Fazit der CRM-Expo und Ergebnisse der aktuellen CRM Studie 2010

Nach den Voice Days der deutschen Call-Center-Branche fand diese Woche noch eine weiter Messe in Nürnberg statt, die CRM-Expo. Auch hier war die Mission herauszufinden, inwieweit die Unternehmen sich bereits auf die Kundendialoge im Social Web eingestellt haben.
Bei den Voice Days lag der Schwerpunkt traditionell auf Sprachanwendung und gerade einmal drei Fachvorträge schnitten die Themen Communities oder Mikroblogging an.

Dankenswerterweise bot die Keynote von Ranga Yogeshwar und die anschließende Podiumsdiskussion einige Weckrufe, dass sich die Branche in einem radikalen Umbruch befände, der den Kunden wesentlich mehr Macht und Gehör verschafft. Herr Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die „digital natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen stellt.
Ein ähnliches Bild bot sich auf der gut besuchten CRM-Expo, wo es herauszufinden galt, welche CRM-Anbieter Schnittstellen für das Social Web oder Service-Communities wie www.service-community.net anbieten. Folgender Use-Case wurde abgefragt:

Twitter-User ABC beschreibt Probleme mit seinem digitalen Zoom von KAMERA-A in einem Tweet bei Twitter. Kann das CRM-System nach KAMERA-A bei Twitter suchen, den Tweet einlesen, einen Kundendatensatz anlegen und ist ein direkter Reply eines Service-Mitarbeiters möglich, um ABC einen Link mit Tipps zuzusenden?

Lediglich Salesforce scheint sich mit dem Lauschen und dem Reagieren auf eine solche Kommunikation zu beschäftigen, obwohl viele andere CRM-Anbieter, wie Oracle On-Demand oder VTiger beispielsweise Schnittstellen und Webservice bereitstellen. Andere CRM-Systeme ermöglichen auch ein iframing oder Einlesen von RSS-Feeds, jedoch wurde im Test vor Ort deutlich, dass die CRM-Masken und Datenfelder sich oftmals nicht genügend ohne Programmieraufwand customizen lassen, um den veränderten Kommunikationsanforderungen im Social Media Bereich gerecht zu werden. Spannend dürfte es in Zukunft werden, wenn sich die Kundendialoge, egal aus welchem Webkanal, direkt mit einem Klick mit bestehenden Vorfällen oder Kundenkonten verknüpfen ließen und, wie bei Salesforce, auch auf dem jeweiligen Kanal geantwortet werden könnte. Die Entwicklerprogramme von Facebook oder Twitter bieten die dafür nötigen APIs seit Längerem, jedoch sollten Unternehmen sich genau überlegen wie und wo der Kunde eine Kontaktaufnahme durch das Unternehmen erwartet, toleriert und wertschätzt.

Beeindruckend waren verschiedene Chat-Anwendungen, die in die Website implementiert werden können und direkt aus dem CRM-Tool gesteuert werden.

Bei der Präsentation der CRM Studie 2010 von Frank Naujoks von der i2s GmbH und Ralf Korb von der asfc GmbH, spielten Social Web Technologien ebenfalls noch eine untergeordnete Rolle aber dennoch liefern die 574 komplettierte Firmeninterviews, als nicht repräsentative Umfrage, interessante Einblicke in die CRM-Branche:

Es wurden Unternehmen aus folgenden Branchen befragt: 68% Dienstleistung, 26% Industrie, 6% Handel und 46% der befragten Firmen hatten 1-99 Mitarbeiter, 10% mehr als 10.000 Mitarbeiter. 25% der Unternehmen haben ein CRM-Projekt umgesetzt, 4% abgebrochen, 17% kein Projekt geplant, was in jedem Fall ein weiteres Wachstum der Branche bedeuten dürfte, da sich der Kundenservice und Online-Vertrieb ohne CRM nur schwer bewältigen lässt. Bei 104 Unternehmen, die kein CRM-Projekt einführen wollen nannten 20% fehlende Priorität, 19% fehlende organisatorische Voraussetzungen, 9% mangelnde Managementunterstützung, was das Plädoyer der vorabendlichen Award-Verleihung unterstreicht, die CRM-Verantwortlichen mögen sich im Reporting auf die Bedürfnisse der Geschäftsführung fokussieren und schrittweise Häppchen und Benefits der CRM-Insights präsentieren.

41% der Firmen nennen als Auslöser von CRM-Projekten eine Neuorganisation der Geschäftsprozesse und 42% gar die Erschließung neuer Möglichkeiten durch neue Technologien. 50% wollen sich mit der CRM-Implementierung auch neue Zielmärkte erschließen und 24% wollen dadurch gar die Unternehmenskultur verändern, was gerade im Social Media Umfeld durch aktuelle Studien von Forrester oder IDC belegt wurde. Nur 18% haben E-Commerce-Module im Einsatz, 37% hingegen eine Marketing Automation und 62% eine Vertriebsautomation. 17% der Unternehmen haben Ihren Zeitplan 10-30% überschritten und 10% gar über 30%, was einen dringenden Handlungsbedarf bei der Planung und dem Projektmanagement aufzeigt. Die Studie zeigte zudem, dass SAP, Microsoft CRM und Oracle alle etwas über 60% Bekanntheit in der Branche haben, gefolgt von Update.com und Salesforce.com mit 33%, Sage mit 26%, CAS Software AG mit 21%, Vtiger 18%, Sales Logix 17%, SugarCRM 11% und SuperOffice 10%.

Das Gesamtfazit lautet, dass die CRM-Branche technisch für die sozialen Medien durchaus gerüstet ist aber die Unternehmen verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet bzw. welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen sich im Web zu engagieren und Ihr CRM zu konnektieren, um den Kunden zuzuhören und Kunden dort abzuholen, wo es diese am bequemsten empfinden. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Mio einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, diese zu personalisieren bzw. zielgruppengerecht anzupassen. Die Aussage eines CRM-Beraters zu seinen Kunden in der Heizungsgeräte- und Energieindustrie unterstreicht, dass einige Branchen der rasanten Technologieentwicklung hinterherlaufen: „Unsere Kunden denken gerade darüber nach, mit dem Versand digitaler Newsletter zu beginnen.“

So mancher Vorstand oder Geschäftsführer wird sich in Zukunft beim googeln seines eigenen Firmennamens wundern, wie viele Kundendialoge sich auf den ersten Trefferseiten finden, die schlichtweg am CRM-System vorbeigelaufen sind. Oftmals basieren diese gut gerankten Kundendialoge aus Foren oder Social Communities leider auf Negativerfahrungen Einzelner, die durch die Wirkung von Suchmaschinen allerdings umsatzschädigend wirken. Daher ist es enorm wichtig, dass CRM-Verantwortliche aufwachen und die Super User und loyalen Kunden identifizieren und diese gemeinsam mit dem Marketing incentivieren. In einer Service-Community auf der Firmenwebsite kann sich das Unternehmen (Beispiel ferien.de) offen den Diskussionen stellen und den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Super User werden sich dort positiv äußern und kritischen Stimmen objektiv und neutral begegnen. Zudem ermöglicht eine Anbindung einer firmeneigenen Service-Community an das CRM-System, dass die Mitarbeiter sich direkt in der Community engagieren, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und hilfsbereit reagieren, wenn der Kunde Probleme hat. Kunden und Mitarbeiter werden dieses neuartige Medium zu schätzen wissen und selbst die PR-Abteilung wird irgendwann vor kritischen Stimmen im Web keine Angst mehr haben, wenn geeignete Social Media Wege im Unternehmen beschritten werden....

Was google wave so besonders machen wird

Im Juni hatte ich mir das unten eingefügte und über 1 Stunde lange Video bereits angeschaut und war begeistert, wie mittlerweile wahrscheinlich die anderen 4.3 Mio Youtube-Zuschauer ebenfalls...

Nun soll es bald losgehen mit Testing und ich bin gespannt, ob wir einer der Test-User werden.

Was google wave so besonders macht, ist nicht der Fakt, dass man wie bei Skype, Twitter oder Facebook mit Freunden kommunizieren oder Dateien austauschen kann, sondern die Offenheit der APIs, des Codes und die Integrationsmöglichkeiten. google wave stellt somit den zentralen Nervenstrang, die Grundregeln und die Authentifizierung für eine neue Form der dezentralen Collaboration bereit. Die Partizipationsmöglichkeiten an einer google wave lassen sich in jedes Tool, jede Website und auf jedem Endgerät einbinden. Zudem ist google wave eine Art Workflow-Tool bzw. Aufzeichnungsgerät des Lebens, da sich die Entstehung und Historie einer Wave nachvollziehen, zurück- und vorspulen lässt. DAS wird das Besondere an google wave sein und ich gebe dem Dienst eine sehr große Chance erfolgreich zu werden, da alle bestehenden sozialen Netzwerke und Web2.0-Kommunikationswege google wave mit füttern werden und google wave Potential hat, gar in die Geschäftswelt in den Bereichen Collaboration und Projektmanagement einzuziehen.

Vielleicht wird google wave ein ähnlicher Standard wie damals das Kupferkabel!

Eine wave ist dabei ein Kommunikationsstrang, der Unterhaltungen, Dateien, Filme, Termine, Emotionen, Freunde oder Geschäftspartner und letztendlich jede Art von Web-Informationen enthalten kann. Dabei ist ein wavelet ein Kommunikationsmodul, dass von allen Beteiligten, die Zugriff haben, angepasst und verändert bzw. ergänzt werden kann. Blibs einer wave sind so etwas wie ein Tweet oder eine einzelne Aktion.

Mehr dazu hier: http://code.google.com/intl/de/apis/wave/guide.html



Bezüglich des CRM-Zusammenspiels mit Salesforce habe ich dieses Beispiel gefunden:

Widget Generator für jedermann von hiogi

Jetzt kann sich jeder kostenlos ein thematisch passendes Widgets mit knackigem Wissen zusammenbauen: http://widget.hiogi.de ermöglicht es mit wenigen Clicks ein Widget in individuellem Look&Feel zu erstellen. Der Code brauch nur noch in die eigene Website oder den eigenen Blog eingefügt werden. hiogi hat hunderte von Themen und zehn-tausende von Fragen in der Datenbank auf die nun jeder kostenlos zugreifen kann.

Rechs mal ein Beispiel zum Thema Software...

Quellen zum Trendvortrag beim Telekom Mehrwertforum

Sehr interessante Links und Quellen, die ich genutzt habe. Mehr in den Notizen der Präsentation:

Firefox Plug-In Ubiquity:
http://ubiquity.mozilla.com/

Wolfram Alpha:
http://www.wolframalpha.com/screencast/introducingwolframalpha.html

Semantisches Web:
http://rdfs.org/sioc/spec/#sec-example

http://pingthesemanticweb.com/

http://simile.mit.edu/wiki/RDFizers

http://esw.w3.org/topic/SweoIG/TaskForces/CommunityProjects/LinkingOpenData

http://sioc-project.org/

Diverses:

http://www.nextgenerationmedia.de/de/532.php

http://www.tomiahonen.com

http://metrics.admob.com/2009/01/iphone-increasing-smartphone-os-market-share/

http://www.businessweek.com/magazine/content/09_20/b4131067611088.htm

hiogi goes Yahoo! Widget

Widgets sind das Trendthema und mittlerweile gibt es zigtausende bei Facebook, MySpace & Co. Yahoo! Widgets hingegen laufen nicht direkt innerhalb einer Webanwendung, sondern als bequeme Drag&Drop Desktop Lösung.

Hier gibt es mehr Infos zum neuen hiogi ticker, der in Echtzeit neue Fragen einblendet.

"Innovative Marketingstrategie" des ipod touch unter der Lupe

Jeder kennt die invitation-only Websites, in die jeder hinein möchte, wie asmallworld.org oder buyvip.com. Auch Joost und viele andere Web 2.0 Unternehmen haben auf diese Weise einen Hype und gute virale Effekte erzielt. Funktioniert die Marketingstrategie des "Exklusiven" womöglich auch bei proprietären Systemen wie dem iPhone oder iPod touch als "Strategie des eigentlich Verbotenen"? Sollten diese neuartigen Softwaresysteme womöglich gewisse "Sollbruchstellen" bzw. "Sicherheitslücken" zulassen, um einen ähnlichen Hype in der Tekki-early-adopters-Szene bzw. bei Hackern auszulösen? Oder unterliegt Apple schlichtweg der Macht des Internet bzw. der Genialität von jungen, wilden Programmierern, die einfach immer einen Schritt schneller sind?

Was bewegt mich zu diesen Fragen? Nun - ich war doch sehr erstaunt bei Youtube zahllose Anleitungen zu finden, wie man einen Jailbreak erfolgreich bei 1.1.1, 1.1.2, 1.1.3, 1.1.4... durchführt und kaum hatte Apple eine neue Firmware draußen, schon hatten die Hacker einige Tage später einen Crack bei Youtube parat. Einige Filme, beispielsweise des jungen Mannes, der sich bei Youtube "ipodtouchmaster" nannte wurden über 400.000 Mal aufgerufen! ipodtouchmaster und viele seiner jungen Hackerfreunde werden gerade für eine ganze iphone-Generation zu Helden und verdienen womöglich über Donations viel viel Geld. Es sei ihnen gegönnt und lange Zeit schien weder Apple noch irgendwelche Anwälte gegen die Videos bei Youtube vorzugehen. Zufall, Trägheit oder Konzept? Kürzlich wurden nun der Account von ipodtouchmaste und seine Videos mit den sagenhaften Views-Zahlen suspendiert aber ein neuer Account mit neuen Videos ist schon wieder online.

In den Installern für gejailbreakte iPhones und iPod touch findet man täglich neue Applikationen von hunderten weltweiter ipod-/iphone-Entwicklern, die ihrer Kreativität und Programmierkunst freien Lauf lassen. Zufall oder gewollt? War ich ein Idiot, als ich in itunes für etwa 17 EUR meine Firmware geupdatet habe, um google earth, Mail und andere kostenpflichtige Programme zu installieren? Wie ist die Marketingstrategie von Apple wirklich?

Letztendlich hat Apple das System ja für die sogenannten Webapps von externen Entwicklern geöffnet, die vornehmlich über itunes vertrieben werden und sicherlich hat Apple all den großen Geschäftskunden mit Partnerapplikationen die Endgeräte im Bundle mit der cleveren Software-Vertriebsplattform 'itunes' verkauft, doch gibt es da nicht noch eine andere Komponente? Als API-Veteran und Verfechter von offenen Schnittstellen würde ich sagen: JA! Denn letztendlich kann es doch Apple nur Recht sein, wenn der ipod touch und das iPhone durch eine Öffnung und die weltweiten Programmierer zu einer Multifunktionsplattform mit einer grossen Auswahl von Bildverarbeitungsprogrammen, Games, Officeanwendungen und Media-Applications wird. Ich bleibe dabei: Das iPhone und der iPod touch haben eine Revolution bei den mobilen Endgeräten eingeläutet und den Hype verdient! Gerade auch aufgrund der Vielzahl von tollen Softwarelösungen (legal wie illegal) zeigt der Geschäftsmann stolz sein iPhone rum und der Sohn zeigt dem Vater, was die Geräte alles können. Ich habe noch niemanden gesehen, dem beim ersten Kontakt mit dem iPhone/iPod touch nicht die Kinnlade herunter fällt vor Staunen.

An Apple: Nicely done! ... once again. :-)

Paradigmen des Web 2.0 am Beispiel eBay

Lesen sie unseren Artikel in der Fachzeitschrift für Information Management & Consulting: http://www.im-c.de/im/

Ein Auszug als PDF finden sie hier.

Webservices

More and more companies are analyzing ways to open up part of their data and functionalities by offering webservices for developers. Webservices can deliver great benefits to your company. Hhowever it really depends on your business model and the data you offer and you should do a detailed analysis and conceptual analysis about what you are planning to offer and in which way or format.

In case you concider your web offering as part of the Web 2.0 hype, webservice are essential for you and include the following opportunities:

- leverage a wide-range of innovative thinkers and developers to create new applications
- partner with other companies to create co-offerings or mashups
- extend the reach of your platform and data into various technological channels
- gain new customers
- test new functionalities

You can find a nice overview about existing webservices on this site:

http://www.programmableweb.com/matrix

Most of the time a good webservice supports two protocols:

1. XML/HTTPs: With a XML API, the request interface is an XML document. Each request is composed of XML elements that specify the request parameters (e.g., the properties of an item to be listed and additional processing instructions).
With a XML API, the developers application builds the request as an XML string, sets a number of HTTP headers, and sends the request to the platform using the HTTPS protocol. After processing the request, the server sends a response back to the developers application, also via HTTPS. This response consists of an XML document containing the data that resulted from the original request. The developers application then parses the XML to extract the data.

2. SOAP: With a SOAP API, the request interface is an object in the developers application's native programming language. The developer uses a third-party SOAP client to generate business-object interfaces and network stubs from a WSDL document that specifies the message schema, the service address (SOAP gateway URL), and other information. The developers application works with data in the form of object properties, and it sends and receives the data by calling object methods. The developers SOAP client handles the details of building the SOAP request and sending it to the platform, and converting the response back to an object that is easy to work with. This frees the developer from the need to build and parse XML documents himself, so he can focus on managing and presenting the data itself. By simplifying the way the developer accesses data, a SOAP API helps the developer to get his applications up and running more quickly and to adapt more easily to changes.
A SOAP API is built on open standards like SOAP and WSDL. These standards are supported by a wide-range of development tools on a variety of platforms.
Both a XML API and a SOAP API often share the same schema, so the basic format of the input and output data is the same no matter which API the developer uses. Regardless of whether the developers are using a SOAP API or the XML API, they are accessing the same functionality and data. Thus, they can choose to use one or the other or both—whichever approach is best for them.

Go to http://developer.ebay.com/ to see one of the best practices in the internet industry - no joke! Try it.

must read: the low-down on mash-ups

This is a brand new article about mash-ups and it summarizes the importance of open webservices and affiliate programs. My predictions is that affiliate programs from companies like eBay or Amazon will soon be valid financing options not only for internet mashups, but also for IPTV channels and wireless tools. Hey and why shouldn´t modern coffee places, bars or internet cafés run affiliate advertisements in their local storefronts with smart short-codes next to it that bring you directly to a WAP offering, e.g.!? See also my next post about the gap between the offline and wireless world that will soon be closed...

But first read this great article: http://www.ecommerce-guide.com/news/trends/article.php/3643721

Ideen zu Web 2.0 und Mash-ups

Vor kurzem habe ich auf einer Pressekonferenz von Sun Microsystems über Web2.0 - Das Internet im Mixer gesprochen. Hier einige Auszüge mit der Bitte um Eure Meinungen und Kommentare:
A - Web 2.0 ist ein Begriff für die Weiterentwicklung des Internet:

• Wandlung der Internetangebote von isolierten Inhalten und Funktionalitäten hin zu Computing-Plattforme
• Wiederverwendung von organisierten und dezentral verwalteten Inhalten
• ein Mix aus Daten und Funktionalitäten => Mash-Ups
• Daten sind der Schlüssel zum Erfolg
• Offene Web-APIs, Web-Standards, Online Web-Services und Web-Feeds
• Raum für neuartige Services mit Netzwerkeffekten
• Web 2.0 mehr als ein Name für das „neue Betriebssystem Internet“
  

B - Checkliste für Web 2.0 Kompatibilität:

1. Service-Ansatz und keine proprietäre Software
2. Kontrolle und Bereitstellung von Daten mit Netzwerkeffekten und einfacher Weiterverarbeitung (z.B. Mash-Ups)
3. Offenheit gegenüber Nutzern und Entwicklern
4. Generierung von Mehrwert durch Nutzerbeiträge
5. Kosten steigen unterproportional zur Nutzeranzahl
6. Einfaches und individuell gestaltbares Frontend
7. Kostenlose Schnittstellen (APIs)
8. Unabhängigkeit von Plattformen und Endgeräten
9. Meist basierend auf SOAP-, REST- und AJAX-Technologie
   

C - Web 2.0 Vorreiter und Beispiele:

• Flickr.com - jeder kann Fotos einstellen und mit Tags versehen und suchen
• Wikipedia.com – Enzyklopädie bei der jeder Nutzer Einträge editieren kann
• eBay.com – Jeder kann verkaufen und kaufen, kostenlose APIs (http://developer.ebay.com)
• Google.com – Jeder kann Websites suchen und bewerben, offene APIs
• Spamfilter-Produkte bei den jeder die Erfahrung anderer nutzt
• Opensource-Projekte wie bei sourceforge.net
• OpenBC.com – Networking über Crossverlinkung und Kontaktdaten
• Eventful.com – Ein Kalender von jedem für jeden
• Greasemonkey als Firefox-Extension zur individuellen Darstellung
• Kijiji.com – Anzeigen von jedermann
• ipod/itunes und podcasting (Audio-Dateien via RSS Feeds)
• Tivo.com – TV-Recordings und mehr
• www.Trachtenberg.com powered by eBay Motors & Google Maps
• www.Housingmaps.com powered by Craigslist & Google Maps
• Blogger.com – Weblogs und Blogs als neue Kommunikationsform
  

D - Web 2.0 Trends:

• Das inkrementelle Web: Updates zu Informationen und Veränderungen von Websites und Content über RSS-Feeds
• Planeten-Browser: World Wind und Google Earth
• Neue Messaging-Formate: VoIP, Atoms, RSS, Mail, Blogs, Skype
• Kostenlose Music- und Lausch-Downloads: podcast, mp3
• Opensource z.B. auch bei den Gelben Seiten
• Microsofts RSS Erweiterung SSE (Simple Sharing Extension) zum bilateralen Datenaustausch
• Webservices auf der Microsoft Media Center Edition
• Gemischte Produktkataloge und Datenbanken (API-Content-Pulling)
• Übergreifende Researchmöglichkeiten
• Neue Mobilfunkapplikationen für Standard-Web-Anwendungen
• Verkehrsnachrichten in Echtzeit mittels eingebauter KFZ-Sender
• Neue Kalender und Mailformate
• Erweiterte Enterprise Web-Applications (CRM, ERP)
  

E - Zusatz: Web 2.0 und Windows im Vergleich:

Windows:

• Windows ist eine Plattform
• Windows ist eine Software
• Windows hat andere Applikationen „besiegt“ (Netscape, Lotus 1-2-3, WordPerfect)
• Lange Release-Zyklen
• Windows war DIE Plattform für die PC-Ära
• Windows arbeitete meist mit proprietären Formaten und Schnittstellen
• Eine Firma entscheidet
  

Web 2.0:

• Web 2.0 ist eine Plattform
• Web 2.0 ist eine Infoware
• Web 2.0 ist offen für alle Arten von Applikationen
• Stündliche Updates möglich
• Web 2.0 wird DIE Plattform der P2P-/Wireless-Generation und des Distributed-Computing
• Web 2.0 basiert auf offenen Software-APIs und Webservices
• Die Nutzer entscheiden
  

Freeware-Time!

Now the time has come for eBay Freeware: eBay Webservice are now without fees. Learn more about the new tiers here: http://developer.ebay.com/join/pricing/ or start programming in the community codebase here: http://codebase.ebay.com. Here also a press clipping: http://www.heise.de/newsticker/meldung/66153

Next German eBay Developer Day

Hey, don´t miss the next eBay developer day in Frankfurt, Germany on 2nd December 2005. All infos and registration soon on http://entwickler.ebay.de.