Call Center - wer bremst die Social Media Entwicklung?

Gedanken: Welche Möglichkeiten haben Agenten und Call Center sich zur Social Media Kompetenzzentrale zu entwickeln? Meiner Ansicht nach können fähige Agents für Community-Moderation sowie die Betreuung der Firmenaccounts bei Facebook und Twitter umgeschult werden. Ist die Angst also unberechtigt, dass Agenten ihr Beschäftigungsverhältnis aufgrund von Foren und Communities verlieren? Ich meine JA! Viele von den Agents nutzen sicherlich bereits privat StudiVZ oder Facebook und könnten sich nach entsprechenden Schulungsmaßnahmen rund um die öffentliche Kommunikation - im besten Sinne der zu betreuenden Marke / Firma - prima für die Forumsbetreuung als offizielle Firmen-Repräsentaten eignen... Sind es evtl. gar nicht die fehlenden Kompetenzen der Agents, sondern die Supervisor und Manager, die derzeit Social Media Initiativen im Customer Care noch verhindern, da die Entscheider noch stark vom Kontroll- und Effizienzwahn der IVR-Systeme und Email-Abarbeitung im Akkord getrieben sind? Das Web2.0-Potential der eigenen Call Centern könnte derzeit in den Führungsebenen falsch eingeschätzt werden und ggf. wird den Agents viel zu wenig zugetraut.... Zudem wissen viele Entscheider sicherlich gar nicht wie Social Media wirklich funktioniert und dass es in modernen Community-Lösungen wie www.service-community.net beispielsweise genügend Qualitäts- und Überwachungsmechanismen gibt, um auch die Kommunikation der eigenen Mitarbeiter in einer Kunden-Community zu steuern.

Acht wichtige Erkenntnisse zum Mobilfunkmarkt 2010+x

Vor einigen Wochen ist der Mobile World Congress 2010 in Barcelona zu Ende gegangen und hat die aktuellen dramatischen Umwälzungen in der Mobilfunkbranche deutlich gemacht. Eric Smith, CEO von google, hat für seinen Konzern die Devise „Mobile First“ ausgegeben, Nokia präsentierte eine neue Software-Allianz mit Intel, Skype macht gemeinsame Sache mit Verizon, an den Ständen von Samsung oder HTC waren fast nur noch Smartphones mit großen Touchdisplays zu sehen und die Netzbetreiber fürchten immer mehr zu einer dummen „Datenpipe“ abgestempelt zu werden. Folgende Umwälzungen werden das mobile Internet in den nächsten Jahren prägen und unseren Alltag verändern:

1. Standardisierung von mobilen Basistechnologien
Bei den Betriebssystemen werden Android von google, Phone 7 von Microsoft, Symbian, das iPhone OS von Apple, RIM und das Linux-basierte neue MeeGo von Nokia und Intel den Markt unter sich aufteilen. Spannender wird es bei den direkten Laufzeitumgebungen für Applikationen oder für Spiele. Derzeit starten sowohl Netzbetreiber, Gerätehersteller als auch Softwarehersteller eigene App Stores mit separaten SDKs, APIs und Entwicklerverträgen, was den Markt sehr unübersichtlich macht. Dieser Trend wird sich schon in diesem Jahr in Richtung browserbasierter Anwendungen wandeln, da Android schon in Kürze das vollwertige Flash 10.1. unterstützen wird, ein mobiles Adobe Air sich für Q3 2010 ankündigt und auch Opera oder Firefox in ihren mobilen Browsers beispielsweise komplexe Videoanwendungen mit HTML 5 und CSS unterstützen werden. Weitere Standardisierungen und Sicherheitsvorgaben z.B. hinsichtlich des Zugriffs auf die nativen Funktionen des Mobiltelefons werden u.a. seitens des W3C folgen. Vielleicht wird es auch eine Art „OpenAPI“ bzw. standardisierte Programmierschnittstelle geben, die den Softwareentwicklern das Leben einfacher machen wird, was jedoch das grafische Problem der Vielzahl unterschiedlicher Bildschirmauflösungen nur zum Teil lösen wird.

2. Datenengpässe bei den mobilen Durchsatzraten
Die Smartphone-Verkaufszahlen wachsen aktuell rund 30% je Quartal und machen insgesamt bereits einen Anteil von rund 16% am Weltmarkt aus. Gartner sagt voraus, dass es bereits 2013 rund 1,82 Milliarden Smartphones geben wird und damit mehr internetfähige Handys im Markt als PCs. Die Internetnutzung von Smartphone-Nutzern ist laut Comscore mehr als das fünf-fache höher als bei Nicht-Smartphone-Nutzern. Daraus ergibt sich in den nächsten Jahren ein dramatischer Anstieg an Datenvolumen, der nur über neue Netztechnologien wie 4G bzw. LTE und große Investitionen in die Infrastruktur abgefedert werden kann. Es bleibt abzuwarten, ob die aktuellen Netzbetreiber, wie beispielsweise T-Mobile, Vodafone oder Téléfonica diese Investitionshürden nehmen und genügend eigene Geschäftsmodelle für die Gegenfinanzierung auf die Beine stellen. Notfalls werden die Softwaregiganten wie google oder Microsoft in den Netzbetrieb vordringen müssen. Erste Experimente von google mit einem 1 gigabit Breitbandinternet laufen bereits.

3. Technischer Minimalismus in China, Indien und Afrika
Im Gegensatz zu den Konsum- und Entertainment-Trends in der westlichen Welt, werden sich in den nächsten Jahren vor allem die gigantischen Märkte in China, Indien und Afrika rasant entwickeln. Hier werden günstige Endgeräte mit bezahlbaren Sprachtarifen, mobilen Bezahlfunktionen, SMS und rudimentäre Internetzugänge erstmals auch die Landbevölkerung erreichen. Airtel in Indien kooperiert zu diesem Zweck gar mit einem Düngemittelhersteller. Eine bessere Vernetzung und der Zugang zu weltweiten Nachrichten wird bei bisher wenig bis gar nicht gebildeten Bevölkerungsschichten einen riesigen Informationssprung auslösen, der große Chancen aber auch die Gefahr von Unruhen mit sich bringen wird. Vor diesem Hintergrund erscheint die vorgestellte mobile Minimalvariante „Zero“ des weltweit führenden sozialen Netzwerks Facebook sehr clever.

4. Bezahlung wird mobil
Die sicherlich größten Umsatzpotentiale für Netzbetreiber schlummern in der Nutzung der bestehenden Kundendaten und Abrechnungsbeziehungen gegenüber den Endkunden, um Dritten einfache Bezahlservices anzubieten. In den nächsten Jahren schon werden wir mit dem Handy über RFID-Chips, Paypal, SMS oder Anrufe unsere Einkäufe im Supermarkt oder Bahntickets bezahlen. Die Beträge werden bequem über unsere Handyrechnung oder Paypal abgebucht werden, wie man es aktuell bereits in den USA, Süd Korea oder Japan beobachten kann.

5. Spiele werden mobil
Browserbasierte Spiele mit tausenden von Mitspielern erobern derzeit das Internet und werden sich in den nächsten Jahren auch mobil ausbreiten. Vor allem Teenager werden einen Großteil ihrer Freizeit oder den Weg zur Schule für mobiles Spielen nutzen.

6. Persönliche und geschäftliche Netzwerke werden mobil
Die mit Abstand höchsten Nutzungsraten zeigen heute bereits soziale Netzwerke auf dem Handy, wie Facebook, Flickr, Youtube oder Twitter. Auch die „Non-Digital-Natives“ werden das Bedürfnis weiter ausbauen, ständig Neuigkeiten von Verwandten, Freunden oder Geschäftspartnern zu erfahren. Der Anstieg der Kommunikationsintervalle wird dabei nicht nur die „Timelines“ der Netzwerk-Plattformen selber betreffen, sondern auch Sprachanrufe, Chats, Email oder SMS.

7. Voice / Video over Internet Protocol (VoIP)
Kameras gehören bei Smartphones zur Standardausstattung und kein elektronisches Gerät hat jemals zuvor die Menschen 24 Stunden am Tag begleitet. Insofern liegt es nahe, dass wir in Zukunft unsere Freizeiterlebnisse oder geschäftlichen Telefonkonferenzen auch visuell untermalen wollen. Die Revolution wird hierbei die rechen- und datenintensive Echtzeitkomponente sein. Man stelle sich einmal einen mobilen Video-Anruf zwischen einem mexikanischen und einem chinesischen Geschäftsmann vor. Beide beherrschen jeweils nicht die Sprache ihres Gegenüber, sprechen also in ihrer Landessprache in die mobilen Endgeräte. Die Spracherkennung sowie das Übersetzungsprogramm von google übersetzen den Dialog in Echtzeit. Diese Vision stellte der google-Chef in Barcelona in Aussicht und sein Team präsentierte beeindruckende Beispiele einer sprachbasierten Suche und mobiler Bilderkennung. Zudem wird sich langfristig die Kommunikation komplett auf internetbasierte Standards verlagern. Verizon versucht dies zwar aktuell noch zu unterbinden, indem auf dem MWC gemeinsam mit Skype eine Chat- und Telefoniesoftware vorgestellt wurde, die Peer-to-Peer ausschließlich eine Kommunikation über das Verizon-Netz und nicht über VoIP z.B. via WiFi-Hotspots erlaubt. Andere Netzbetreiber versuchen die Skype-Nutzung derzeit noch ganz zu unterdrücken oder kassieren dafür teure Zusatzgebühren. Dies wird sich ändern.

8. Landkarten werden mobil und unsere Umgebung transparenter
Landkarten und Navigation werden zu einer kostenlosen Standardanwendung auf dem Handy. Google maps oder Openstreetmap haben es vorgemacht und Nokia maps ist vor wenigen Wochen nachgezogen. Kostspielige Navigations-Software oder -Endgeräte wie der TomTom werden schon bald der Vergangenheit angehören. Navigieren mit dem Handy wird zum Alltag. Entwickler werden in ihre Applikationen verstärkt Landkarten und positionsrelevante Daten einbauen und die Nutzer werden wie selbstverständlich ihren Standort preisgeben. Die daraus entstehenden Anwendungsszenarien einer kompletten digitalen Abbildung der uns umgebenden Realität sind unerschöpflich. Diese sogenannte „augmented reality“ wird uns auf dem mobilen Endgerät in 3D anzeigen, wo wird sind, welche Gebäude uns gerade umgeben, ob Freunde in der Nähe sind oder welcher Laden um die Ecke gerade unser Lieblingsprodukt im Angebot hat.

Auszug aus dem google-Tagesablauf eines 34jährigen

9:15 Uhr: Meetingraum wird für den morgigen Tag in google calendar reserviert mit Einstieg über igoogle. Die Aufgabe ist erledigt nach 14 Sekunden.

10:23 Uhr. Gemeinsames Softwaretesting mit der IT-Abteilung. Bugs und Status werden in Echtzeit über google wave dokumentiert und abgearbeitet. 12 Bugs in 20 Minuten dokumentiert, davon 5 bereits abgearbeitet durch die Entwickler.

11:29 Uhr: google adsense Einnahmen und die google analytics Statistik der eigenen Website werden kurz überprüft. Die Erkenntnis, dass alles im grünen Bereich ist erfolgt nach 90 Sekunden. Auffällig ist nur der google bot auf dem mobilen Portal, der über 95 Prozent des Traffics ausmacht…

11:31 Das Firmenlogo eines möglichen Kunden wird über die google Bildersuche gefunden und auf die Festplatte kopiert. Es standen nach 0,17 Sekunden Suchzeit 717 Logos zur Auswahl.

14:03 Uhr: Wie schreibt man noch einmal „Widergutmachung“? Mit „E“ oder ohne „E“. Die google Suchhilfe zeigt in einer Vorschau, nach Eingabe des Wortes 475.000 Ergebnisse für Wiedergutmachung mit „E“ gegenüber 4.250 für Widergutmachung ohne „E“. Die Entscheidung fällt nach 6 Sekunden.

17:16 Uhr: Kurz noch ein paar Weihnachtskarten geschrieben und vorab aber noch über die Weihnachtsbräuche der jüdischen und moslemischen Bekannten informieren. Die Eingabe „Weihnachten“ bei google liefert im zweiten Suchergebnis Wikipedia mit allen Infos die nötig sind und google translate hilft dabei „Frohe Weihnachten“ ins Französische und Türkische zu übersetzen.

18:56 Uhr: Schnell noch einmal den Standort der zwei besten Hotels auf Fuerteventura bei google maps für den bevorstehenden Frühjahrsurlaub vergleichen. Das eine Hotel liegt 1 Km vom Ortszentrum in Strandnähe, sieht vom Satelliten aus sehr gepflegt aus, hat 154 Rezensionen im Netz aufgesammelt, die überwiegend sehr gut klingen, ist im Schnitt mit 4 von 5 Sternen bewertet und es gibt über 20 Urlaubsfotos, die google direkt anzeigt, sowie unzählige Urlaubsvideos bei Youtube (ebenfalls google). Die Hotel-Entscheidung fällt nach 16 Minuten.

19:12 Uhr: Bei der Gelegenheit wird der Preis der bei Amazon entdeckten Unterwasserkamera innerhalb von 2 Minuten noch einmal bei google products abgeprüft.

19:31 Uhr: Kurz vor Verlassen des Büros erscheint noch ein google news-Alert im Outlook-Posteingang und fasst die relevanten Meldungen des Tages zusammen. Eines der Themen interessiert besonders und dessen Relevanz wird kurz bei google Trends überprüft.

19.36 Uhr: Über eine der Pressemitteilungen, die google news soeben meldete, muss noch schnell ein Kommentar per Blog-Post über Blogger.com (ebenfalls google) verfasst werden. Dieser ist nach 8 Minuten fertig.

19:44 Uhr: Feierabend.

Fazit: An einem Tag hat dieser Internetnutzer 14 verschiedene Softwareprodukte von google genutzt ohne dafür einen Euro zu zahlen und seine Firefox-Chronik zeigt seit August 2009 bis heute knapp 4.000 google-Einträge an! Sicherlich gibt es Personen, die noch wesentlich mehr Produkte von google nutzen, wie ein google phone, den google reader, google books oder gmail. Das Beispiel verdeutlicht jedoch wie sich Einfachheit, Qualität und Effizienz im Internet durchsetzen und welche Reichweite samt der persönlichen Informationen des Nutzers google zur Vermarktung bereitstehen. Die daraus entstehenden Annehmlichkeiten für den Nutzer überwiegen und im Notfall wären die „Wechselkosten“ enorm gering und noch schneller umzusetzen als das Löschen eines Cookies.

Bitte lesen Sie weiter, warum ein Leben derzeit ohne google nicht möglich ist...

Clustered human intelligence as the megapower for the social service web

Companies own a tremendous asset that will become the megapower of the social service web in the future: Human brains and social intelligence in their service organizations! However a shift in the corporate strategy and in the mindset of employees is necessary to leverage its full potential.

In todays world call-center agents and their responsible managers often strive for more efficiency, higher levels of automation and an ever growing output of solved cases per hour... The social web and the customer dialogues of tomorrow require a different skillset and create new disciplines to compete by:

1. Social intelligence in order to communicate publicly in the best interest of the company.
2. Long-term perspective: Since the internet is not a black box like an IVR or hotline system all social media dialogues create a long-term image, service and SEO effect for the company.
   
3. Multimedia and cross-platform communication in order to meet the customer on the web exactly where he/she is in real time.
4. Content awareness, especially for relevant FAQs and search engine relevant Q&As.
5. A great portion of honesty that should be directly linked to the corporate believes and image.
6. High-level of service orientation for individual problems out in the open, so that the whole internet world can see, that even small issues get solved or at least receive an honest answer.

In other words: If companies manage to create a corporate climate where it is allowed for employees of all ranks and hierarchic levels to do their job to serve the customers on the social web as good and honest as they can, this will bring a tremendous social web power to the company. Not only in terms of more respect of the internet community or a better google raking, because of more relevant content, but also in terms of the flexiblity the employees themselves need to cope with the ever increasing changes and earth-shaking technological trends. Companies where employees participate in the social web will be better prepared for the future, will be more innovative and flexible and they will be able to improve products in a much more efficient way, which will again improve the financial results and profitability, as the latest studies by Gartner, Forrester or IDC show.

Call Centers can become the community centers of the future. Therefore call-center operators should not fear the social web, but they should rather prepare the agents for what`s happening on the web right now. They should motivate their employees to become active on Facebook or Twitter privately and business wise and to learn the new way of social communication. In addition they should create new rules and values to guide the employees through the process and to minimize the risks involved. Agents should be aware of confidential information of course that should not find its way to the social web. They should be trained about the PR risks, but should also be motivated to be bold. Smaller mistakes on the social web or miscommunications should not be punished, but should rather be taken as excamples of how individual employees could react openly, honestly, and how one can admit mistakes even in the name of the company and how to avoid such problems in the future. In the end, even these mistakes will bring customers closer to the company, if handled correctly, since it brings back the human touch to customer service.

Companies that open up publicly for critism will be able to create a closer bond with their customers and especially with the super users or super customers. These valuable multipliers will not be driven away into forums or external social communities where they shout out their critism or where they live up to their positive fascination with the companies products or services. They should rather get a forum directly on the corporate website - a VIP area for feedback, critism and praise; a service-community where each individual becomes a respected spokes person, a part of the team and a valued and respected customer.

In case you are interested in further thoughts of mine, a moderated team workshop about the social web or one of our self-service community solutions, please contact me via Twitter.