Heute wurde über eine aktuelle Studie aus Spanien von Added Value berichtet, die herausgefunden hat, dass 59 % der Befragten im Mobilfunk eine Self-Service-Lösung gegenüber einem Anruf im Call Center bevorzugen. Self-Service-Communities können hier einen wesentlichen Beitrag leisten und standardmäßig ist bei Service-Community.net ein mobiles Portal für das Unternehmen dabei... Beispiel: http://community.ferien.de/m
Mittwoch, Oktober 14, 2009
Freitag, Oktober 09, 2009
Fazit der CRM-Expo und Ergebnisse der aktuellen CRM Studie 2010
Nach den Voice Days der deutschen Call-Center-Branche fand diese Woche noch eine weiter Messe in Nürnberg statt, die CRM-Expo. Auch hier war die Mission herauszufinden, inwieweit die Unternehmen sich bereits auf die Kundendialoge im Social Web eingestellt haben.
Bei den Voice Days lag der Schwerpunkt traditionell auf Sprachanwendung und gerade einmal drei Fachvorträge schnitten die Themen Communities oder Mikroblogging an.
Dankenswerterweise bot die Keynote von Ranga Yogeshwar und die anschließende Podiumsdiskussion einige Weckrufe, dass sich die Branche in einem radikalen Umbruch befände, der den Kunden wesentlich mehr Macht und Gehör verschafft. Herr Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die „digital natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen stellt.
Ein ähnliches Bild bot sich auf der gut besuchten CRM-Expo, wo es herauszufinden galt, welche CRM-Anbieter Schnittstellen für das Social Web oder Service-Communities wie www.service-community.net anbieten. Folgender Use-Case wurde abgefragt:
Twitter-User ABC beschreibt Probleme mit seinem digitalen Zoom von KAMERA-A in einem Tweet bei Twitter. Kann das CRM-System nach KAMERA-A bei Twitter suchen, den Tweet einlesen, einen Kundendatensatz anlegen und ist ein direkter Reply eines Service-Mitarbeiters möglich, um ABC einen Link mit Tipps zuzusenden?
Lediglich Salesforce scheint sich mit dem Lauschen und dem Reagieren auf eine solche Kommunikation zu beschäftigen, obwohl viele andere CRM-Anbieter, wie Oracle On-Demand oder VTiger beispielsweise Schnittstellen und Webservice bereitstellen. Andere CRM-Systeme ermöglichen auch ein iframing oder Einlesen von RSS-Feeds, jedoch wurde im Test vor Ort deutlich, dass die CRM-Masken und Datenfelder sich oftmals nicht genügend ohne Programmieraufwand customizen lassen, um den veränderten Kommunikationsanforderungen im Social Media Bereich gerecht zu werden. Spannend dürfte es in Zukunft werden, wenn sich die Kundendialoge, egal aus welchem Webkanal, direkt mit einem Klick mit bestehenden Vorfällen oder Kundenkonten verknüpfen ließen und, wie bei Salesforce, auch auf dem jeweiligen Kanal geantwortet werden könnte. Die Entwicklerprogramme von Facebook oder Twitter bieten die dafür nötigen APIs seit Längerem, jedoch sollten Unternehmen sich genau überlegen wie und wo der Kunde eine Kontaktaufnahme durch das Unternehmen erwartet, toleriert und wertschätzt.
Beeindruckend waren verschiedene Chat-Anwendungen, die in die Website implementiert werden können und direkt aus dem CRM-Tool gesteuert werden.
Bei der Präsentation der CRM Studie 2010 von Frank Naujoks von der i2s GmbH und Ralf Korb von der asfc GmbH, spielten Social Web Technologien ebenfalls noch eine untergeordnete Rolle aber dennoch liefern die 574 komplettierte Firmeninterviews, als nicht repräsentative Umfrage, interessante Einblicke in die CRM-Branche:
Es wurden Unternehmen aus folgenden Branchen befragt: 68% Dienstleistung, 26% Industrie, 6% Handel und 46% der befragten Firmen hatten 1-99 Mitarbeiter, 10% mehr als 10.000 Mitarbeiter. 25% der Unternehmen haben ein CRM-Projekt umgesetzt, 4% abgebrochen, 17% kein Projekt geplant, was in jedem Fall ein weiteres Wachstum der Branche bedeuten dürfte, da sich der Kundenservice und Online-Vertrieb ohne CRM nur schwer bewältigen lässt. Bei 104 Unternehmen, die kein CRM-Projekt einführen wollen nannten 20% fehlende Priorität, 19% fehlende organisatorische Voraussetzungen, 9% mangelnde Managementunterstützung, was das Plädoyer der vorabendlichen Award-Verleihung unterstreicht, die CRM-Verantwortlichen mögen sich im Reporting auf die Bedürfnisse der Geschäftsführung fokussieren und schrittweise Häppchen und Benefits der CRM-Insights präsentieren.
41% der Firmen nennen als Auslöser von CRM-Projekten eine Neuorganisation der Geschäftsprozesse und 42% gar die Erschließung neuer Möglichkeiten durch neue Technologien. 50% wollen sich mit der CRM-Implementierung auch neue Zielmärkte erschließen und 24% wollen dadurch gar die Unternehmenskultur verändern, was gerade im Social Media Umfeld durch aktuelle Studien von Forrester oder IDC belegt wurde. Nur 18% haben E-Commerce-Module im Einsatz, 37% hingegen eine Marketing Automation und 62% eine Vertriebsautomation. 17% der Unternehmen haben Ihren Zeitplan 10-30% überschritten und 10% gar über 30%, was einen dringenden Handlungsbedarf bei der Planung und dem Projektmanagement aufzeigt. Die Studie zeigte zudem, dass SAP, Microsoft CRM und Oracle alle etwas über 60% Bekanntheit in der Branche haben, gefolgt von Update.com und Salesforce.com mit 33%, Sage mit 26%, CAS Software AG mit 21%, Vtiger 18%, Sales Logix 17%, SugarCRM 11% und SuperOffice 10%.
Das Gesamtfazit lautet, dass die CRM-Branche technisch für die sozialen Medien durchaus gerüstet ist aber die Unternehmen verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet bzw. welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen sich im Web zu engagieren und Ihr CRM zu konnektieren, um den Kunden zuzuhören und Kunden dort abzuholen, wo es diese am bequemsten empfinden. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Mio einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, diese zu personalisieren bzw. zielgruppengerecht anzupassen. Die Aussage eines CRM-Beraters zu seinen Kunden in der Heizungsgeräte- und Energieindustrie unterstreicht, dass einige Branchen der rasanten Technologieentwicklung hinterherlaufen: „Unsere Kunden denken gerade darüber nach, mit dem Versand digitaler Newsletter zu beginnen.“
So mancher Vorstand oder Geschäftsführer wird sich in Zukunft beim googeln seines eigenen Firmennamens wundern, wie viele Kundendialoge sich auf den ersten Trefferseiten finden, die schlichtweg am CRM-System vorbeigelaufen sind. Oftmals basieren diese gut gerankten Kundendialoge aus Foren oder Social Communities leider auf Negativerfahrungen Einzelner, die durch die Wirkung von Suchmaschinen allerdings umsatzschädigend wirken. Daher ist es enorm wichtig, dass CRM-Verantwortliche aufwachen und die Super User und loyalen Kunden identifizieren und diese gemeinsam mit dem Marketing incentivieren. In einer Service-Community auf der Firmenwebsite kann sich das Unternehmen (Beispiel ferien.de) offen den Diskussionen stellen und den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Super User werden sich dort positiv äußern und kritischen Stimmen objektiv und neutral begegnen. Zudem ermöglicht eine Anbindung einer firmeneigenen Service-Community an das CRM-System, dass die Mitarbeiter sich direkt in der Community engagieren, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und hilfsbereit reagieren, wenn der Kunde Probleme hat. Kunden und Mitarbeiter werden dieses neuartige Medium zu schätzen wissen und selbst die PR-Abteilung wird irgendwann vor kritischen Stimmen im Web keine Angst mehr haben, wenn geeignete Social Media Wege im Unternehmen beschritten werden....
Bei den Voice Days lag der Schwerpunkt traditionell auf Sprachanwendung und gerade einmal drei Fachvorträge schnitten die Themen Communities oder Mikroblogging an.
Dankenswerterweise bot die Keynote von Ranga Yogeshwar und die anschließende Podiumsdiskussion einige Weckrufe, dass sich die Branche in einem radikalen Umbruch befände, der den Kunden wesentlich mehr Macht und Gehör verschafft. Herr Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die „digital natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen stellt.
Ein ähnliches Bild bot sich auf der gut besuchten CRM-Expo, wo es herauszufinden galt, welche CRM-Anbieter Schnittstellen für das Social Web oder Service-Communities wie www.service-community.net anbieten. Folgender Use-Case wurde abgefragt:
Twitter-User ABC beschreibt Probleme mit seinem digitalen Zoom von KAMERA-A in einem Tweet bei Twitter. Kann das CRM-System nach KAMERA-A bei Twitter suchen, den Tweet einlesen, einen Kundendatensatz anlegen und ist ein direkter Reply eines Service-Mitarbeiters möglich, um ABC einen Link mit Tipps zuzusenden?
Lediglich Salesforce scheint sich mit dem Lauschen und dem Reagieren auf eine solche Kommunikation zu beschäftigen, obwohl viele andere CRM-Anbieter, wie Oracle On-Demand oder VTiger beispielsweise Schnittstellen und Webservice bereitstellen. Andere CRM-Systeme ermöglichen auch ein iframing oder Einlesen von RSS-Feeds, jedoch wurde im Test vor Ort deutlich, dass die CRM-Masken und Datenfelder sich oftmals nicht genügend ohne Programmieraufwand customizen lassen, um den veränderten Kommunikationsanforderungen im Social Media Bereich gerecht zu werden. Spannend dürfte es in Zukunft werden, wenn sich die Kundendialoge, egal aus welchem Webkanal, direkt mit einem Klick mit bestehenden Vorfällen oder Kundenkonten verknüpfen ließen und, wie bei Salesforce, auch auf dem jeweiligen Kanal geantwortet werden könnte. Die Entwicklerprogramme von Facebook oder Twitter bieten die dafür nötigen APIs seit Längerem, jedoch sollten Unternehmen sich genau überlegen wie und wo der Kunde eine Kontaktaufnahme durch das Unternehmen erwartet, toleriert und wertschätzt.
Beeindruckend waren verschiedene Chat-Anwendungen, die in die Website implementiert werden können und direkt aus dem CRM-Tool gesteuert werden.
Bei der Präsentation der CRM Studie 2010 von Frank Naujoks von der i2s GmbH und Ralf Korb von der asfc GmbH, spielten Social Web Technologien ebenfalls noch eine untergeordnete Rolle aber dennoch liefern die 574 komplettierte Firmeninterviews, als nicht repräsentative Umfrage, interessante Einblicke in die CRM-Branche:
Es wurden Unternehmen aus folgenden Branchen befragt: 68% Dienstleistung, 26% Industrie, 6% Handel und 46% der befragten Firmen hatten 1-99 Mitarbeiter, 10% mehr als 10.000 Mitarbeiter. 25% der Unternehmen haben ein CRM-Projekt umgesetzt, 4% abgebrochen, 17% kein Projekt geplant, was in jedem Fall ein weiteres Wachstum der Branche bedeuten dürfte, da sich der Kundenservice und Online-Vertrieb ohne CRM nur schwer bewältigen lässt. Bei 104 Unternehmen, die kein CRM-Projekt einführen wollen nannten 20% fehlende Priorität, 19% fehlende organisatorische Voraussetzungen, 9% mangelnde Managementunterstützung, was das Plädoyer der vorabendlichen Award-Verleihung unterstreicht, die CRM-Verantwortlichen mögen sich im Reporting auf die Bedürfnisse der Geschäftsführung fokussieren und schrittweise Häppchen und Benefits der CRM-Insights präsentieren.
41% der Firmen nennen als Auslöser von CRM-Projekten eine Neuorganisation der Geschäftsprozesse und 42% gar die Erschließung neuer Möglichkeiten durch neue Technologien. 50% wollen sich mit der CRM-Implementierung auch neue Zielmärkte erschließen und 24% wollen dadurch gar die Unternehmenskultur verändern, was gerade im Social Media Umfeld durch aktuelle Studien von Forrester oder IDC belegt wurde. Nur 18% haben E-Commerce-Module im Einsatz, 37% hingegen eine Marketing Automation und 62% eine Vertriebsautomation. 17% der Unternehmen haben Ihren Zeitplan 10-30% überschritten und 10% gar über 30%, was einen dringenden Handlungsbedarf bei der Planung und dem Projektmanagement aufzeigt. Die Studie zeigte zudem, dass SAP, Microsoft CRM und Oracle alle etwas über 60% Bekanntheit in der Branche haben, gefolgt von Update.com und Salesforce.com mit 33%, Sage mit 26%, CAS Software AG mit 21%, Vtiger 18%, Sales Logix 17%, SugarCRM 11% und SuperOffice 10%.
Das Gesamtfazit lautet, dass die CRM-Branche technisch für die sozialen Medien durchaus gerüstet ist aber die Unternehmen verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet bzw. welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen sich im Web zu engagieren und Ihr CRM zu konnektieren, um den Kunden zuzuhören und Kunden dort abzuholen, wo es diese am bequemsten empfinden. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Mio einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, diese zu personalisieren bzw. zielgruppengerecht anzupassen. Die Aussage eines CRM-Beraters zu seinen Kunden in der Heizungsgeräte- und Energieindustrie unterstreicht, dass einige Branchen der rasanten Technologieentwicklung hinterherlaufen: „Unsere Kunden denken gerade darüber nach, mit dem Versand digitaler Newsletter zu beginnen.“
So mancher Vorstand oder Geschäftsführer wird sich in Zukunft beim googeln seines eigenen Firmennamens wundern, wie viele Kundendialoge sich auf den ersten Trefferseiten finden, die schlichtweg am CRM-System vorbeigelaufen sind. Oftmals basieren diese gut gerankten Kundendialoge aus Foren oder Social Communities leider auf Negativerfahrungen Einzelner, die durch die Wirkung von Suchmaschinen allerdings umsatzschädigend wirken. Daher ist es enorm wichtig, dass CRM-Verantwortliche aufwachen und die Super User und loyalen Kunden identifizieren und diese gemeinsam mit dem Marketing incentivieren. In einer Service-Community auf der Firmenwebsite kann sich das Unternehmen (Beispiel ferien.de) offen den Diskussionen stellen und den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Super User werden sich dort positiv äußern und kritischen Stimmen objektiv und neutral begegnen. Zudem ermöglicht eine Anbindung einer firmeneigenen Service-Community an das CRM-System, dass die Mitarbeiter sich direkt in der Community engagieren, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und hilfsbereit reagieren, wenn der Kunde Probleme hat. Kunden und Mitarbeiter werden dieses neuartige Medium zu schätzen wissen und selbst die PR-Abteilung wird irgendwann vor kritischen Stimmen im Web keine Angst mehr haben, wenn geeignete Social Media Wege im Unternehmen beschritten werden....
Montag, Oktober 05, 2009
CRM for the facebook generation - an analysis of my personal habbits
Personally I really wonder what the CRM future of companies working with and for the facebook generation will look like. We will definitely see big changes in the industry and salesforce for twitter or salesforce answers give us a little bit of a flavour what to expect and how companies will build a wider knowledge base and new communication channels based on social media on the web. However this demo flash video of faceforge as a plug in for salesforce really got me thinking...
I concider myself to be a part of the facebook generation: I am 34 years old, I work in the internet industry, I use Facebook to stay in touch with my friends, XING to manage my business contacts mainly in Germany and LinkedIn to manage my international business contacts. Both Facebook and XING are running most of the time in my browser, when I am online, which is approximately 11 hours from Monday to Friday and maybe 2-3 hours on weekend days. I check LinkedIn twice a week for new contacts, messages or news. I also use twitter, but only to stay informed about industry news. Therefore I only follow mobile or web experts or companies that build innovative software. I also tweed about 5-10 times a week about new stuff I learned, my business, my thoughts on industry trends, gadgets and tech stuff. I also use the mobile versions of all of the sites named above, when I am travelling.
Looking at this brief social media profile of myself, which is more or less shared by most of the people I know here in Berlin and that I work with, I started thinking in which social media channels I would accept corporate CRM communication. Here are the results:
As an end consumer it would be ok for me to connect with a manufacturer of a product I use via Twitter in order to communicate with a support agent of that company to get help. Maybe it would also be ok, if that company would contact me later via twitter to sell me an upgrade, ad-on or other products/services. However I would not use all of the other social media sites for customer services - not yet.
As a business men the situation is different, since I do sales activities myself on XING or LinkedIn. Therefore I would accept sales or service activities from other companies that want to do business with me aswell. However I never accept any linkedIn-request or XING-contact-requests of people that I haven`t met before... private messages on these platforms are fine, but I will not share contact details so easily!
And now the most important finding in analyzing myself: I do not want ANY marketing, sales or service activities on Facebook whatsoever, since I want to use Facebook as my private friends network! And if I become a fan of a company or product, this is only because I identify myself with it and I want to share this information with my friends.
Maybe google wave will become another appropriate CRM channel like Twitter is for me personally already today:
I concider myself to be a part of the facebook generation: I am 34 years old, I work in the internet industry, I use Facebook to stay in touch with my friends, XING to manage my business contacts mainly in Germany and LinkedIn to manage my international business contacts. Both Facebook and XING are running most of the time in my browser, when I am online, which is approximately 11 hours from Monday to Friday and maybe 2-3 hours on weekend days. I check LinkedIn twice a week for new contacts, messages or news. I also use twitter, but only to stay informed about industry news. Therefore I only follow mobile or web experts or companies that build innovative software. I also tweed about 5-10 times a week about new stuff I learned, my business, my thoughts on industry trends, gadgets and tech stuff. I also use the mobile versions of all of the sites named above, when I am travelling.
Looking at this brief social media profile of myself, which is more or less shared by most of the people I know here in Berlin and that I work with, I started thinking in which social media channels I would accept corporate CRM communication. Here are the results:
- XING - OK, since business related, but I would carefully look which personal data to share.
- Facebook - NO!, since strictyl private.
- Twitter - YES!, since business and knowledge oriented.
- LinkedIn - OK, since business related, but I would carefully look which personal data to share.
As an end consumer it would be ok for me to connect with a manufacturer of a product I use via Twitter in order to communicate with a support agent of that company to get help. Maybe it would also be ok, if that company would contact me later via twitter to sell me an upgrade, ad-on or other products/services. However I would not use all of the other social media sites for customer services - not yet.
As a business men the situation is different, since I do sales activities myself on XING or LinkedIn. Therefore I would accept sales or service activities from other companies that want to do business with me aswell. However I never accept any linkedIn-request or XING-contact-requests of people that I haven`t met before... private messages on these platforms are fine, but I will not share contact details so easily!
And now the most important finding in analyzing myself: I do not want ANY marketing, sales or service activities on Facebook whatsoever, since I want to use Facebook as my private friends network! And if I become a fan of a company or product, this is only because I identify myself with it and I want to share this information with my friends.
Maybe google wave will become another appropriate CRM channel like Twitter is for me personally already today:
Donnerstag, Oktober 01, 2009
Was google wave so besonders machen wird
Im Juni hatte ich mir das unten eingefügte und über 1 Stunde lange Video bereits angeschaut und war begeistert, wie mittlerweile wahrscheinlich die anderen 4.3 Mio Youtube-Zuschauer ebenfalls...
Nun soll es bald losgehen mit Testing und ich bin gespannt, ob wir einer der Test-User werden.
Was google wave so besonders macht, ist nicht der Fakt, dass man wie bei Skype, Twitter oder Facebook mit Freunden kommunizieren oder Dateien austauschen kann, sondern die Offenheit der APIs, des Codes und die Integrationsmöglichkeiten. google wave stellt somit den zentralen Nervenstrang, die Grundregeln und die Authentifizierung für eine neue Form der dezentralen Collaboration bereit. Die Partizipationsmöglichkeiten an einer google wave lassen sich in jedes Tool, jede Website und auf jedem Endgerät einbinden. Zudem ist google wave eine Art Workflow-Tool bzw. Aufzeichnungsgerät des Lebens, da sich die Entstehung und Historie einer Wave nachvollziehen, zurück- und vorspulen lässt. DAS wird das Besondere an google wave sein und ich gebe dem Dienst eine sehr große Chance erfolgreich zu werden, da alle bestehenden sozialen Netzwerke und Web2.0-Kommunikationswege google wave mit füttern werden und google wave Potential hat, gar in die Geschäftswelt in den Bereichen Collaboration und Projektmanagement einzuziehen.
Vielleicht wird google wave ein ähnlicher Standard wie damals das Kupferkabel!
Eine wave ist dabei ein Kommunikationsstrang, der Unterhaltungen, Dateien, Filme, Termine, Emotionen, Freunde oder Geschäftspartner und letztendlich jede Art von Web-Informationen enthalten kann. Dabei ist ein wavelet ein Kommunikationsmodul, dass von allen Beteiligten, die Zugriff haben, angepasst und verändert bzw. ergänzt werden kann. Blibs einer wave sind so etwas wie ein Tweet oder eine einzelne Aktion.
Mehr dazu hier: http://code.google.com/intl/de/apis/wave/guide.html
Bezüglich des CRM-Zusammenspiels mit Salesforce habe ich dieses Beispiel gefunden:
Nun soll es bald losgehen mit Testing und ich bin gespannt, ob wir einer der Test-User werden.
Was google wave so besonders macht, ist nicht der Fakt, dass man wie bei Skype, Twitter oder Facebook mit Freunden kommunizieren oder Dateien austauschen kann, sondern die Offenheit der APIs, des Codes und die Integrationsmöglichkeiten. google wave stellt somit den zentralen Nervenstrang, die Grundregeln und die Authentifizierung für eine neue Form der dezentralen Collaboration bereit. Die Partizipationsmöglichkeiten an einer google wave lassen sich in jedes Tool, jede Website und auf jedem Endgerät einbinden. Zudem ist google wave eine Art Workflow-Tool bzw. Aufzeichnungsgerät des Lebens, da sich die Entstehung und Historie einer Wave nachvollziehen, zurück- und vorspulen lässt. DAS wird das Besondere an google wave sein und ich gebe dem Dienst eine sehr große Chance erfolgreich zu werden, da alle bestehenden sozialen Netzwerke und Web2.0-Kommunikationswege google wave mit füttern werden und google wave Potential hat, gar in die Geschäftswelt in den Bereichen Collaboration und Projektmanagement einzuziehen.
Vielleicht wird google wave ein ähnlicher Standard wie damals das Kupferkabel!
Eine wave ist dabei ein Kommunikationsstrang, der Unterhaltungen, Dateien, Filme, Termine, Emotionen, Freunde oder Geschäftspartner und letztendlich jede Art von Web-Informationen enthalten kann. Dabei ist ein wavelet ein Kommunikationsmodul, dass von allen Beteiligten, die Zugriff haben, angepasst und verändert bzw. ergänzt werden kann. Blibs einer wave sind so etwas wie ein Tweet oder eine einzelne Aktion.
Mehr dazu hier: http://code.google.com/intl/de/apis/wave/guide.html
Bezüglich des CRM-Zusammenspiels mit Salesforce habe ich dieses Beispiel gefunden:
Service in sozialen Medien und der Paradigmen-Wechsel in der Unternehmenspolitik
In Vorbereitung auf die Podiumsdiskussion auf dem Kongress der Voice Days nächste Woche in Nürnberg zum Thema "Service für die Facebook Generation" an der ich als Referent teilnehmen werde, möchte ich einige Gedanken und Erfahrungen der letzten Tage veröffentlichen.
Jüngster Erfahrungsbericht:
Mit einem größeren mittelständischen Unternehmen habe ich diese Woche eine Diskussion über Kundenrezensionen im Internet geführt. Die Problematik bestand daran, dass die 1-2% unzufriedener Kunden tendenziell sehr bereitwillig sind über Ihren Frust im Internet auf Portalen wie Ciao.de, Dooyoo.de, testberichte.de, etc. zu berichten. Die 98-99% zufriedener Kunden jedoch, nehmen den guten Service und das gute Produkt als selbstverständlich hin und sind nicht motiviert einen positiven Erfahrungsbericht in einem Forum oder auf einer Bewertungsseite im Web zu veröffentlichen. Ergo finden sich in den Suchergebnissen bei google auf der ersten Seite zahlreiche Einträge mit schlechten Bewertungen Einzelner, die das Unternehmen seit Jahren versucht in der SEO-Relevanz herabzustufen. Erschwerend kam in diesem Fall hinzu, dass alte Studien und Testberichte u.a. der Stiftung Warentest von 2003 und älter noch gut gerankt sind bei google, obwohl es längst neue, ebenfalls sehr renommierte Tests von offizieller Stelle gibt, die die 98-99% zufriedener Kunden und ein exzellentes Produkt bestätigen. Also was tun?
Hier meine Ratschläge, die ich 1:1 aus der Email-Korrespondenz mit dem Marketingleiter des Unternemens kopiere:
Ursprungsemail 1 des Marketingleiters zu einer mittlerweile gut gerankten Frage über das Unternehmen im Archiv von hiogi bei der aktuelle Negativ-Rezensionen und alte Studien zitiert wurden:
"...sollen wir dann noch was Erklärendes mit einem offiziellen Firmen-Account auf hiogi.de schreiben. Oder eher den Ball flach halten?..."
Meine Antwort-Email 2:
"Grundsätzlich würde ich Deinem Team immer empfehlen in Foren aktiv und offiziell mit einem Firmen-Account zu agieren und sich der Kritik offen und ehrlich zu stellen. In diesem Falle auf hiogi.de ist es nun ok, da alle Gegenargumente und neueste Studien zusätzlich in den Ergänzungen gepostet wurden. Wichtig ist, dass man als Firma dann nicht werblich oder verteidigend auftritt, sondern Fakten bringt. Was Ciao.de und Doyoo.de angeht, hilft nur eines: Ihr müsst gute Kunden motivieren und ggf. incentivieren auch positive Bewertungen für Euch zu hinterlegen: „Sie waren zufrieden mit uns? Schreiben Sie einen kurzen Erfahrungsbericht bei einem dieser Portale (ciao.de, doyoo.de, testberichte.de, preisvergleich.de) und gewinnen Sie eine Reise nach Italien! Einfach bis 31.12.09 den Link zu Ihrem Erfahrungsbericht an info@unserefirma.de senden…“
Antwort-Email 3 des Marketingleiters:
"Hast du keine Angst, dass das nach hinten losgehen kann?"
Meine Antwort-Email 4:
"Nur, wer ein schlechtes Produkt anbietet, hat Angst davor, dass so etwas nach hinten los geht. Man kann gegen die Internet-Crowd und User-generated Content nicht gegenangehen. Es hilft nur Service-Qualität erhöhen, zuhören, mitmachen und das Produkt verbessern. Lies mal diese Studien hier, dann verstehst Du besser warum mehr und mehr Firmen oder Obama sich bei Facebook und Twitter engagieren sich von uns eine Service-Community installieren lassen: http://blog.service-community.net/search/label/Studie
Du sollest am besten wissen, ob ihr genügend zufriedene und loyale Kunden habt, die auf solche eine Motivation anspringen und auch gerne über Euch positiv berichten. Ob man dies mit einem Gewinnspiel antriggern muss sei dahingstellt. Oftmals reicht auch einfach die schlichte Bitte. Die 2-3% Meckerheinis werden eh ihren Frust irgendwo posten und es gilt halt die Guten zu motivieren. Good luck."
Antwort des Marketingleiters 5:
"Merci, genügend zufriedene Kunden werden wir wohl haben, sonst liefe der Laden so wohl nicht mehr – ist halt ein low involvement Produkt, genauso wie Strom der aus der Steckdose kommt, man geht davon aus das alles passt und beschwert sich wenn die Lampe dunkel bleibt."
Diese Korrespondenz zeigt vortrefflich den Paradigmenwechsel, dem sich die Unternehmenspolitik und -strategie stellen müssen: Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergißt nie. Dies stellt den Kundenservice und die Presseabteilungen vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten in Zukunft durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, dann irren diese, genauso wie Herr Honecker irrte oder doe chinesische Staatsregierung irrt. Der einzig richtige Weg ist sich öffnen und mitmachen.... Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der feinfülig auf Facebook agiert, mit einem Produktmanagement, dass sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und die Produkte verbessert. In der Kommunikation hilft zudem nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen mit Mehrwert oder Entertainment-Faktor ins Positive zu drehen und im Web die Massen zu objektiven Meinungsäußerungen und einem Wir-Gefühl rund um das jeweilige Produkt zu bewegen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0 und wird dies auch positiv im Umsatz merken! Leider verstehen dies derzeit die wenigsten Manager in den Chef-Etagen, da sie eben beispielsweise den Wahlausgang letzten Sonntag noch nicht live über die iPhone-App von Facebook diskutierten, dort allen Freunden stolz zeigten, dass sie gewählt haben oder sich die neuesten Hochrechnungen per Handy bei m.spiegel.de abriefen...
Zusammengefasst hier meine drei Kernaussagen:
1. Facebook wird der Personalausweis einer neuen Generation von Endkunden, die zunehmend erwarten, dass Unternehmen, Vereine oder Parteien diese digital vernetzte Welt betreten. Die Aktivitäten in sozialen Medien unterliegen jedoch neuen Verhaltensmustern und Kommunikationsregeln, die vor allem Werbetreibende berücksichtigen müssen: Originalität, Ehrlichkeit und Kundennutzen stehen im Vordergrund, da das Web nichts und niemals vergisst.
2. Unternehmen aller Branchen werden mittelfristig gezwungen sich offen mit den Dialogen der Facebook Generation auseinanderzusetzen. Nüchterne betriebswirtschaftliche Analysen werden beweisen, dass sich mit der SEO-Power von "user-generated content" die Umsätze steigern lassen und dass das Web als Kollektiv mehr Ideen und Produktverbesserungen hervorbringt als jede F&E-Abteilung.
3. Die Facebook Generation ist bereits schon heute 24-7/always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter oder auch google wave beispielsweise, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal.
Jüngster Erfahrungsbericht:
Mit einem größeren mittelständischen Unternehmen habe ich diese Woche eine Diskussion über Kundenrezensionen im Internet geführt. Die Problematik bestand daran, dass die 1-2% unzufriedener Kunden tendenziell sehr bereitwillig sind über Ihren Frust im Internet auf Portalen wie Ciao.de, Dooyoo.de, testberichte.de, etc. zu berichten. Die 98-99% zufriedener Kunden jedoch, nehmen den guten Service und das gute Produkt als selbstverständlich hin und sind nicht motiviert einen positiven Erfahrungsbericht in einem Forum oder auf einer Bewertungsseite im Web zu veröffentlichen. Ergo finden sich in den Suchergebnissen bei google auf der ersten Seite zahlreiche Einträge mit schlechten Bewertungen Einzelner, die das Unternehmen seit Jahren versucht in der SEO-Relevanz herabzustufen. Erschwerend kam in diesem Fall hinzu, dass alte Studien und Testberichte u.a. der Stiftung Warentest von 2003 und älter noch gut gerankt sind bei google, obwohl es längst neue, ebenfalls sehr renommierte Tests von offizieller Stelle gibt, die die 98-99% zufriedener Kunden und ein exzellentes Produkt bestätigen. Also was tun?
Hier meine Ratschläge, die ich 1:1 aus der Email-Korrespondenz mit dem Marketingleiter des Unternemens kopiere:
Ursprungsemail 1 des Marketingleiters zu einer mittlerweile gut gerankten Frage über das Unternehmen im Archiv von hiogi bei der aktuelle Negativ-Rezensionen und alte Studien zitiert wurden:
"...sollen wir dann noch was Erklärendes mit einem offiziellen Firmen-Account auf hiogi.de schreiben. Oder eher den Ball flach halten?..."
Meine Antwort-Email 2:
"Grundsätzlich würde ich Deinem Team immer empfehlen in Foren aktiv und offiziell mit einem Firmen-Account zu agieren und sich der Kritik offen und ehrlich zu stellen. In diesem Falle auf hiogi.de ist es nun ok, da alle Gegenargumente und neueste Studien zusätzlich in den Ergänzungen gepostet wurden. Wichtig ist, dass man als Firma dann nicht werblich oder verteidigend auftritt, sondern Fakten bringt. Was Ciao.de und Doyoo.de angeht, hilft nur eines: Ihr müsst gute Kunden motivieren und ggf. incentivieren auch positive Bewertungen für Euch zu hinterlegen: „Sie waren zufrieden mit uns? Schreiben Sie einen kurzen Erfahrungsbericht bei einem dieser Portale (ciao.de, doyoo.de, testberichte.de, preisvergleich.de) und gewinnen Sie eine Reise nach Italien! Einfach bis 31.12.09 den Link zu Ihrem Erfahrungsbericht an info@unserefirma.de senden…“
Antwort-Email 3 des Marketingleiters:
"Hast du keine Angst, dass das nach hinten losgehen kann?"
Meine Antwort-Email 4:
"Nur, wer ein schlechtes Produkt anbietet, hat Angst davor, dass so etwas nach hinten los geht. Man kann gegen die Internet-Crowd und User-generated Content nicht gegenangehen. Es hilft nur Service-Qualität erhöhen, zuhören, mitmachen und das Produkt verbessern. Lies mal diese Studien hier, dann verstehst Du besser warum mehr und mehr Firmen oder Obama sich bei Facebook und Twitter engagieren sich von uns eine Service-Community installieren lassen: http://blog.service-community.net/search/label/Studie
Du sollest am besten wissen, ob ihr genügend zufriedene und loyale Kunden habt, die auf solche eine Motivation anspringen und auch gerne über Euch positiv berichten. Ob man dies mit einem Gewinnspiel antriggern muss sei dahingstellt. Oftmals reicht auch einfach die schlichte Bitte. Die 2-3% Meckerheinis werden eh ihren Frust irgendwo posten und es gilt halt die Guten zu motivieren. Good luck."
Antwort des Marketingleiters 5:
"Merci, genügend zufriedene Kunden werden wir wohl haben, sonst liefe der Laden so wohl nicht mehr – ist halt ein low involvement Produkt, genauso wie Strom der aus der Steckdose kommt, man geht davon aus das alles passt und beschwert sich wenn die Lampe dunkel bleibt."
Diese Korrespondenz zeigt vortrefflich den Paradigmenwechsel, dem sich die Unternehmenspolitik und -strategie stellen müssen: Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergißt nie. Dies stellt den Kundenservice und die Presseabteilungen vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten in Zukunft durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, dann irren diese, genauso wie Herr Honecker irrte oder doe chinesische Staatsregierung irrt. Der einzig richtige Weg ist sich öffnen und mitmachen.... Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der feinfülig auf Facebook agiert, mit einem Produktmanagement, dass sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und die Produkte verbessert. In der Kommunikation hilft zudem nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen mit Mehrwert oder Entertainment-Faktor ins Positive zu drehen und im Web die Massen zu objektiven Meinungsäußerungen und einem Wir-Gefühl rund um das jeweilige Produkt zu bewegen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0 und wird dies auch positiv im Umsatz merken! Leider verstehen dies derzeit die wenigsten Manager in den Chef-Etagen, da sie eben beispielsweise den Wahlausgang letzten Sonntag noch nicht live über die iPhone-App von Facebook diskutierten, dort allen Freunden stolz zeigten, dass sie gewählt haben oder sich die neuesten Hochrechnungen per Handy bei m.spiegel.de abriefen...
Zusammengefasst hier meine drei Kernaussagen:
1. Facebook wird der Personalausweis einer neuen Generation von Endkunden, die zunehmend erwarten, dass Unternehmen, Vereine oder Parteien diese digital vernetzte Welt betreten. Die Aktivitäten in sozialen Medien unterliegen jedoch neuen Verhaltensmustern und Kommunikationsregeln, die vor allem Werbetreibende berücksichtigen müssen: Originalität, Ehrlichkeit und Kundennutzen stehen im Vordergrund, da das Web nichts und niemals vergisst.
2. Unternehmen aller Branchen werden mittelfristig gezwungen sich offen mit den Dialogen der Facebook Generation auseinanderzusetzen. Nüchterne betriebswirtschaftliche Analysen werden beweisen, dass sich mit der SEO-Power von "user-generated content" die Umsätze steigern lassen und dass das Web als Kollektiv mehr Ideen und Produktverbesserungen hervorbringt als jede F&E-Abteilung.
3. Die Facebook Generation ist bereits schon heute 24-7/always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter oder auch google wave beispielsweise, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal.
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