich bei eBay noch einmal auf die Gebotshistorie geschaut und mir die Details zu "henyschulz" aufgerufen und unglaublicherweise war der Account immer noch aktiv und ersteigert weiter munter Dinge, wie der Screenshot mit satten 542 Geboten links zeigt.Ich habe ehrlich gesagt keine Ahnung, warum jemand einen Fake-Account anlegen würde und damit einfach Dinge ersteigert. Mir fiele höchstens ein, dass jemand eBay schaden möchte. Ich weiß auch nicht wie häufig so etwas geschieht aber letztendlich sind die Verkäufer und die unterlegenen Bieter die Geschädigten. eBay sollte bei solch einem Verdacht schnellstmöglich handeln und den Fake-Bieter schnellstmöglich sperren. Es geht aber noch weiter...
Problematik 2: Angebot an unterlegenen Bieter abgeben
Nun gibt es ja bei eBay diese tolle Funktion den unterlegenen Bietern ein Angebot zu machen, sofern diese ihren Account dafür aktiviert haben. Diese Funktion habe ich noch nie benötigt, doch gestern war es ja nun soweit, da ich wußte, dass mein Käufer ein Fake-Account war. Also habe ich dem unterlegenem Bieter mit dem letzten regulären Höchstgebot ohne Einfluss durch den Fake-Bieter ein Angebot gemacht. Wie an dem Screenshot zu erkennen ist, lag dieses Gebot von dem eBay-Nutzer mit 11 Bewertungen bei € 755,11 und dies habe ich ihm auch geschrieben. Bei der Funktion von eBay "Angebot an unterlegenen Bieter", die ich dann auch genutzt habe, wurde von eBay jedoch ein Sofort-Kaufen-Artikel über € 799, sprich mit dem Betrag des nächst tieferen Höchstgebotes eingestellt, das jedoch durch den Fake-Bieter hochgeboten wurde und damit nicht gelten dürfte. Dies bestätigte mir auch der eBay-Support-Kollege aber ändern könne er es auch nicht bzw. es gäbe keine flexible Preiseingabe. Ich solle dem unterlegenen Bieter einfach schreiben, dass er nur 755,11 EUR zahlen müsse. Aber eBay würde mir natürlich Gebühren für 799 EUR in Rechnung stellen....Liebes eBay-Team, lieber eBay Product Manager (wer auch immer dafür jetzt zuständig ist): Dies kann nicht sein!!! Es müsste eine Funktion geben, die Spassbieter oder Fake-Bieter berücksichtigt und mit der man dem unterlegenen Bieter ein faires Angebot unterbreiten kann, ohne dass die Gebote des Fake- oder Spassbieters berücksichtigt werden! Dies muss vor allem ZEITNAH passieren, da die unterlegenen Bieter ja ansonsten schon anderweitig den gewünschten Artikel ersteigern. Die Fnktion von eBay "Problem klären" hilft nämlich in dieser Situation auch nicht, da sie erst eine Woche später funktioniert. eBay zeigt einem lediglich an:
"Es tut uns leid, aber Sie können diesen Fall frühestens am 13. Mär. 2009 melden.
Sehr komisch, wenn es den Käufer gar nicht gibt!
Ich habe mittlerweile auch noch einmal eine Email an eBay geschrieben, da leider auch der unterlegene Bieter sich nicht gemeldet hat (was ja auch sein gutes Recht ist...) und erhalte in den nächsten 48-72 Stunden Feedback von eBay dazu.... Bin ja mal gespannt, wie das nun weiter geht und wann ich unterlegenen Bietern ein faires Angebot machen kann, ob ich den Artikel wieder einstellen muss und ob ich für diese Flop-Auktion Gebühren zahlen darf.
More soon....
--------------------------------------
7.3.09: Habe das Ganze noch einmal per Mail an eBay gemeldet. Unterlegene Bieter haben nicht auf meine Angebote reagiert.
--------------------------------------
8.3.09
Heute ist der Käufer endlich gelöscht durch eBay!!!
Habe den Artikel erneut eingestellt:
Bin mal gespannt, ob eBay mir die Gebühren für den alten Artikel erlässt, nachdem ich ab 13.3.09 ein Problem melden darf, was ich dann natürlich tun werde. Ich halte Euch auf dem Laufenden.
------------------------
9.3.09
Ende gut Alles gut. Habe nun doch vorzeitig das Problem melden können bei eBay über den Vorfall "eBay-Gebühren zurückfordern". Wahrscheinlich, weil der Fake-Bieter-Account jetzt deaktiviert ist. Hat auch alles sehr schnell geklappt. Alte Auktion ist damit Geschichte. Großes Kompliment an dieser Stelle für die schnelle Reaktion auf die Gebührenerstattung. Nun bin ich gespannt, wie die neue Auktion verläuft, die ich vorher schon gestartet hatte.
------------------------
Hinweis: Habe jetzt mal den Käuferkreis in meinen Grundeinstellungen für alle Verkäufe eingeschränkt: http://offer.ebay.de/ws/eBayISAPI.dll?BuyerBlockPreferences
KANN ICH NUR JEDEM EMPFEHLEN: eBay empfiehlt dazu auf: http://pages.ebay.de/help/sell/buyer-requirements.html
So fügen Sie Ihren Angeboten Bedingungen hinzu, die von Käufern erfüllt werden müssen:
Klicken Sie in Mein eBay unter „Meine Mitgliedschaft“ auf „Einstellungen“.
Klicken Sie im Bereich „Verkäufereinstellungen“ auf „Bearbeiten“. Die Seite „Eingeschränkter Käuferkreis“ wird geöffnet.
Wählen Sie die gewünschten Bedingungen aus. So können Sie z.B. festlegen, dass Käufer mit den folgenden Merkmalen gesperrt werden:
Käufer in Ländern, in die Sie keine Waren verschicken
Käufer mit Verwarnungen wegen eines nicht bezahlten Artikels
Käufer, die innerhalb der letzten zehn Tage bei einer bestimmten Anzahl Ihrer Artikel (1–100) Höchstbietender waren oder die entsprechende Anzahl Artikel von Ihnen gekauft haben
Käufer ohne PayPal-Konto
Käufer, die wegen Verstößen gegen die Grundsätze gemeldet wurden
Klicken Sie auf „Senden“, um Ihre Bedingungen zu speichern.
Dienstag, Januar 06, 2009
Ich war erster kunde
Zu besuch in der www.saftfabrik.de und ich habe die bestellung nr.1 aufgegeben. Gestern kam der selbst gemachte saft zu mir ins büro und schmeckte sau gut. Meine kreation bestand überwiegend aus banana,orange und trauben. Hmmm. Hier das jager kurz vor einräumen.
Freitag, Januar 02, 2009
Sonntag, Dezember 14, 2008
Monetarisierung von iPhone Applikationen
Die folgende Präsentation habe ich am 9.12.2008 auf der iPhone Entwicklerkonferenz in München gehalten. Sie zeigt auf, welche zahlreichen Möglichkeiten zum Geld verdienen es im Apple-Umfeld rund um iPhone und iPod Touch Applikationen es gibt. Der Trend entwickelt sich hin zu kostenlosen Applikationen, die durch Anzeigen und passende Werbeinhalte (Video, etc.) monetarisiert werden. Zudem steigt die Anzahl von Lite-Apps, die mit Abos oder Premium-Varianten eine Monetarisierungsmöglichkeit beinhalten. Sollten Sie von der Präsentation ein PDF benötigen, so schreiben Sie mir bitte eine Email an bjoern [ät] hiogi [Pkt] de.
Dienstag, Dezember 09, 2008
Launch präsentation Der hiogi web applikation fürs iphone als beta 2.0
Die neue version 2.0 der iphone web app http://iphone.hiogi.de ist vor 60 min online gegangen. Pünktlich zu meinem vortrag auf der iphone entwickler konferenz in münchen.Feel free to test in beta.
Montag, Dezember 08, 2008
The winners of Mobile Kudos 2008
:) Schade, dass immer die mobilen Websites gewinnen hinter denen die fettesten Marketingtöpfe stehen. Aber irgendwie auch logisch, dass Projekte mit fünf-stelligen Budgets von Lufthansa, Freenet, Mercedes und XING die tollsten Seiten hervorbringen. Wenigstens haben die gut bezahlten Marketingagenturen ihre Hausaufgaben gemacht! Auch nicht immer so gewesen im mobile Advertising Umfeld. Gratulation.
Donnerstag, Dezember 04, 2008
hiogi gives away an iPod touch on a weekly basis
The hiogi knowledge community gives away a new iPod touch every week to the person who invites the most hiogis. It is really simple. Send your personal hiogi-Link to your friends or use the special contact list imports on the webteam sites:
- English webteam site: www.hiogi.com/webteam
- German webteam site: www.hiogi.de/webteam
- Personal invitation link for international hiogis: http://www.hiogi.com/users/register/NICKNAME
- Personal invitation link for German hiogis: http://www.hiogi.de/users/register/NICKNAME
Mittwoch, November 12, 2008
Revolutionary stuff - use Skype as a search engine
Ok, I need to write about hiogi again, since this blog is also my personal diary and in 20 years from now I want to read what got me so excited when I was younger... And THIS really gets me excited!!!
This week we launched the world's first Q&A solution "hiogi for Skype". Users can aks free questions directly in a chat window and do not need to install anything. Anybody can register for free in order to become a hiogi and start asking questions. Especially, if you are looking for advice, insider tips, opinions "hiogi for Skype" will help you. It even works on the mobile phone, if you istall the new mobile beta version of Skype. The skype teams have tested it and like it.
Here is a step by step introduction of how to register and activate "hiogi for Skype" in less than 5 mininutes:
A) INTERNATIONAL (English):
This week we launched the world's first Q&A solution "hiogi for Skype". Users can aks free questions directly in a chat window and do not need to install anything. Anybody can register for free in order to become a hiogi and start asking questions. Especially, if you are looking for advice, insider tips, opinions "hiogi for Skype" will help you. It even works on the mobile phone, if you istall the new mobile beta version of Skype. The skype teams have tested it and like it.
Here is a step by step introduction of how to register and activate "hiogi for Skype" in less than 5 mininutes:
A) INTERNATIONAL (English):
Register for free and become a real hiogi or log in.
Save your personal skype account on this page or in your settings.
Wait until the hiogimessenger contacts you and add hiogi to your contact list. Make sure your skype client is running, contacting your client may take up to a minute.
Skype your individual activation code via skype to hiogi.
Get a list of all Skype functions by typing HELP into your hiogi skype chat window.
Have fun!
-----------------------------------------------------------
B) GERMAN:
Speichere deinen Skypenick hier auf dieser Seite oder unter deinen Einstellungen ab.
Warte bis der hiogimessenger dich kontaktiert und füge hiogi zu deiner Kontaktliste hinzu. Vergewissere dich, dass Skype läuft und dein Status auf 'Online' steht. Es kann bis zu 1 Minute dauern, bevor der hiogimessenger dich kontaktiert, habe bitte etwas Geduld.
Skype dem hiogimessenger deinen Aktivierungscode, den du auf der Seite siehst.
Tippe HELP um alle Funktionen des hiogimessengers anzuzeigen.
Viel Spaß!
Donnerstag, Oktober 23, 2008
Antwort zum Rätsel
Wow, die Antwort ging schnell! Mir war wohl nicht bewußt, dass man von einer Zahl zu einer anderen legen darf. Das haben die bei 9Live aber natürlich auch nicht explizit gesagt, die Schlaufüchse. Gut, dass es hiogi gibt. :-)
Das digitale Zeitalter scheint noch fern
In einem Selbstversuch habe ich die letzten Monate mal alle Briefe, die von Außen her unwichtig erschienen konsequent in eine Ikea-Box wegsortiert. Soeben bin ich alle Briefe durchgegangen, habe sie aufgerissen und siehe da... ich lag zu 90% richtig. Ok, die ein oder andere Rechnung habe ich auch fälschlicherweise wegsortiert aber dafür gibt es ja Mahnschreiben... Mein Fazit: Es wird viel zu viel Werbung und noch viel zu viel unnütze Korrespondenz per Post verschickt. Das digitale Zeitalter scheint noch in sehr ferner Zukunft zu liegen. Die Schlimmsten unter den Briefkastenverschmutzern sind dabei die Deutsche Post selber, DHL, der ADAC, ils (was auch immer das für eine komische Firma sein mag...), Banken wie Comdirect oder Deutsche Bank (zu deren Kunden ich dann wohl gehöre), Kabel Deutschland, Wormland, diverse Versicherungen und und und... Den wenigsten der Firmen habe ich bewußt mal meine Adresse gegeben oder zugestimmt, dass ich Werbung erhalten möchte. Sie kommt trotzdem. Stop the paper spam! Please! So, dann werde ich den ganzen Kram mal durch den Schredder jagen und zum Altpapier bringen. Gute Nacht.
Abonnieren
Posts (Atom)